【文章內(nèi)容簡介】 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理功能繁雜，包括諸多功能點，包括集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數(shù)據(jù)處理、批量號碼業(yè)務(wù)開通管理等功能點。集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團(tuán)產(chǎn)品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。集團(tuán)產(chǎn)品管理是對各種不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類，為之定義相應(yīng)的服務(wù)，在服務(wù)的基礎(chǔ)上定義相應(yīng)的套餐、功能，從而定義出每種業(yè)務(wù)上供客戶選擇的資費套餐。通過集團(tuán)產(chǎn)品管理，實現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)資費。針對集團(tuán)客戶個性化資費需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)資費加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。在給集團(tuán)推介數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時，通常是推介一個解決方案，該解決方案通常包括多種集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團(tuán)的通信業(yè)務(wù)需求。解決方案管理實現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經(jīng)理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經(jīng)理知道對具體集團(tuán)需求應(yīng)該推介哪些業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通通常都通過人工流程實現(xiàn)，涉及到多個部門，還需要現(xiàn)場施工。為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的開通流程，BBOSS系統(tǒng)引入了工作流管理工具，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通進(jìn)行統(tǒng)一管理。 主動營銷子系統(tǒng)主動營銷子系統(tǒng)是BBOSS系統(tǒng)核心推動力，因為一切信息管理或業(yè)務(wù)支撐都是為營銷和服務(wù)準(zhǔn)備的。主動營銷重點解決如何行之有效的向商業(yè)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的問題。主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務(wù)計劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務(wù)、告警管理、調(diào)查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關(guān)懷（客戶回報）等九個模塊。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強(qiáng)自身的溝通管理，確定服務(wù)機(jī)制和流程，實現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶等高價值客戶的個性化管理和服務(wù)。任務(wù)計劃管理是整個營銷過程有效有序進(jìn)行的保證，包括上下級客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)。任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中，上級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團(tuán)異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。任務(wù)管理提供了一整套的任務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，實現(xiàn)客戶經(jīng)理內(nèi)部的任務(wù)定制、任務(wù)分配、任務(wù)審核、任務(wù)執(zhí)行、任務(wù)評估，從而完成客戶經(jīng)理工作的有效管理。工作計劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時選擇相應(yīng)的選項即可完成客戶經(jīng)理對自己制定工作計劃的需要。溝通管理功能包括兩大部分，一部分是解決營運商內(nèi)部客戶經(jīng)理之間、上下級之間信息溝通問題，一部分是解決客戶經(jīng)理和商業(yè)客戶之間的信息溝通問題。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現(xiàn)。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進(jìn)行有效管理。工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對這些客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計客戶經(jīng)理的實際工作情況和工作量；另外一個用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場管理人員通過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍Σ煌蛻艚?jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點和模式。服務(wù)管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個性化服務(wù)功能，以達(dá)到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。服務(wù)方式包括短信服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、客戶來訪服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括送花、送生日蛋糕、送短信祝福、產(chǎn)品推介、客戶反饋。對客戶進(jìn)行服務(wù)的人員為客戶經(jīng)理，因此我們也可以以客戶經(jīng)理為出發(fā)點將服務(wù)內(nèi)容劃分為穩(wěn)定客戶群及增加新客戶。穩(wěn)定客戶群是指客戶經(jīng)理通過各種手段，提供現(xiàn)有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現(xiàn)有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政策，對欠費用戶的關(guān)心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關(guān)注等。