【正文】 票單管理熱線或票點售票單和提票單應(yīng)由熱線或票點主管領(lǐng)取并按編號做好準(zhǔn)確記錄，分發(fā)給每個出票員，如果丟失所產(chǎn)生的后果由個人負(fù)責(zé)。如售票點店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。每日營業(yè)前售票點店長將《票務(wù)預(yù)定單》、《送票單》交當(dāng)班收銀員，由收銀員負(fù)責(zé)填寫。第三十四條 營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結(jié)束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》，由收銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。雙方交接后，當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由售票點店長負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由售票點店長全額賠償。如收銀員第二日輪休，則與售票點店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在《售票點營業(yè)款交接單》上簽字。（8）支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。（6）支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話，同時要留下顧客的身份證號碼或復(fù)印件。（4）用途欄寫“票款”。（3）大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《售票點支票登記本》上登記?，F(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負(fù)責(zé)。第十章 營業(yè)款管理第三十二條 營業(yè)款的收取客戶到票點購票，收款人應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點好現(xiàn)金或支票確保準(zhǔn)確。（2）下班后電腦及發(fā)票打印機、驗鈔機、POS機、票紙打印機等要全部關(guān)閉。（2）廣告欄以及海報欄替換下的宣傳品須統(tǒng)一放入公司庫房，不準(zhǔn)隨地擺放。合理的張貼海報和有條理的放置宣傳單頁將會大大提高公司的外在形象。廣告欄和海報管理制度（1）票物通售票大廳是展示公司企業(yè)形象的地方。（4）票務(wù)樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，演出價答謝置明顯處。（3）票務(wù)內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。注：以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。2認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。掌握已出票演出的數(shù)量、種類、票價與訂票單不符時的處理程序。1了解工作范圍內(nèi)全部票務(wù)項目知識：種類、票價、簡介、票務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)點等。1及時做好收市工作。違者罰款30至100元。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。出票、開發(fā)票、提票要快，不得拖延，盡可能在24小時內(nèi)解決。不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的任何東西，個人或公司重要文件均須放置在自己抽屜。整理好自己的抽屜確保重要文件和機密文件的安全放置。1下班后應(yīng)及時關(guān)閉照明燈、空調(diào)等電器設(shè)備。上班期間不準(zhǔn)隨便吃零食， 不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。違者罰款20元。（玩網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天、在線電影等），違者罰款30至100元。每個人時刻記住把客戶的需要放到第一的位置，不管什么時候，什么時間，什么原因都要首先耐心并及時解決客戶提出的任何問題。主動、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞，任何情況下不得與客人爭吵。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。儀態(tài)：始終保持微笑服務(wù)，服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于桌、椅等。除清洗外，工服不得帶出售票點。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十九條 儀表儀容規(guī)范儀表：營業(yè)員當(dāng)班應(yīng)穿中青院線制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶胸牌。由于票務(wù)銷售行業(yè)的特殊性，票點售票大廳每天必須保證3人以上上班，具體休班表有票點主管安排。遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。售票點店長因故不能參加例會時，由該售票點的替班店長參加。售票點店長每周例會每周二下午4：305：00，由票點主管主持召開售票點店長例會。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。第二十六條 售票點其它業(yè)務(wù)集團消費客戶接待由售票點店長負(fù)責(zé)并填寫《售票點集團消費客戶登記表》；第二日上午10：30前將《售票點集團消費客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大客戶銷售主管；顧客投訴和退票由售票點店長負(fù)責(zé)接待，填寫《顧客投訴、退票登記表》將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知銷售部總監(jiān)；顧客投訴和退票的解決應(yīng)及時交由銷售總監(jiān)助理及售票點主管負(fù)責(zé)。票點重打票要規(guī)范，不得隨意重打票，只有在票確實沒有打出或打壞的情況下使用重打票，每次重打票時都要向技術(shù)部提出申請，并說明理由。要求客戶全部退回，不得保留。并且把出票單加蓋作廢字樣，不得撕毀，同時作廢單要轉(zhuǎn)交統(tǒng)計保管；票點客戶退票要及時退到技術(shù)部，并辦理退票手續(xù)，屬于其他公司的票要及時與對方聯(lián)系退票，并核對報表是否準(zhǔn)確。第二十五條 退票管理由于種種原因有的客戶可能會退票。票點出票員每日下班后應(yīng)對票、款進行盤點，當(dāng)天系統(tǒng)（包括中演售票系統(tǒng)和其他公司的售票系統(tǒng)）顯示的出票數(shù)及手工票的出票數(shù)應(yīng)與出票單相符，發(fā)現(xiàn)問題要及時修正，不得拖延。 每日營業(yè)結(jié)束時，售票點店長填制“售票點銷售日報表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，售票點店長才可將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日《售票點銷售日報表》中。第二十四條 報表及票據(jù)傳遞 每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制《售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入《售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。熱線轉(zhuǎn)交到票點的訂單票點要有專人接收，并妥善保管，同時保證訂單不丟失，不外泄。