【文章內容簡介】 集團數據業(yè)務受理功能繁雜，包括諸多功能點，包括集團數據業(yè)務的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數據處理、批量號碼業(yè)務開通管理等功能點。集團數據業(yè)務需要支持多種不同類型不同業(yè)務的集團產品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。集團產品管理是對各種不同類型的數據業(yè)務進行歸類，為之定義相應的服務，在服務的基礎上定義相應的套餐、功能，從而定義出每種業(yè)務上供客戶選擇的資費套餐。通過集團產品管理，實現對集團數據業(yè)務的規(guī)范化管理，定義出相應的標準資費。針對集團客戶個性化資費需求，數據業(yè)務的支撐模式統(tǒng)一為標準資費加優(yōu)惠，即由客戶選擇預先定義好的資費套餐，然后根據個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。在給集團推介數據業(yè)務時，通常是推介一個解決方案，該解決方案通常包括多種集團數據業(yè)務，共同解決集團的通信業(yè)務需求。解決方案管理實現對集團數據業(yè)務的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經理知道對具體集團需求應該推介哪些業(yè)務。數據業(yè)務的開通通常都通過人工流程實現，涉及到多個部門，還需要現場施工。為了實現數據業(yè)務復雜的開通流程，BBOSS系統(tǒng)引入了工作流管理工具，對數據業(yè)務開通進行統(tǒng)一管理。 主動營銷子系統(tǒng)主動營銷子系統(tǒng)是BBOSS系統(tǒng)核心推動力，因為一切信息管理或業(yè)務支撐都是為營銷和服務準備的。主動營銷重點解決如何行之有效的向商業(yè)客戶進行業(yè)務發(fā)展和客戶服務的問題。主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務計劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務、告警管理、調查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關懷（客戶回報）等九個模塊。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強自身的溝通管理，確定服務機制和流程，實現對集團客戶、個人大客戶等高價值客戶的個性化管理和服務。任務計劃管理是整個營銷過程有效有序進行的保證，包括上下級客戶經理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務。任務管理貫穿于整個銷售流程中，上級經理可以把某個銷售線索作為任務布置給一線的集團客戶經理，客戶經理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務，也可以把定期的電話回訪任務布置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產生集團異動告警后，也可能自動給相應客戶經理布置任務。任務管理提供了一整套的任務流轉機制，實現客戶經理內部的任務定制、任務分配、任務審核、任務執(zhí)行、任務評估，從而完成客戶經理工作的有效管理。工作計劃管理是一種特殊類型的任務，在任務定制時選擇相應的選項即可完成客戶經理對自己制定工作計劃的需要。溝通管理功能包括兩大部分，一部分是解決營運商內部客戶經理之間、上下級之間信息溝通問題，一部分是解決客戶經理和商業(yè)客戶之間的信息溝通問題。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱，對客戶經理的日常溝通工作進行有效管理。工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務記錄，便于對這些客戶提供進一步的服務，也便于統(tǒng)計客戶經理的實際工作情況和工作量；另外一個用途是引導客戶經理進行服務和業(yè)務發(fā)展，即由市場管理人員通過工作日志管理中的服務定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍Σ煌蛻艚浝響撏平榛蛱峁┠男┓眨@樣客戶經理就可以知道自己每天應該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點和模式。服務管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個性化服務功能，以達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務、個性化服務、跨地區(qū)服務和跨行業(yè)服務等。服務方式包括短信服務、電話服務、上門服務、客戶來訪服務，服務的內容包括送花、送生日蛋糕、送短信祝福、產品推介、客戶反饋。對客戶進行服務的人員為客戶經理，因此我們也可以以客戶經理為出發(fā)點將服務內容劃分為穩(wěn)定客戶群及增加新客戶。穩(wěn)定客戶群是指客戶經理通過各種手段，提供現有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政策，對欠費用戶的關心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關注等。