【正文】 前`；`必須先關(guān)掉吸塵器？注意事項(xiàng)：使用吸塵器前應(yīng)該核對使用場所的電源電壓與吸塵器標(biāo)明的額定電壓是否一致。1）為什么要將大垃圾`；`紙片和其它物品撿起？2）為什么要檢查電線`；`地毯斑跡？3）為什么不要穿過寫字臺？4）為什么要移動家具`；`從里向外吸？ 3) 恢復(fù)家具1）將桌椅放回原位。4）吸塵應(yīng)采用推拉式`；`推時應(yīng)逆毛`；`拉時應(yīng)順毛`；`保證吸過的地毯纖維倒向一致`；`踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。將吸塵器插頭插在最近的電源上`；`電源線不要穿過寫字臺`；`不要纏繞在一起`；`接通電源時`；`注意安全。1）為何要確保機(jī)器完好`；`無損壞`；`特別是插頭和電線？2) 吸塵1）將大垃圾`；`紙片和其它物品撿起。每周對吸塵器進(jìn)行一次大清潔(吸塵器對吸)。吸塵時`；`客房的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件。干式吸塵器不允許吸潮濕泥土或污水`；`以免損壞電機(jī)。1）為什么客人在房是不允許查房？2）接到房間退房`；`幾分鐘內(nèi)完成？STANDARD OPERATING PROCEDURE如何使用吸塵器清潔房間Task Number: 016Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 為客人提供一個清潔的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：客房地毯吸塵每日一次`；`定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)`；`砂礫等。1）為什么要在工作表上更改房態(tài)`；`做好相關(guān)記錄？5)注意事項(xiàng)1） 客人在房是不允許查房2） 接到房間退房`；`5分鐘內(nèi)完成檢查。7）其他（借貸物品等）1）為什么要檢查房間內(nèi)是否有客人遺留物品？ 3 )報(bào)房1）將查房結(jié)果第一時間報(bào)總臺收銀`；`如有遺留物品一起報(bào)入總臺收銀。2）檢查房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、物品`；`有無破損和消費(fèi)。2）檢查房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、物品`；`有無破損和消費(fèi)`；`避免酒店損失。 中班的服務(wù)員要注意檢查VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL 的房間。相反`；`則要由大副處理。 4） 注意事項(xiàng)1） 如果門上同時掛上請勿打擾和清潔服務(wù)的牌`；`按照外面掛的那個執(zhí)行。如果房間沒人接聽`；`由文員在DND報(bào)表注明房號在下午3:00前交與大堂副理。2）報(bào)告情況1）到下午2點(diǎn)半以前“DND”仍未取消的房間`；`樓層服務(wù)員需即時將有關(guān)“房間清潔服務(wù)的卡從門縫塞進(jìn)房間里`；`服務(wù)卡不露在門外。3）到中午12點(diǎn)前`；`樓層服務(wù)員應(yīng)重新檢查掛有DND牌的房間是否取消`；`以便收取洗衣。STANDARD OPERATING PROCEDURETask Number: 014Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 為客人提供一個安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）發(fā)現(xiàn)DND房1） 發(fā)現(xiàn)掛有“DND”卡的房間需在工作表上作好記錄。進(jìn)入房間后`；`掛上清掃牌再進(jìn)行工作。用鑰匙開門`；`輕推門`；`使門敞開30度`；`再敲門`；`報(bào)“Housekeeping ,可以進(jìn)來嗎？”。再敲門`；`報(bào)“Housekeeping ,May I e in ？”。程序觀察客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌`；`若無`；`進(jìn)行下一步驟。STANDARD OPERATING PROCEDURE敲門程序Task Number: 013Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 為客人提供一個安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：不打擾雙鎖客房及“請勿打擾”牌的客房。