【正文】 句話打動(dòng)了顧客：“在衛(wèi)生間鋪上這種天藍(lán)色瓷片，你洗澡時(shí)就有置身大海的感覺(jué)。我們要為客戶(hù)勾畫(huà)出一個(gè)美好的圖畫(huà)，產(chǎn)生一種良好的氣氛，來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，始終不要忘記我們面對(duì)的是有感情的人?，F(xiàn)在，該廠又追加訂貨10臺(tái)。它受到用戶(hù)們的好評(píng)，訂貨量與日俱增?！　≌?qǐng)比較以下兩種說(shuō)法，看哪種效果好。同樣，客戶(hù)需要的是具體的、實(shí)實(shí)在在的感受?！变N(xiāo)售人員沒(méi)有直接去說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量如何，但這個(gè)故事讓客戶(hù)相信了他們的產(chǎn)品質(zhì)量?；氐綇S里，召開(kāi)質(zhì)量討論會(huì)，大家紛紛表示，今后決不讓一件不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，并決定把接到顧客投訴的那一天，作為‘廠恥日’。又如一位鋼廠的銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎樣”時(shí)，沒(méi)有直接回答顧客，而是給顧客講了一個(gè)故事：“前年，我廠接到客戶(hù)一封投訴信，反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。后來(lái)女兒發(fā)現(xiàn)媽媽的皮膚變得潤(rùn)滑白皙的同時(shí)，自己所買(mǎi)的產(chǎn)品也在減少。例如某女性美容保健品在銷(xiāo)售中曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)故事：一位年輕姑娘買(mǎi)回去后把產(chǎn)品放在家里，被她媽媽看到后喝了，效果也很好。如果我們能把相對(duì)單調(diào)的產(chǎn)品信息通過(guò)饒有樂(lè)趣的故事藝術(shù)地表達(dá)出來(lái)，不但能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣，而且銷(xiāo)售人員自己也能在客戶(hù)心中留下深刻的印象。三、產(chǎn)品說(shuō)明的技巧把產(chǎn)品說(shuō)明融入到故事中在實(shí)際工作中，我們很多銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)不善于運(yùn)用語(yǔ)言，說(shuō)出來(lái)的話單調(diào)、生硬、毫無(wú)特點(diǎn)，缺乏煽動(dòng)性，即使是再好的產(chǎn)品，也無(wú)法勾起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。亦即證明書(shū)、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音錄影帶等。如“我了解到貴部門(mén)經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶(hù)參考，您只要選擇2這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶(hù)有一份干凈漂亮的副本閱讀?！钡谌强蛻?hù)的利益(B)。如“我們這臺(tái)復(fù)印機(jī)與其它產(chǎn)品相比，有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是它有十個(gè)刻度，可以根據(jù)情況隨意調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。首先我們應(yīng)該將產(chǎn)品自身的特點(diǎn)(F)詳細(xì)的列出來(lái)，尤其是優(yōu)于其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)。二、產(chǎn)品說(shuō)明的方法－FABE法則F即Feature，指產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)；A即Advantage，指這種特點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的作用；B即Benefit，是產(chǎn)品的這種作用給顧客帶來(lái)的利益；E即Evidence,以真實(shí)的證據(jù)說(shuō)服顧客。傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來(lái)`指定人接收，防止資料外泄貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。特殊利益那么，產(chǎn)品的特性如何轉(zhuǎn)化為利益呢？第一步：探尋出顧客的特殊需求；第二步：列出產(chǎn)品的特性；第三步：介紹產(chǎn)品的特性為顧客做些什么（作用）；第四步：向顧客說(shuō)明能帶來(lái)哪些利益（產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求）。而在平時(shí)的銷(xiāo)售實(shí)踐中，大部分銷(xiāo)售人員都是在產(chǎn)品說(shuō)明的第一個(gè)層面徘徊，一個(gè)勁地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”，像那個(gè)賣(mài)李子的小販，只是一味地賣(mài)“又紅又甜又大”的李子，自然不被顧客認(rèn)可。我們?cè)谏弦恢v的學(xué)習(xí)中已經(jīng)了解，顧客所要購(gòu)買(mǎi)的表面上是具體的產(chǎn)品，實(shí)際上是產(chǎn)品所蘊(yùn)含的利益。無(wú)疑，前者是講“產(chǎn)品好”，后者講的是“對(duì)你好”。一、把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益是成功產(chǎn)品說(shuō)明的關(guān)鍵產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)，對(duì)特性及利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。