【正文】 些問題的案例，結(jié)合后果與損失，我們想這樣下去不行啊。零缺陷這個(gè)工作理念，我們是去年下半年提出來的，是我對(duì)我們過去處理問題思想的一種否定。一次把事情做好、做對(duì)、做完美，不留后患、不重來第二次，否則就會(huì)造成損失，增加浪費(fèi)，多耗時(shí)間，降低效率。例：2001年滅蟑螂的問題，一念之差，未在晚上進(jìn)行、星期天試驗(yàn)，本來好事情卻考慮周到、沒有做細(xì)致，形成了客戶戶戶有意見，驚動(dòng)了消防隊(duì)，韓國三星要求降房?jī)r(jià)，損失幾萬元呀，影響也很大噢！ 責(zé)任理念 戰(zhàn)略決策失誤是高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任（可能會(huì)免職，損失重大的還會(huì)追究刑事責(zé)任），員工素質(zhì)未能提高是中層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任（就要受處罰），個(gè)人主義造成服務(wù)有缺陷是個(gè)人的責(zé)任（個(gè)人責(zé)任屢教不改的，就要請(qǐng)其辭職、給予再也不見、BYE—BYE的處理）。 質(zhì)量理念 小差錯(cuò)造成大后果，有缺陷的服務(wù)就是不合格服務(wù)。監(jiān)督是愛護(hù)，無情是友情——由于人與人所經(jīng)歷的不同，文化層次不同，加上社會(huì)在變，人也在變，思維方式也在變，市場(chǎng)也在變，人的權(quán)力在變，地位在變等等、等等的變化，所以要進(jìn)行監(jiān)督你、批評(píng)你、扣獎(jiǎng)金、給處罰，都是為了讓你適應(yīng)變化，不會(huì)在變化中脫軌。人人是人才，人人有才能這句話是對(duì)的呀，想一想、看一看，除了高學(xué)歷、高精尖的專業(yè)人員，我們自年行車場(chǎng)的老師傅、打掃衛(wèi)生的保潔工是不是人才，也是人才——現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的觀點(diǎn)，企業(yè)對(duì)他們有需求就是人才，離了他們企業(yè)有些工作就沒有人去做，離了他們不行，關(guān)鍵就看你用的對(duì)不對(duì)，崗位安排的合適不合適，是不是把適當(dāng)?shù)膷徫唤唤o合適的人去做。 人才理念【人人是人才，人人有才能；人用盡其才，才用盡其智；監(jiān)督是愛護(hù)，無情是友情】卓越的企業(yè)是理念先進(jìn)的人才創(chuàng)建起來的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要一面就是人才競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，要靠大廈蓬勃的事業(yè)發(fā)展留住人才，靠大廈先進(jìn)的企業(yè)文化培育人才。馬上就辦，辦就辦好——這個(gè)服務(wù)理念是一種辯證的和各行各業(yè)都通用的理念。有了忠誠度這個(gè)人們心目中的向往和品牌，就不愁我們?cè)谧魑坏钠髽I(yè)賣不了產(chǎn)品，就不愁占領(lǐng)不了市場(chǎng)，就不愁不能發(fā)展壯大，就不愁不能獲得更大的效益，就不愁不能報(bào)效國家和社會(huì)，就不愁不能多掙錢、養(yǎng)好家，就不愁住不上好房、坐不上好車，最終就不愁得不到什么——幸福和快樂！ 服務(wù)理念【馬上就辦，辦就辦好】每一名員工自覺做到快速解除客戶的煩惱，留下東方一片真情。海爾集團(tuán)、長(zhǎng)虹電器通過買意見，最終取得了社會(huì)的忠誠度。這里邊信譽(yù)也好、服務(wù)也好、合作也好，最終是贏得顧客對(duì)你企業(yè)、你的產(chǎn)品的忠誠程度。服務(wù)好，信譽(yù)好，合作愉快，忠誠度就高。下面將我們市場(chǎng)運(yùn)作中的各種理念逐一講解給大家。黃埔軍校的成功真正說明的只是一點(diǎn)：用現(xiàn)代理念武裝起來的人注定比其他人更優(yōu)秀，即使他未必?fù)碛懈叩奶熨x。 發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卓越服務(wù) 前瞻服務(wù) 顧客忠誠度（介紹大廈服務(wù)發(fā)展過程） 人才戰(zhàn)略文化塑造人才，人才創(chuàng)新事業(yè)（省略）四．理 念理念是我們對(duì)市場(chǎng)的理解，對(duì)待市場(chǎng)的態(tài)度，是我們各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的信念、信條，所有這些構(gòu)成了我們系統(tǒng)的理念族。敢于找自己的不足，取別人之長(zhǎng)，拿來就用；敢于否定自己的過去，改變自己過去不先進(jìn)的理念、觀點(diǎn)與思路、做法；勇于做自己過去不敢想、不敢做的事情（但不是違法亂紀(jì)），我們一起超越過去，成為新的你我他，才能走向成功，走向世界，走向未來，走向新的什么——幸福和快樂。