增加新客戶是指通過對潛在客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)推介在現(xiàn)有客戶群中開展新的業(yè)務(wù)或吸引新的客戶群。做好大客戶服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導(dǎo)、激發(fā)其消費，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務(wù)的根本目標(biāo)。告警管理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理提供各種類型的告警信息，以提高高價值用戶服務(wù)質(zhì)量，保證高價值客戶的滿意度和忠誠度。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結(jié)果統(tǒng)計功能，用于客戶經(jīng)理向個人大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行市場調(diào)查、滿意度分析。俱樂部管理俱樂部是營運商根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標(biāo)群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出發(fā)點。俱樂部活動主要管理信息包括：目標(biāo)群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。俱樂部活動主要管理功能包括：支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體、可進(jìn)行活動計劃制定和審批、可對活動結(jié)構(gòu)進(jìn)行登記和錄入活動意見、支持對俱樂部活動的查詢、可對活動結(jié)果進(jìn)行評估。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理是BBOSS系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者?？蛻艚?jīng)理管理子系統(tǒng)實現(xiàn)了對運營商內(nèi)部人員的綜合管理，包括客戶經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理。客戶經(jīng)理信息管理包括客戶經(jīng)理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、客戶經(jīng)理查詢功能?？蛻艚?jīng)理必須是系統(tǒng)的一個操作員，因此新增客戶經(jīng)理時必須從已有操作員中建立?？蛻艚?jīng)理與客戶關(guān)系包括客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理與個人大客戶關(guān)系管理、未分配集團(tuán)管理、未分配個人大客戶管理等功能。客戶經(jīng)理作為一個員工，有其與生俱來的組織架構(gòu)，即所有的員工都屬于組織架構(gòu)上的一個部門，部門之間存放上下級歸屬關(guān)系，部門有自己的屬性，如屬于那個地市、縣市等。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經(jīng)理、部門員工兩種。通過客戶經(jīng)理部門管理最終實現(xiàn)客戶經(jīng)理之間的組織權(quán)限管理和上下級之間業(yè)務(wù)管理?？蛻艚?jīng)理考核主要包括考核指標(biāo)定義、客戶經(jīng)理與考核指標(biāo)關(guān)系建立、考核結(jié)果計算、考核結(jié)果展示等功能點。 綜合管理子系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)實現(xiàn)BBOSS系統(tǒng)各種查詢管理功能，包括對RBOSS信息的查詢、BBOSS信息查詢、批量任務(wù)處理、合同管理、知識庫管理、合作伙伴信息管理等功能。RBOSS信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。BBOSS信息查詢包括集團(tuán)信息查詢、個人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務(wù)計劃查詢、工作日志查詢等功能。合同管理實現(xiàn)對集團(tuán)客戶、個人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。知識庫管理，主要用來幫助客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)能力。合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動BBOSS系統(tǒng)中，為了對現(xiàn)有的部分合作伙伴進(jìn)行管理，也需要提供此功能。 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)主要功能是權(quán)限管理。系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實體、權(quán)限實體類、權(quán)限實體權(quán)限三個模型，定義系統(tǒng)需要進(jìn)行權(quán)限控制的菜單和功能點。同時通過客戶經(jīng)理組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系實現(xiàn)與具體數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)限管理。權(quán)限管理包括操作員管理、角色管理、權(quán)限分配三個部分，實現(xiàn)操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能。 報表子系統(tǒng)實現(xiàn)浙江移動提出的個性化報表需求。 系統(tǒng)接口設(shè)計 接口設(shè)計原則（1）接口責(zé)任分擔(dān)原則。接口應(yīng)該經(jīng)過雙方協(xié)商討論確定。考慮到效率問題，接口提供方在提供單條數(shù)據(jù)接口的同時應(yīng)根據(jù)需要提供批量數(shù)據(jù)接口，而不在接口調(diào)用方循環(huán)調(diào)用。在涉及到編碼轉(zhuǎn)換問題時，根據(jù)如下原則進(jìn)行處理：對于接口調(diào)用方只需要顯示名稱而不需要記錄編碼的信息應(yīng)該由接口提供方翻譯（定義接口時就定義為名稱），對于接口調(diào)用方需要記錄編號的信息應(yīng)該由調(diào)用方負(fù)責(zé)翻譯，采用自己定義對應(yīng)編碼或向接口提供方申請相關(guān)轉(zhuǎn)換接口。接口設(shè)計時應(yīng)盡量使接口之間的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少翻譯工作。（2）接口獨立性。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進(jìn)行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。