注意事項(xiàng)：1）各種顏色抹布應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定范圍使用,不可交叉使用,避免衛(wèi)生潔具的交叉感染。程序1）檢查工作車上抹布的配備:服務(wù)員在清掃房間前,須檢查工作車上的各種用途的抹布是否齊全,如不全,應(yīng)及時補(bǔ)充,方可進(jìn)行清掃房間的工作.2） 抹布的分類:抹布的壓線分為:黃線 藍(lán)線 紅線 綠線 黑線. 抹布不同顏色的壓線作不同的用途.不同抹布所配備數(shù)量和使用的范圍:黃線抹布2塊清潔飲具藍(lán)線抹布2塊清潔浮灰紅線抹布1塊清潔面盆,浴缸,淋浴間綠線抹布1塊清潔馬桶黑線抹布1塊清潔衛(wèi)生間地面3）工作結(jié)束后對工作車上抹布的補(bǔ)充：服務(wù)員工作結(jié)束后,及時對工作車上的抹布進(jìn)行補(bǔ)充,并將已使用過的抹布送洗,送洗時應(yīng)按照邊線的顏色投置于規(guī)定的相應(yīng)容器內(nèi)。3) 貴重物品放在隱蔽處`；`以防遺失。3） 抹布按顏色分類擺放在制定位置1）為什么清潔馬捅要用兩塊分開的百潔布? 因?yàn)轳R桶會帶有一定的細(xì)菌,所以一定要兩塊海棉,一塊用于清潔馬捅外部和其他,如玻璃,蓋子等,另外一塊用于清潔馬桶內(nèi)部3) 工作車物品的擺房1）輕物在上`；`重物在下`；`以平衡車身。3) 每日下班前將工作車整理干凈,物品補(bǔ)充齊全并推到規(guī)定的擺放位置。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何準(zhǔn)備工作車Task Number: 011Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10Why is this task important for you and our guests?Answers: 1 我們的責(zé)任是確保給客人提供滿意的服務(wù)。床尾巾：床面干凈、美觀`；`床尾巾兩邊下垂部分相等`；`床尾不露邊。套枕頭：4角包滿`；`外形平整、挺括`；`枕芯不外露。第一次甩被套：一次到位`；`不偏離中心線`；`正面向上。第一次包角：4角式樣`；`角度一致`；`四角均勻、緊密`；`成90度角`；`床單四邊塞進(jìn)席夢思墊。注意床墊護(hù)褥是否清潔`；`平整`；`四角松緊帶是否套牢于床墊四角。每季度翻轉(zhuǎn)床墊一次(一年四次`；`以減少床墊受力不均而引起的不平整）。單人床`；`枕套口反向于床頭柜`；`兩個枕頭重疊擺放；雙人床`；`四個枕頭`；`每兩個枕頭重疊擺放`；`將枕頭套口的方向兩兩相對。這能提高我們對客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：床上用品整潔`；`無破損`；`無污跡。1）為什么檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬？2）為什么要檢查清楚床上有沒有客人的物件？注意事項(xiàng)檢查清楚床上有沒有客人的物件檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬. 撤下的床單、被套、枕套放在布草袋中不能用床單、被套等當(dāng)抹布. 撤床上用品時應(yīng)注意用力過大以免有破損STANDARD OPERATING PROCEDURE鋪床程序Task Number: 010Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 我們的責(zé)任是確保給客人提供滿意的服務(wù)。將臟的棉織品放在布草袋內(nèi)`；`不要放在地上.床墊:檢查床墊上是否有污劑`；`如有應(yīng)替換成干凈的床墊?！坝肋h(yuǎn)不要放在地上?！坝肋h(yuǎn)不要放在地上。床單和被子要一層一層的撤`；`以便夾有客人衣物等`；`對客人的物品要特別關(guān)注。將床上的客人物品移到桌上。發(fā)現(xiàn)薄被、床墊污跡隨即撤換并送洗`；`薄被每年送洗一次`；`床尾巾（床罩、床裙）半年洗一次`；`床墊每三個月洗滌一次。 這能提高我們對客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：每日更換用過的床單`；`撤下的床上用品不可放在地上。