增加新客戶是指通過對潛在客戶的服務和業(yè)務推介在現有客戶群中開展新的業(yè)務或吸引新的客戶群。做好大客戶服務工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導、激發(fā)其消費，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務的根本目標。告警管理負責向客戶經理提供各種類型的告警信息，以提高高價值用戶服務質量，保證高價值客戶的滿意度和忠誠度。告警管理的數據來源通常是經營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關系統(tǒng)提供告警數據。調查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結果統(tǒng)計功能，用于客戶經理向個人大客戶、集團客戶進行市場調查、滿意度分析。俱樂部管理俱樂部是營運商根據不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標群體的確定，活動的開展以體現目標群體的主導需求、宣傳移動業(yè)務等為基本出發(fā)點。俱樂部活動主要管理信息包括：目標群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。俱樂部活動主要管理功能包括：支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體、可進行活動計劃制定和審批、可對活動結構進行登記和錄入活動意見、支持對俱樂部活動的查詢、可對活動結果進行評估。 客戶經理管理子系統(tǒng)客戶經理是BBOSS系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務的執(zhí)行者?？蛻艚浝砉芾碜酉到y(tǒng)實現了對運營商內部人員的綜合管理，包括客戶經理信息管理，客戶經理與客戶服務關系管理、客戶經理組織架構管理、客戶經理考核管理?？蛻艚浝硇畔⒐芾戆蛻艚浝硇略?、客戶經理資料修改、客戶經理注銷、客戶經理查詢功能?？蛻艚浝肀仨毷窍到y(tǒng)的一個操作員，因此新增客戶經理時必須從已有操作員中建立?？蛻艚浝砼c客戶關系包括客戶經理與集團客戶關系管理、客戶經理與個人大客戶關系管理、未分配集團管理、未分配個人大客戶管理等功能?？蛻艚浝碜鳛橐粋€員工，有其與生俱來的組織架構，即所有的員工都屬于組織架構上的一個部門，部門之間存放上下級歸屬關系，部門有自己的屬性，如屬于那個地市、縣市等。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經理、部門員工兩種。通過客戶經理部門管理最終實現客戶經理之間的組織權限管理和上下級之間業(yè)務管理?？蛻艚浝砜己酥饕己酥笜硕x、客戶經理與考核指標關系建立、考核結果計算、考核結果展示等功能點。 綜合管理子系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)實現BBOSS系統(tǒng)各種查詢管理功能，包括對RBOSS信息的查詢、BBOSS信息查詢、批量任務處理、合同管理、知識庫管理、合作伙伴信息管理等功能。RBOSS信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務記錄查詢等功能。BBOSS信息查詢包括集團信息查詢、個人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務計劃查詢、工作日志查詢等功能。合同管理實現對集團客戶、個人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。知識庫管理，主要用來幫助客戶經理了解業(yè)務、提高業(yè)務能力。合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動BBOSS系統(tǒng)中，為了對現有的部分合作伙伴進行管理，也需要提供此功能。 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)主要功能是權限管理。系統(tǒng)權限分為權限實體、權限實體類、權限實體權限三個模型，定義系統(tǒng)需要進行權限控制的菜單和功能點。同時通過客戶經理組織架構、客戶經理與客戶服務關系實現與具體數據相關的權限管理。權限管理包括操作員管理、角色管理、權限分配三個部分，實現操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權限分配、角色分配；角色的權限分配、角色分配功能。 報表子系統(tǒng)實現浙江移動提出的個性化報表需求。 系統(tǒng)接口設計 接口設計原則（1）接口責任分擔原則。接口應該經過雙方協(xié)商討論確定?？紤]到效率問題，接口提供方在提供單條數據接口的同時應根據需要提供批量數據接口，而不在接口調用方循環(huán)調用。在涉及到編碼轉換問題時，根據如下原則進行處理：對于接口調用方只需要顯示名稱而不需要記錄編碼的信息應該由接口提供方翻譯（定義接口時就定義為名稱），對于接口調用方需要記錄編號的信息應該由調用方負責翻譯，采用自己定義對應編碼或向接口提供方申請相關轉換接口。接口設計時應盡量使接口之間的標準一致，減少翻譯工作。（2）接口獨立性。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進行處理，該接口模塊負責調用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關功能模塊提供內部接口。