本系統(tǒng)內(nèi)部模塊不直接調(diào)用其它系統(tǒng)接口。但凡設(shè)計到接口需要轉(zhuǎn)換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實現(xiàn)，以減少內(nèi)部功能模塊這部分的工作。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內(nèi)部無關(guān)，僅需要對接口處理過程進(jìn)行更改。（3）接口擴(kuò)展性。接口會根據(jù)具體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而不斷變更，因此接口的設(shè)計應(yīng)該有較大的可擴(kuò)展性。（5）接口簡潔性。提供簡潔有效的接口數(shù)據(jù)，防止過多的數(shù)據(jù)冗余。（4）接口明確性。接口制訂要求表述詳細(xì)清晰，接口數(shù)據(jù)表示的意義明確，不會使人產(chǎn)生歧義。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實現(xiàn)的方法。接口還應(yīng)描述對可能發(fā)生的異常的責(zé)任分擔(dān)，根據(jù)接口描述能夠區(qū)分導(dǎo)致發(fā)生異常的接口一方。（6）接口安全性。接口數(shù)據(jù)權(quán)限：防止非法用戶讀取接口數(shù)據(jù)，防止用戶越權(quán)對接口數(shù)據(jù)進(jìn)行改動；數(shù)據(jù)傳輸安全性/保密性：防止接口數(shù)據(jù)在交互過程中被泄漏或篡改；數(shù)據(jù)完整性和有效性：避免非法數(shù)據(jù)，無意義數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)。[16] 接口實現(xiàn)方法外部接口實現(xiàn)方法包括如下四種：（1）APP接口調(diào)用法。直接通過函數(shù)接口調(diào)用，由于兩個系統(tǒng)處于不同的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，因此通常需要其它網(wǎng)絡(luò)軟件的配合，如采用Socket、Corba等方式實施兩個系統(tǒng)直接的連接。（2）數(shù)據(jù)庫表接口法。用于大量數(shù)據(jù)的集中訪問，這種數(shù)據(jù)訪問頻率低，但數(shù)據(jù)量大，如每月獲取一次全系統(tǒng)帳單數(shù)據(jù)等。這種接口對數(shù)據(jù)的實時性要求很高。（3）文件接口法。用來處理一次性數(shù)據(jù)，即一套數(shù)據(jù)調(diào)用一次的接口。（4）直接錄入法。在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。相當(dāng)于一種約定模式。 接口結(jié)構(gòu)BBOSS系統(tǒng)的接口以數(shù)字加字符串類型構(gòu)成基本數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，最多實現(xiàn)四層包裝，以保證任何一個接口可以通過這個統(tǒng)一結(jié)構(gòu)實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。[16]接口定義如下：struct CThirdItems //一層包裝{ int16 m_nThirdItemID。 //代碼 string m_strThirdItemCont。 //內(nèi)容/值}。typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。struct CChildItems //二層包裝{ int16 m_nChildItemID。 //代碼 string m_strChildItemCont。 //內(nèi)容/值 ThirdItemsList m_listThirdItems。 //一層包裝}。typedef AISTD vectorCChildItems ChildItemsList。struct CInfoItems //三層包裝{ int16 m_nItemID。 //代碼 string m_strItemCont。 //內(nèi)容/值 ChildItemsList m_listChildItems。 //二層包裝}。typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。struct CInfoCont //四層包裝{ InfoItemsList m_listInfoItems。 //三層包裝}。typedef AISTD vectorCInfoCont InfoContList。 與周邊系統(tǒng)的接口方式 浙江移動BBOSS與周邊系統(tǒng)關(guān)系圖，BBOSS與浙江移動現(xiàn)有主要系統(tǒng)都存在一定的關(guān)聯(lián)，包括與RBOSS系統(tǒng)、各地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、CallCenter系統(tǒng)、電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)和VIP特約商戶系統(tǒng)。RBOSS系統(tǒng)是和BBOSS關(guān)系最緊密的一個系統(tǒng)，同時也是BBOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)。BBOSS系統(tǒng)需要從RBOSS系統(tǒng)查詢大量數(shù)據(jù)，同時需要存放三戶信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？紤]到二者關(guān)系的密切性，RBOSS和BBOSS的接口以CORBA接口方式為主，以數(shù)據(jù)表接口方式為輔。具體的說，就是由BBOSS系統(tǒng)提出需要RBOSS實現(xiàn)的接口，RBOSS系統(tǒng)專門建立一個后臺模塊，實現(xiàn)相關(guān)功能，這個模塊和RBOSS普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了RBOSS接口的服務(wù)端問題。然后接口部分作為一個CORBA客戶端，調(diào)用RBOSS后臺服務(wù)，從而最終實現(xiàn)接口，將該部分編譯成動態(tài)庫，供BBOSS使用即可。對于RBOSS與BBOSS之間存放的批量數(shù)據(jù)交互接口，如BBOSS受理的優(yōu)惠信息、分帳信息，如BBOSS系統(tǒng)中的客戶資料，將采用數(shù)據(jù)表接口的形式交互數(shù)據(jù)。對于與其他浙江移動相關(guān)系統(tǒng)的接口，接口方式統(tǒng)一為接口表方式，即通過定期從接口表獲取數(shù)據(jù)和定期刷新接口表數(shù)據(jù)的方式實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。 與RBOSS系統(tǒng)接口說明BBOSS系統(tǒng)與RBOSS的接口分兩大類，三小類。兩大類是指BBOSS需要RBOSS提供的接口、RBOSS系統(tǒng)需要BBOSS提供的接口；對于第一種，還可以細(xì)分為GSM接口和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。RBOSS需要提供的GSM接口