【正文】 大體都是為了求生存、求發(fā)展、能學(xué)到東西、能讓自己不斷的進(jìn)步，所以當(dāng)大家在工作犯錯時，員工最想得到的就是在犯錯時有人立即給他指出來，能讓自己的工作得到改善，不斷的進(jìn)步，讓自己在不久的將來能有所收獲。其次就是商務(wù)中心文員設(shè)計方面優(yōu)勢，為部門制做PPT培訓(xùn)內(nèi)容，員工留言祝福簿，廢物改造,部門文化建設(shè)設(shè)計等等。根據(jù)接待類型，提前部署，制定接待方案，突顯接待差異化　　今年我部門總結(jié)以往大型節(jié)會、十一黃金周接待特點，制定相應(yīng)的接待方案，根據(jù)拉力賽入住時間長，用房較雜亂接待特點，為了避免接待中遺落預(yù)訂，結(jié)帳凌亂的問題，今年我部門多次與營銷員核對預(yù)定信息，在客人入住后分車隊將房間進(jìn)行聯(lián)房，做手工明細(xì)時也是分車隊將帳務(wù)進(jìn)行核對，保證了整個接待零扯皮零失誤；十一期間接待賓客預(yù)定較分散，入住退房時間較集中，預(yù)定可變性不大，根據(jù)此接待特點，我們在入住和退房高峰期將人員力量放到最大，提前將房卡、登記單、早餐券都準(zhǔn)備好，大大提高了工作效率和賓客滿意度．發(fā)揮人員配備優(yōu)勢，實行服務(wù)聯(lián)動性　　為了確保服務(wù)質(zhì)量，彌補服務(wù)銜接不到位，今年部門發(fā)揮人員配備優(yōu)勢，實行了服務(wù)聯(lián)動性，首先在團隊接待中各崗位緊密配合，在團隊接待后，前臺為團隊領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)，大堂吧為客客遞送毛巾，商務(wù)中心復(fù)印證件，行李生快遞運送行李，大堂副理做好全面協(xié)調(diào)工作，保證了今年團隊接待的滿意度和高效度；十一黃金周接待中也是發(fā)揮各班組特點，確保了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客人好評．取長避短，充分挖掘員工優(yōu)點為部門做貢獻(xiàn) 我一直認(rèn)為我部門員工各懷所技，如何將這些員工優(yōu)點充分體現(xiàn)，這就需要將合適的工作交給合適的人來做。大堂副理職能得到了充分發(fā)揮大堂副理除做好日常投訴處理外,今年在如何避免賓客投訴方面也下足了功夫,大堂副理督導(dǎo)前臺員工做好小的賓客投訴處理,以防小投訴處理不當(dāng)升級；客人到店前提前試房卡，檢查客房衛(wèi)生，將投訴攔截在客人入住前；每日將房號報洗浴中心，大大減少了因騷擾電話而引起的賓客投訴；提前準(zhǔn)備了生日賀卡，致歉卡內(nèi)容模版，大大提高了效率。管理人員的高度也有所提高，在處理問題，部門管理方面將自身及管理要求定位較高．通過部門的不懈努力與全方位培訓(xùn)，部門員工不管是從精神面貌、業(yè)務(wù)水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量還是對外溝通協(xié)調(diào)方面都有所提升。其次，在管理的過程中放下了架子，懂得了管理不只是管員工而且要服務(wù)員工的理念，懂得了溝通在管理中的重要性大大提高了工作能動性。管理人員的管理水平、員工整體水平穩(wěn)步提升因部門發(fā)展需要，今年對部門的管理人員進(jìn)行了擴充，經(jīng)過一段時間培訓(xùn)及管理人員自身努力管理水平得到提升。個性化服務(wù)得以實施今年我們從各崗位出發(fā)，每崗至少實施一種個性化服務(wù)并落到實處，最終得到客人的認(rèn)可。在上述工作做的較好的情況下，今年網(wǎng)絡(luò)訂房在整體酒店客房營銷中所占的比重也上升 ，其次就是在張掖同星級酒店中我酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房量和推薦指數(shù)也是最好的。我部門在響應(yīng)酒店整體房價方針的情況下，根據(jù)市場情況調(diào)整銷售策略，取得了較好的效果，尤其是今年十一期間，我部門提前調(diào)研市場，并在九月中旬就將十一期間房價定位，取得了較好的效果，尤其在10月3月平均房價達(dá) 元；在每個季節(jié)來臨前根據(jù)市場情況開展銷售培訓(xùn)并組織員工學(xué)習(xí)相應(yīng)季節(jié)的各類房價；根據(jù)當(dāng)日客情實時定價；淡季以留人為主，旺季以銷售高價為主，淡季讓員工主動推銷貴賓卡這樣就能留住客人，旺季主要以高價房銷售為主。對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實行擔(dān)保預(yù)訂；再次與賓客確認(rèn)離店時間。二、 管理方面不斷修正培訓(xùn)資料，適應(yīng)新形勢現(xiàn)如今在市場、客人需求、管理理念不斷變化的情況下，以往一種培訓(xùn)資料用三年的模式已不復(fù)存在，在日常工作中我們總結(jié)一些不足的地方及時進(jìn)行補充，并在年底組織各崗管理人員對培訓(xùn)資料進(jìn)行重新修正，然后組織員工學(xué)習(xí)。高價房差額完成 元，在去年的基礎(chǔ)上多完成 元；自入散客完成 間/夜，在去年的基礎(chǔ)上多完成 間/夜。其中8月當(dāng)月客房營業(yè)收入達(dá) 元，當(dāng)月營業(yè)額首次突破200萬大關(guān)，客房當(dāng)日營業(yè)額也縷創(chuàng)新高，其中 創(chuàng)新高，10月 日創(chuàng)新高。前廳部：陳曉2011年12月15日2013年前廳部工作總結(jié)2013年是國家改革創(chuàng)新的一年，隨著國家“八項規(guī)定,六項禁令”的提出,單位各項會議、接待、出差費用精減，對酒店業(yè)來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，在這種大環(huán)境下，董事長帶領(lǐng)大家提前謀化，精心準(zhǔn)備，提前轉(zhuǎn)型，使全年接待任務(wù)按原訂目標(biāo)順利完成，同時接待水平也在穩(wěn)步提高，并接管了山丹博興酒店社會效應(yīng)也得到了提升。在充滿挑戰(zhàn)的2012年，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的銷售技能?？偟膩碚f，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。以此來促進(jìn)和督導(dǎo)好前廳部員工做好服務(wù)。　 深入學(xué)習(xí)個性化服務(wù)專業(yè)知識，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運用到各自的實際工作中去?！? 前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應(yīng)知應(yīng)全?！　W(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現(xiàn)流失。 整體員工的業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高接待入住的流程有待優(yōu)化；（尤其是VIP客人的接待入?。┎块T員工在執(zhí)行力方面有待加強；在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；總結(jié)2011年工作中存在的不足，在2012年工作中將著手以下幾個方面進(jìn)行：　　充分發(fā)揮主管的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。對客人反饋的意見和建議，前廳部每周上交總經(jīng)辦，關(guān)注賓客的需求，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)第三、深化服務(wù)、關(guān)注賓客需求因酒店沒有大堂副理，所以前廳經(jīng)理、主管和接待員就擔(dān)當(dāng)起收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，為更好