【正文】 收者闡明這一目的。小提示 40： 寫信或?qū)憟蟾鏁r要考慮讀者的感受。 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動筆前整理好思路。信息內(nèi)容應簡明扼要，因為信息越簡明，處理速度越快。 加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。信息書寫要中肯，收到信息后應盡量立即回復。23 / 52 充分利用技術優(yōu)勢計算機和信息技術使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學數(shù)據(jù)等各類信息。因特網(wǎng)是進行交互式對話和各種研究的好幫手。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機構的最新消息。? ? 不進行無用溝通將使人人受益。? ? 將來，利用萬維網(wǎng)可以實現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 要點? ? 傳真可以是獨立式并自動送紙的，也可以是與個人電腦連接的。然而，電子郵件不能濫用。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。當要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復時，傳真的價值就尤其明顯。 使用傳真盡管電子郵件已開始應用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時間的有效溝通工具。小提示 37： 在有效利用信息技術方面要征求專家的意見。 運用信息技術新科技增加了溝通者的選擇。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠程銷售遠程銷售是專門的溝通形式。與有關人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強調(diào)你的要點（如有必要可反復強調(diào)） 。如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清你何時再打。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個陌生人（但卻是個重要人物）也應如此。 接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。? ? 較長的信息應用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯(lián)系的人，相應21 / 52改動外出留言。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應盡快處理其中等你回復的留言，最遲不應超過 24 小時。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。遠程銷售員是運用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。它使遠隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。下面是一些可供選擇的句子：20 / 52“你用相關事實、關于競爭對手的信息以及最新統(tǒng)計數(shù)字支持自己的論點，這一點我很欣賞。身體前傾有助于清晰地闡明觀點手掌伸開的手勢有助于強調(diào)要點自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應你對員工的言行做出反應時態(tài)度要誠懇，這一點至關重要。 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。反饋可以驗證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。另外，你也可讓信息接收者復述你所說的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認定你會說什么，而不再聽你講話，對你實際上說些什么他也置之不理。19 / 52 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。如有任何變化會影響到這些方面，你應盡快盡可能直接與員工溝通。 尋找信息在任何機構中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當方式提供信息的能力，都是決定性要素。小提示 28： 做出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。 熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。出席會議的客人亦應如此，如果他們在你處，他們的行為應有禮貌。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。 結束會議當協(xié)議達成或會議圓滿結束時，要用身體語言來強調(diào)成功。同時，還應注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動和18 / 52對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應自報姓名（“我是瑪麗 問候他人眾所周知，問候語應依據(jù)彼此間的關系而定。? ? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習慣） ，對方的習慣總應受到尊重。? ? 所有出席會議的人應從一開始就被引見。你的言行深深地影響著他人的反應，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎。在任何情況下，都應選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綄崿F(xiàn)你的目標。小提示 26： 用熒光筆標識要點。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。運用色彩和圖形標明要點可使心智圖更易于記17 / 52憶。制作心智圖時，先寫下一個關鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 使用心智圖心智圖是由托尼 y hv an entrly smpl amp。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（ing） ，d（ed） 。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯數(shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標準縮寫，如用amp。試著為每個要點都寫一句簡要說明，運用標題和數(shù)字組織記錄。 重點記錄當你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進行，不時則你會跟不上。小提示 23： 趁記憶猶新時重讀筆記。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 大約 7 個小時。 80%。 每分鐘 450~500 個字。 每分鐘 250~300 個字。為了檢查你的理解程15 / 52度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時間） ，然后回答下列問題：問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結果是什么？ 在 24 小時內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？ 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時候記憶力最佳？ 答案： 重讀材料。? ? 改變學習方法并定期復習，有助于增強記憶力。? ? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。? ? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。從書本上學習，最好的方法是學習 1 個小時，用學習時間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復習所學過的知識，再過學習時間的 10 倍（此例中是 10 個小時）后，重新復習。閱讀剛結束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟于事。如果略讀，可以省去一半時間。舒適的坐姿有助于集中注意力。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。在讀一本書或一個提議前，如果有目錄、引言、結論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時地集中在每一組詞上。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘 250~300 個字提高到每分鐘 450~500 個字，卻并不影響理解程度。這兩種方法都沒有效率。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關鍵。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習，直到你對自己的聲音滿意為止。語氣不當可能會起反作用。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點。探查事實提問的目的是獲取關于某一特定主題的信息。13 / 52封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當細節(jié)。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達到一定的目的，或者以提問的形式下達命令。小提示 19： 思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。如果你計劃召開會議，那么請準備一頁紙，列出你想問的所有問題。提問的藝術在于知道什么時候該問什么問題。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進行有效管理的途徑。12 / 52 提問提問方式對于建立良好的溝通基礎十分重要。請履行你的諾言，并盡快行動。這種調(diào)查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。 采取行動在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報工作進展方面的最新情況便是一例。如果需要對方進行重復、作進一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。聆聽的時候，如果你在準備如何答復或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話。 ”“我沒說清楚?！翱峙挛覜]有完全領會您的意思。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認為男職員甲的襯衫領口不應敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。他對三位都持有個人成見。11 / 52要注意聆聽，不要為成見所阻。一個常見的錯誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實際所說的話。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點。 識別成見當你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。 聆聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。在專注地聆聽與模仿對方思維習慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。也就是說，你可以用視覺語言回應視覺語言，用聽覺語言回應聽覺語言，依此類推。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題” 。 運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習慣反映其思維方式。它們可以幫你探查信息的真實性。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。 詮釋對話領悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。? ? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 要點：? ? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。綜合主動地把交流引向一個目標。當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。設身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。聽到關鍵詞時默默重復一下，這可以幫助你記住對方的話。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。小提示 12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。因此，聆聽技巧顯得格外重要。9 / 52 學會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。斜睨的眼神增強了不確定感。 強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式，用手勢來強調(diào)。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。贊同地傾聽：微微側頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。每個人都能對自己的身體語言進行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。 發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示你有同感。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢） ；用一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分） ；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定） ；在公共場合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。如果你確實需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強你的口頭表達效果。F 8 / 52 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