不了解產(chǎn)品，自然無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。沒(méi)有掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)，引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品的特性，無(wú)法與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)；第三，小孩說(shuō)：“算了吧，你連到郵政局的路也不懂，又怎能告訴我通往天堂的路呢?”這個(gè)故事給我們什么啟發(fā)呢？如果我們自己都不清楚能給別人帶來(lái)哪些幫助，我們又怎么去幫助別人呢？在銷(xiāo)售實(shí)踐中，我們銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：第一，神父說(shuō)：“小朋友，非常謝謝你。 二 把產(chǎn)品與客戶(hù)的需求結(jié)合起來(lái)――產(chǎn)品說(shuō)明的技巧在開(kāi)始這一講的學(xué)習(xí)之前，我們先來(lái)看一個(gè)小故事。這時(shí)候你就要把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來(lái)，提出解決這些問(wèn)題的方案。有時(shí)候很多內(nèi)心的企圖，都是在不經(jīng)意間，通過(guò)表情及身體動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)。第三，要聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”。所以在客戶(hù)跑題的時(shí)候，我們應(yīng)該通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)去引導(dǎo)客戶(hù)。 我們要常常記住我們與客戶(hù)談話的目的：找出需求并滿(mǎn)足需求，而不是跟客戶(hù)閑聊。更重要的是，當(dāng)你很虔誠(chéng)地記錄客戶(hù)的話語(yǔ)時(shí)，表示了對(duì)客戶(hù)的尊重，客戶(hù)的自尊心有一種很大的滿(mǎn)足感，對(duì)你好感也會(huì)油然而生。所以在傾聽(tīng)的時(shí)候最好能準(zhǔn)備好紙和筆，把客戶(hù)說(shuō)話的重點(diǎn)都一一記下來(lái)，若沒(méi)有聽(tīng)清，不妨請(qǐng)客戶(hù)再重復(fù)一遍。在傾聽(tīng)上，我們要注意三個(gè)方面：第一，要集中注意力，不可分神。而封閉式的問(wèn)題，有助于我們引導(dǎo)客戶(hù)談話的方向，不要離題太遠(yuǎn)，同時(shí)也起著確定需求的作用。在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)注意一定要由面到線再到點(diǎn)，切忌在一開(kāi)始時(shí)詢(xún)問(wèn)過(guò)于具體的問(wèn)題而陷于困境；第三，這里要提醒大家的是：第一，例如：“您同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？”、“這個(gè)問(wèn)題解決后更有助于貴公司工作效率的提高，對(duì)嗎？”等等。（4）確認(rèn)性提問(wèn)。目的：提示客戶(hù)目前存在的問(wèn)題可能會(huì)造成的損失或帶來(lái)的危害。例如：“您對(duì)目前使用的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)？”、“您為什么對(duì)這件事感興趣？”、“您對(duì)某廠家提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？”、“貴公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有哪些優(yōu)勢(shì)？”等等。（2）探尋式提問(wèn)。目的：了解客戶(hù)的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。這里，給大家介紹幾種提問(wèn)的方法。提問(wèn)的技巧提問(wèn)，實(shí)際上是個(gè)縮小包圍圈的過(guò)程。三、如何發(fā)掘客戶(hù)的需求發(fā)掘客戶(hù)需求的藝術(shù)，實(shí)質(zhì)上就是“問(wèn)”與“聽(tīng)”的藝術(shù)：巧妙地問(wèn)――運(yùn)用一系列專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)方法，將無(wú)關(guān)信息一層層剝離，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息并追究下去，最終找到客戶(hù)的需求； 認(rèn)真地聽(tīng)――讓客戶(hù)盡情發(fā)揮，說(shuō)出他們所想傾訴的一切，包括抱怨、煩惱、偏好等等，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。實(shí)際上，每一種產(chǎn)品都蘊(yùn)含著不同的利益，而不同的客戶(hù)也存在著不同的需求。產(chǎn)品特性是從廠家的角度賦予產(chǎn)品的不同特點(diǎn)或功能以滿(mǎn)足目標(biāo)消費(fèi)者的需求，但實(shí)際上每一個(gè)客戶(hù)都有其不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)決不是僅僅把產(chǎn)品特性或優(yōu)點(diǎn)羅列出來(lái)就能達(dá)到目的。產(chǎn)品的利益是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需求，它通常是產(chǎn)品特性的延伸。產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)