在座的大家都是經(jīng)理以上級(jí)別的朋友，能做到這個(gè)位置，說明大家在工作崗位上把優(yōu)點(diǎn)已發(fā)揮的很好；那么要想有更進(jìn)一步的突破，更上一層樓的發(fā)展，主要是如何克服我們的弱點(diǎn)——惰性、自私性、隨意性、近利性。四個(gè)弱點(diǎn)就是有惰性、自私性、隨意性、近利性。我們中國人經(jīng)過五千年或是七千年文明歷史的洗禮、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，形成了一個(gè)共同的特點(diǎn)——就是“三優(yōu)四弱”。在座的沒有老外，我們都是黃皮膚、黑眼睛、黑頭發(fā)的中國人。外國人中有這樣一種說法——一個(gè)中國人是一條龍，一群中國人成了蟲。通過無敵價(jià)格、成本管理、大銷售量，形成尤其是購進(jìn)原材料，降低生產(chǎn)成本，贏得市場(chǎng)，規(guī)模發(fā)展。海爾：創(chuàng)新引領(lǐng)市場(chǎng) 以創(chuàng)新的技術(shù)、創(chuàng)新的服務(wù)高端切入，自己做蛋糕，而不是分蛋糕。因?yàn)檫@種義舉本身就是無言的宣傳，與報(bào)紙電視巨額的廣告費(fèi)相比，是多么好的品牌塑造和公關(guān)宣傳方式。（比如：門口的玻璃被保潔人員擦得非常干凈，有人不小心撞上，頭碰壞了、玻璃也壞了。案例：北國、東購石市商業(yè)巨人等）*品牌以客戶為導(dǎo)向構(gòu)建體系，以提升市場(chǎng)美譽(yù)度為目的進(jìn)行推廣，以培育客戶忠誠度為核心維護(hù)保養(yǎng)。 品牌戰(zhàn)略*快速解除客戶煩惱，留下東方一片真情，樹立卓越服務(wù)品牌是我大廈的核心戰(zhàn)略。“四創(chuàng)”就是創(chuàng)品牌、創(chuàng)規(guī)模、創(chuàng)速度、創(chuàng)效益；“四融”就是融文化、融管理、融智慧、融資金。華北金融周刊（2002年4月27日第五版三．戰(zhàn) 略戰(zhàn)略就是指導(dǎo)或決定全局的策略。（如給美景老板出主意開發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目，幫助易達(dá)電子策劃東購柜臺(tái)展示、協(xié)助平保外邊聯(lián)系租房拓展職場(chǎng)等） 榮 譽(yù) 東方大廈，永遠(yuǎn)成功，笑傲市場(chǎng)，誰與爭(zhēng)雄在大廈工作是一種榮譽(yù)、是一項(xiàng)待遇、是一個(gè)良好的個(gè)人發(fā)展空間。所以引進(jìn)商戶，在力所能及的情況下，還要給予客戶致富發(fā)展的主意及策劃參考的價(jià)值。（具體內(nèi)容略） 利 益大廈的員工、客戶、合作者構(gòu)成利益共同體，努力探索與創(chuàng)造多贏的局面。根據(jù)調(diào)查表明，一句溫馨贊美的話語可以傳給17個(gè)人，17個(gè)人再各自分別的傳給另17個(gè)人，贊美就會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，你就會(huì)成為一個(gè)生活在被社會(huì)贊美中的人，你就會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程，就會(huì)獲得長(zhǎng)期的、一生的、永遠(yuǎn)的什么？——幸福和快樂。尊重他人的實(shí)質(zhì)就是尊重自己。第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的好處，少想別人的不好，不要認(rèn)為誰多么多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會(huì)更加友好的看待你。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問題解決。機(jī)遇不是固有的，是在發(fā)展和運(yùn)動(dòng)中創(chuàng)造出來的，在座的各位想一想，是不是這么回事。 氛 圍 【信任、自覺、尊重、贊美】*信任緣于努力，努力創(chuàng)造機(jī)遇*自覺找自己的缺點(diǎn)，自己才能發(fā)展*尊重別人，才能獲得理解；因?yàn)槔斫猓约旱玫阶鹬?經(jīng)常贊美他人，自己才能生活在贊美中，才能創(chuàng)造寬松的、人性化的工作環(huán)境要想得到領(lǐng)導(dǎo)和他人的信任，首先要相信自己，相信自己有能力、有信心把事業(yè)做好，樹立起堅(jiān)定的信念，經(jīng)過主動(dòng)積極的努力，做出完美的結(jié)果。實(shí)際上這些說法都是以客戶為中心、以客戶為座標(biāo)，來找準(zhǔn)我們服務(wù)的定位。再有一種說法就把客戶當(dāng)成當(dāng)成孫子、當(dāng)成晚輩對(duì)待，每個(gè)人在工作時(shí)要當(dāng)把客戶當(dāng)成自己的孩子，悉心的愛護(hù)他，關(guān)照他。在這里有一個(gè)“爺爺孫子論”的問題，一種說法是每個(gè)人在服務(wù)工作崗位上是孫子，下班后是爺爺?？蛻艟褪俏覀兊囊率掣改?，客戶只青睞他最重視的，我們必須是客戶心中的最佳選擇。