本系統(tǒng)內部模塊不直接調用其它系統(tǒng)接口。但凡設計到接口需要轉換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實現，以減少內部功能模塊這部分的工作。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內部無關，僅需要對接口處理過程進行更改。（3）接口擴展性。接口會根據具體業(yè)務發(fā)展的需要而不斷變更，因此接口的設計應該有較大的可擴展性。（5）接口簡潔性。提供簡潔有效的接口數據，防止過多的數據冗余。（4）接口明確性。接口制訂要求表述詳細清晰，接口數據表示的意義明確，不會使人產生歧義。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實現的方法。接口還應描述對可能發(fā)生的異常的責任分擔，根據接口描述能夠區(qū)分導致發(fā)生異常的接口一方。（6）接口安全性。接口數據權限：防止非法用戶讀取接口數據，防止用戶越權對接口數據進行改動；數據傳輸安全性/保密性：防止接口數據在交互過程中被泄漏或篡改；數據完整性和有效性：避免非法數據，無意義數據進入系統(tǒng)。[16] 接口實現方法外部接口實現方法包括如下四種：（1）APP接口調用法。直接通過函數接口調用，由于兩個系統(tǒng)處于不同的主機、網絡，因此通常需要其它網絡軟件的配合，如采用Socket、Corba等方式實施兩個系統(tǒng)直接的連接。（2）數據庫表接口法。用于大量數據的集中訪問，這種數據訪問頻率低，但數據量大，如每月獲取一次全系統(tǒng)帳單數據等。這種接口對數據的實時性要求很高。（3）文件接口法。用來處理一次性數據，即一套數據調用一次的接口。（4）直接錄入法。在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。相當于一種約定模式。 接口結構BBOSS系統(tǒng)的接口以數字加字符串類型構成基本數據，在此基礎上進行包裝，最多實現四層包裝，以保證任何一個接口可以通過這個統(tǒng)一結構實現數據傳輸。[16]接口定義如下：struct CThirdItems //一層包裝{ int16 m_nThirdItemID。 //代碼 string m_strThirdItemCont。 //內容/值}。typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。struct CChildItems //二層包裝{ int16 m_nChildItemID。 //代碼 string m_strChildItemCont。 //內容/值 ThirdItemsList m_listThirdItems。 //一層包裝}。typedef AISTD vectorCChildItems ChildItemsList。struct CInfoItems //三層包裝{ int16 m_nItemID。 //代碼 string m_strItemCont。 //內容/值 ChildItemsList m_listChildItems。 //二層包裝}。typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。struct CInfoCont //四層包裝{ InfoItemsList m_listInfoItems。 //三層包裝}。typedef AISTD vectorCInfoCont InfoContList。 與周邊系統(tǒng)的接口方式 浙江移動BBOSS與周邊系統(tǒng)關系圖，BBOSS與浙江移動現有主要系統(tǒng)都存在一定的關聯(lián)，包括與RBOSS系統(tǒng)、各地市業(yè)務支撐系統(tǒng)、經營分析系統(tǒng)、CallCenter系統(tǒng)、電話經理服務系統(tǒng)和VIP特約商戶系統(tǒng)。RBOSS系統(tǒng)是和BBOSS關系最緊密的一個系統(tǒng)，同時也是BBOSS系統(tǒng)的基礎。BBOSS系統(tǒng)需要從RBOSS系統(tǒng)查詢大量數據，同時需要存放三戶信息等業(yè)務數據?？紤]到二者關系的密切性，RBOSS和BBOSS的接口以CORBA接口方式為主，以數據表接口方式為輔。具體的說，就是由BBOSS系統(tǒng)提出需要RBOSS實現的接口，RBOSS系統(tǒng)專門建立一個后臺模塊，實現相關功能，這個模塊和RBOSS普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了RBOSS接口的服務端問題。然后接口部分作為一個CORBA客戶端，調用RBOSS后臺服務，從而最終實現接口，將該部分編譯成動態(tài)庫，供BBOSS使用即可。對于RBOSS與BBOSS之間存放的批量數據交互接口，如BBOSS受理的優(yōu)惠信息、分帳信息，如BBOSS系統(tǒng)中的客戶資料，將采用數據表接口的形式交互數據。對于與其他浙江移動相關系統(tǒng)的接口，接口方式統(tǒng)一為接口表方式，即通過定期從接口表獲取數據和定期刷新接口表數據的方式實現多個系統(tǒng)之間的數據交換。 與RBOSS系統(tǒng)接口說明BBOSS系統(tǒng)與RBOSS的接口分兩大類，三小類。兩大類是指BBOSS需要RBOSS提供的接口、RBOSS系統(tǒng)需要BBOSS提供的接口；對于第一種，還可以細分為GSM接口和數據業(yè)務接口。RBOSS需要提供的GSM接口