不得擅自挪用票款或未經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)將票款借給他人。由于出票單上記錄的是客戶資料，出票單須妥善保管，不得隨地亂放，更不準(zhǔn)隨意外泄。不準(zhǔn)隨意拖延時間延誤送票時間。：下班時間到后，員工可下班。 關(guān)機：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機。、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。打印出當(dāng)日的各項收款記錄。：下班時間后，員工可依次下班。對營業(yè)用具、電腦、票務(wù)系統(tǒng)、等進行簡清潔整理工作。若有不符，應(yīng)立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。：打烊前20－30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。：員工在下班前必須將票紙及售票系統(tǒng)整理干凈，并補充陳列演出。、領(lǐng)花，以票點工作小組為單位集中，由該負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶劇場物品，最后依次離開劇場票點，同時將垃圾帶出。（如由劇場或清潔人員清理衛(wèi)生除外）。，并登記在柜臺記錄本上。、服裝及有要求的演出進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)水源。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。”B班銷售員提前15分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“票紙校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認(rèn)，記錄于票紙管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換演出，或辦理退票手續(xù)。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。l投訴原因：演出出現(xiàn)明顯問題的演出處理程序：詢問事由——檢查票據(jù)與銷售紀(jì)錄——完成投訴記錄——上報售后服務(wù)中心——項目部門與項目商協(xié)商——退票或折扣處理備 注：退票處理須憑經(jīng)演出主辦商同意并確認(rèn)，予以補差。售后服務(wù)的接待（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題演出的投訴處理投訴原因：演出本身無演出質(zhì)量問題，但陣容、曲目、形式等不合顧客意愿的。、服務(wù)的提供。售后服務(wù)內(nèi)容。第十九條 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（演出和價格）。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。，要讓顧客自己去進行決定。，對所有顧客均保持平和態(tài)度：。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)?！?，應(yīng)主動為之提供包裝袋。”，同樣要禮貌地向顧客道別。”，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。：“這是您的＊＊（演出票），請再確認(rèn)一下。，服務(wù)員須熟練，小心將演出快速裝填起來，并放入統(tǒng)一的票封中。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及演出時要雙手呈上，高度重視顧客。確定無誤后便可開票。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。c推薦演出時，對演出的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的演出，以免失去顧客的信任。：a這個演出雖然價格偏高一些，但演出制作規(guī)格高，演出陣容比較強大，您買張票回去，一定會終生難忘。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的演出不可超過兩項。，可向其推薦符合其需求的演出，幫助顧客作出決定。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。：晨會于正式開店前10分鐘召開，由店長主持。：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。：打開收銀機，并確定其運作正常。：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 收銀區(qū)準(zhǔn)備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。：員工須在正式營業(yè)前檢查所有售票系統(tǒng)，并檢查所有客戶端連接情況。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。：電腦、打票機、墻面、地板、櫥窗、公共設(shè)施、裝飾物等等。：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。第十七條 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。因沒有該項目票價的演出而顧客同意預(yù)定時，營業(yè)員在《售票點預(yù)定登記本》上登記。顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送票通知單》，如顧客支付支票，售票點店長負(fù)責(zé)將該《票務(wù)預(yù)定單》、《出票單》和《送票通知單》保管好。銷售總監(jiān)和各票點主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的售票點租賃合同。售票點的調(diào)整工作由票點管理部和銷售總監(jiān)共同實施，對已開設(shè)有售票點，經(jīng)營狀況不好時，由該票點主管提出調(diào)整方案，報銷售部和票點管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施調(diào)整。主要包括售票點裝修，辦公用品購買，店面票務(wù)樣品的組裝，展示臺，飾品飾物的配置等。銷售部和項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。第十三條 新設(shè)售票點的審批由票點管理部將新設(shè)售票點的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理審批后實施新售票點的開設(shè)工作。備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。主要票務(wù)和系統(tǒng)供應(yīng)商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第五章 售票點的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)售票點的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由銷售部和項目部負(fù)責(zé)，對新設(shè)售票點的城市以及文體演出場館進行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：票務(wù)和場館，調(diào)查當(dāng)?shù)仄眲?wù)消費水平，市場總體情況。第十條 獎金的計提和分配獎金發(fā)放原則各售票點完成售票點月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以售票點為單位，按比例提取獎金。銷售總監(jiān)考核各票點主管銷售指標(biāo)的完成情況。票點主管將本店面銷售指標(biāo)按月度分配給各票點營業(yè)員。銷售技巧的提高。票務(wù)市場的基本運營管理知識。第八條 定期培訓(xùn)與考核票點管理部及銷售部全體員工每半年對在職員