【正文】 業(yè)務(wù)，應采用婉轉(zhuǎn)的語言向客戶解釋， 不 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 27/112 能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客 。 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢，要馬上招呼客戶服務(wù)主任或營業(yè)經(jīng)理來解答。接聽電話應盡快結(jié)束，避免客戶等待時間過長。 與客戶交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自已的看法。 對于客戶要求辦理的業(yè)務(wù)，柜面人員應實行“首問負責制”。 三、 解答咨詢、耐心細致 說要親切，聽要專注、笑要自然。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 26/112 當客戶大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)帳時，可以適當詢問客戶支取后的用途，做一下客戶的挽留工作。 客戶猶豫不定時，應主動介紹業(yè)務(wù)品種，把握時機營銷我行產(chǎn)品。 二、 仔細聆聽，適時營銷 辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，以得到客戶確認。 若在接聽電話時有客戶來訪，應點頭微笑示意對方坐下，通話結(jié)束后，應先向?qū)Ψ街虑浮? 當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)大廳時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)， 然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 25/112 當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 一、 迎接客戶、主動熱情 當客戶走近柜臺時，應對客戶 禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶，并向客戶問好，提倡說普通話。 不得在客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品。 應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，撓癢，難以控制時，應造當遮掩；禁止用手托腮應答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙。 九、 行為禁忌 上班時間不串崗，聊天、說笑、吃零食，看書看報，玩電腦游戲，上外網(wǎng)（部分崗位因工作需要除外）。當領(lǐng)導走近時，應微笑點頭致意。 八、 領(lǐng)導視察 領(lǐng)導視察工作時，當領(lǐng)導步入營業(yè)大廳，正在為客戶辦理業(yè)務(wù)的員工繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，其他所有員工應立即起身迎接。接收名片時應雙手接收，并盡量讀出客戶的姓氏和職務(wù)，以示尊重。 七、 交換名片 對初次來訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的員工應主動自報姓名和職務(wù)。示意對方向右伸右手，向左伸左手，手指并攏，眼睛目視對方，身體重心隨之移動。 六、 指引客戶 指引的禮儀常用于對客戶的引導。 欠身致意應保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，從背部向下彎曲不超過 15度，目光落于體前。 五、 致意 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 23/112 致意禮節(jié)分為點頭致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得體。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應主動握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，伸手握手。一般男士握女士的手不宜超過手掌的三分之 二。遇有緊迫事件，可加快步伐，但不應慌張奔跑。上身保持正直，目視前方，收腹挺胸，步履平穩(wěn)，雙臂自然擺動。 男員工雙臂自然下垂，手指稍彎曲，位于褲縫外側(cè)或雙手握于腹前，兩腳的距離小于肩寬，從形體和表情上要展示男士的“陽剛之氣”。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 22/112 二、 站姿 站立時頭正身直、重心平穩(wěn)、精神飽滿，煥發(fā)出挺拔向上的感覺。入座應遵循“左進右出”原則，女員工入座應注意撫裙。與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹、微向前傾，目光平視客戶，不顫腿、不蹺二郎腿。上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二處。 第二章 行為舉止 行為舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 員工應統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋 前不露趾后不露跟。 男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應系好拉正。 西服保持整潔、無污漬，熨燙整齊，衣領(lǐng)平整，衣扣扣齊，西服口袋蓋置于口袋外，西服袖口不得束起。 襯衫內(nèi)應穿淺色內(nèi)衣。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 21/112 襯衫應勤于清洗，整潔干凈、無污漬。服務(wù)牌正面面對客戶，統(tǒng)一擺放在工作柜臺的左上角位置，保持服務(wù)牌的整潔完好，服務(wù)牌上姓名、工號、照片清晰完整。佩戴時應保持工號牌字跡清晰、位置端正。 三、 標識 根據(jù)不同的崗位佩戴相應的工號牌上崗，柜面人員統(tǒng)一標識員工工號，其他人員均標識崗位名稱。 員工不佩戴過多耀眼復雜的飾物， 不得佩戴耳環(huán)，可以佩戴耳釘，但耳釘平面直徑不得超過 5 毫米。 二、 裝飾 女員工上班應化淡妝，不得使用濃烈香水。頭部不佩戴夸張、耀眼的飾物。 