STANDARD OPERATING PROCEDURE撤床程序Task Number: 009Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 我們的責(zé)任是確保給客人提供滿意的服務(wù)。您可能打錯了”禮貌地結(jié)束電話 1）使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語`；`并向?qū)Ψ絹黼姳硎靖兄x 2)或?qū)ψ约簺]能提供幫助表示歉意 3）通電話以對方掛斷為通話完畢`；`讓對方先掛電話一個完整的紀(jì)錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：發(fā)話人姓名和公司留言內(nèi)容發(fā)話人的電話號碼和分機(jī)號碼 通話的日期及時間記錄人姓名STANDARD OPERATING PROCEDURE棉織品管理程序Task Number: 008Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序清掃客房時`；`床單應(yīng)逐條撤下`；`枕套應(yīng)先將封口處打開`；`抖出枕芯`；`不得將枕套撤反或使勁拉扯； 臟棉織品應(yīng)及時從房間內(nèi)撤至工作車上的布草袋內(nèi)`；`不可放于地毯或衛(wèi)生間地上； 禁止將棉織品當(dāng)抹布使用； 鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸`；`與床相配`；`不得混用。 如果中途需要離開一下`；`應(yīng)讓對方選擇`；`是稍等還是留下號碼再給他會電話。 注意聆聽：1）在客人講完之前不要打斷`；`也不可妄下結(jié)論2）把對方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)合`；`不時地用“嗯”“對”“是”來給對方積極的反饋。避免使用過于隨便的語言。先問好、再報(bào)單位。故意延誤`；`提起聽筒以后還照常和周圍的人說話`；`把發(fā)話人放在一邊等行為都是絕對不允許的。2遵守酒店的安全規(guī)范規(guī)定,上班時要保持工作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)有易燃物品要及時反饋及清理。1翻轉(zhuǎn)床墊時`；`檢查是否完好及牢固。處理時應(yīng)與垃圾分開`；`用箱子另裝`；`以免傷害其他人；1保持各種用具、清潔器具的完好`；`損壞的切不可用`；`更不可私自修理`；`免生危險(xiǎn)；1洗地毯或洗地時`；`留意有否弄濕電擎及插座`；`小心觸電；1在玻璃上貼有色標(biāo)記`；`以防客人或員工不慎撞傷；1不穩(wěn)之臺、椅或床須盡快修理；1家具或地毯如有尖釘`；`須馬上拔去`；`以防刺傷客人或員工；1當(dāng)使用較濃的清潔劑時`；`應(yīng)帶膠皮手套`；`以免化學(xué)劑腐蝕皮膚；1倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應(yīng)擺放整齊`；`并要做明顯的標(biāo)記`；`以免弄錯。移動較重工業(yè)的物品時`；`應(yīng)使用手推車`；`物品較多時`；`應(yīng)分多次搬運(yùn)；在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能；如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂`；`必須馬上向上級報(bào)告`；`立即更換`；`不能立即更換的`；`必須要用強(qiáng)力膠紙貼上`；`以防有墜下的危險(xiǎn)。掛浴簾時`；`若夠不著`；`要使用凳子`；`不能站在浴缸的邊緣上；清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS注意事項(xiàng)日常工作中應(yīng)留意是否有存在危險(xiǎn)的情況`；`發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備損壞`；`如洗塵器漏電等`；`盡快請有關(guān)人員修理并向上級報(bào)告`；`以免發(fā)生危險(xiǎn)；為防止垃圾桶內(nèi)有碎玻璃等尖利物品`；`不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)`；`以防刺傷手；推拉工作車時需檢查其完好性`；`請用雙手推行`；`注意不要壓到腳。鑰匙丟失的房間應(yīng)立即通知前廳重新制卡；1自覺遵守保密制度`；`尊重客人隱