三、 設(shè)施 各類自助機具（ ATM、 CDM、查詢機） 自助機具標示和使用說明 垃圾桶（廢 紙簍） 電話銀行或其他自助服務(wù)需要的小型書寫臺 小型營銷資料架 第二篇 廳堂服務(wù)人員標準動作 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 20/112 第一章 儀容儀表 一、 發(fā)型 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄須根。 自助設(shè)備的屏幕朝向和相應門窗設(shè)計應考慮陽光直射的影響 。 對于穿墻式 ATM，應該在外部很清晰地加以標示，并且使用容易理解的信息來說明其提供的服務(wù) 。 自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在適當位置，字跡清晰，無殘缺，無翻卷。 二、 要求 自助柜員機、多媒體查詢機、網(wǎng)上銀行演示機等自助設(shè)備運行正常。 通過各類自助設(shè)備，為客戶提供自助服務(wù)，提供自助設(shè)備使用指導 。 營銷陳列應可以及時更新、更換，在柜臺周圍使用營銷陳列的時候，應考慮布置必要的燈光以突出營銷陳列 。 柜臺內(nèi)應該根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控和授權(quán)需要，考慮額外的現(xiàn)場工位和合理的內(nèi)部動線，并盡可能考慮主管人員對所有柜員位置的視線，以及對大廳（客戶休息區(qū)）的視線 。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 17/112 二、 要求 一般采用低柜臺設(shè)計模式，客戶可坐著與柜員進行面對面溝通。 開展渠道類產(chǎn)品的營銷，或向其他區(qū)域引導交叉銷售機會 。 有條件情況下，可以提供飲料取用服務(wù)，為隨行人員提供 有目的的資料取閱服務(wù)。 面向客戶墻壁、客戶座位旁等區(qū)域也可以考慮用于營銷展示目的，但以小規(guī)模、精致為主，不宜過于突出 。 房間內(nèi)應該具備辦公桌、兩個客戶洽談座椅、一個 理財經(jīng)理座椅，配備必要的保險柜、文件柜等家具，家具以深色、較佳品質(zhì)的木制組合辦公家具為好，座椅也應該較為考究；如果房間較大，可以配置一個小型的雙人沙發(fā)和茶幾，供客戶同行人員休息 。 顧客體驗應該是：輕松、舒適，和一個專業(yè)的、理解力強的理財經(jīng)理 討論重要的財務(wù)問題 。 三、 設(shè)施 休息座椅 茶幾 填單臺 以及附屬物品（ 填單樣冊、筆等 ） 營銷陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等） 演示用電腦、自助設(shè)備 報刊架 客戶用點鈔機 第四節(jié) 貴賓客戶接待室 一、 功能 理財經(jīng)理接待貴賓客戶乃至高端客戶，進行較為深入的溝通，為其提供時間 較長、深入的理財咨詢服務(wù) 。 1 演示用電子設(shè)備和客戶填單位應考慮和周邊環(huán)境有適當?shù)膮^(qū)隔，以保護客戶的私密安全 。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 14/112 發(fā)出聲音的電子設(shè)備應考慮適當?shù)陌卜诺攸c和聲音傳播范圍 。 可以向客戶提供茶飲咖啡等服務(wù)，在靠近茶飲設(shè)備處安排休閑桌椅 。 應根據(jù)同時等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計充足的空間，座位一般按照可能到來的家庭成員或企業(yè)同行人員分群設(shè)計，座位群之間保持一定距離或通過綠化、燈光設(shè)計等作一定區(qū)隔（但不影響站立服務(wù)人員看到整個區(qū)域），在布局設(shè)計上應該同時照顧貴賓客戶私密性和溝通愿望兩類不同的需求，并可以設(shè)計部分圓桌圈椅供臨時洽談使用 。 環(huán)境布飾應該體現(xiàn)尊貴感和金融文化，尊貴感主要體現(xiàn)在色彩搭配、材質(zhì)考究、設(shè)計細膩而不是片面追求豪華，金融文化則主要通過財富管理的專業(yè)性、財富 歷史的回顧和對現(xiàn)代金融生活的把握來表達，部分區(qū)域可以采用 書房、書架等設(shè)計模式，并適當 通過中小型電子設(shè)備展示現(xiàn)代化的金融生活內(nèi)容 。 二、 要求 形成放松、容易導向、得到教 育、客戶自己可以控制、符合客戶節(jié)奏的客戶體驗，鼓勵客戶停留 。 開展營銷陳列和教育培訓，向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，了解最新的財經(jīng)信息，并學習、了解部分金融業(yè)務(wù)操作、理財知識，并鼓勵客戶進行一些互動式的自助操作 。 演示用電子設(shè)備和客戶填單位應考慮和周邊環(huán)境有適當?shù)膮^(qū)隔，以提供一定的私密性、安全性 。 發(fā)出 聲音的電子設(shè)備應考慮適當?shù)陌卜诺攸c和聲音傳播范圍，并注意處理和叫 號通知的沖突 。 等候區(qū)域 的布局設(shè)置應該便于現(xiàn)場營銷人員自然進出、巡回，并和目標客戶交流。 叫 號顯示裝置的放置和播放應讓等候客戶在第一時間得到通知，避免出現(xiàn)死角，顯示方式應明確并保持一定時間，避免客戶感到 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 11/112 困惑 。 二、 要求 應根據(jù)同時等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計充足的空間，同時平衡成本與客戶到達峰值之間的關(guān)系 。 開展營銷陳列和教育培訓，向客 戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并學習、了解一些金融業(yè)務(wù)操作以及理財知識，提供電子渠道（自助服務(wù)）分流引導提示和部分操作學習服務(wù) 。 該區(qū)域應該和其他區(qū)域結(jié)合考慮保 安人員的視線、動線和控制緊急事態(tài)的需要 。 針對普通客戶和貴賓客戶，設(shè)置叫號機，位置必須在客戶步入的直接視野內(nèi)，必須方便客戶直接走向叫 號機 。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 9/112 客戶服務(wù)主任的站位能夠監(jiān)控客戶休息瀏覽區(qū)以及相關(guān)服務(wù)區(qū)域的狀況，以及時采取行動，為客戶 提供必要的協(xié)助 。 設(shè)置客戶服務(wù)主任服務(wù)臺，服務(wù)臺的