【正文】 但在技術(shù)和對其的大肆渲染方面仍存有一些懷疑。一種更靈活的企業(yè)架構(gòu)的出現(xiàn)，同樣可以使銀行降低對遺留系統(tǒng)的依賴，這些系統(tǒng)通常是大規(guī)模并購活動的副產(chǎn)品。但直到現(xiàn)在，在調(diào)查中所提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為對于實現(xiàn)21世紀銀行至關(guān)重要的項目：企業(yè)架構(gòu)?！秉c對點架構(gòu)效率低下，盡管在全球的金融服務(wù)業(yè)中仍占主導(dǎo)地位的，不過銀行業(yè)已經(jīng)完全意識到它們企業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)重用和數(shù)據(jù)傳輸方面的限制。BBVA則把它稱作一個突破，并且將在明年開始進入其抵押貸款系統(tǒng)的規(guī)劃階段。這種方法已經(jīng)在東京銀行得到了很好地應(yīng)用，在那里，企業(yè)應(yīng)用集成與“基于中樞結(jié)構(gòu)消息機制的準SOA”相結(jié)合，將聯(lián)接包括國際銀行業(yè)務(wù)、國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)及貿(mào)易業(yè)務(wù)在內(nèi)的運作。企業(yè)架構(gòu)，特別是面向服務(wù)的型企業(yè)架構(gòu)，是基于業(yè)務(wù)任務(wù)或服務(wù)上建立一個企業(yè)范圍內(nèi)的開放型IT框架，而非IT代碼的大雜燴。在回答“零售銀行業(yè)的突破型技術(shù)是什么？”這樣一個問題時，我們所采訪的銀行中有一半以上認為是“面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）”，并且?guī)缀跛秀y行不是正在實施某些SOA的功能，就是正在計劃這樣做。企業(yè)架構(gòu)在被調(diào)查的銀行提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為對于實現(xiàn)21世紀銀行至關(guān)重要的項目。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和工作流程引擎也可以降低整個系統(tǒng)的管理復(fù)雜性，因為它們使得非IT人員可以輕松地將改動整合到系統(tǒng)中，或?qū)⒁?guī)則重用于其它領(lǐng)域。與此同時，荷蘭銀行在美國抵押貸款業(yè)務(wù)的成功便是優(yōu)化銀行抵押貸款服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)更快捷、更準確地處理更多貸款的例證。實現(xiàn)直通式處理（STP）是21世紀銀行的最終目標，因為它減少了行政職能方面的人員需求，減少成本和錯誤，并改進了周期時間。瑞典商業(yè)銀行在網(wǎng)點人員安置方面的方法就是“消除所有非增值性工作?！痹阢y行業(yè)內(nèi)部，自動化對于簡化一系列業(yè)務(wù)流程來說有著巨大的潛力，它不僅能減少紙張，降低行政成本，最終能在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合，并且還能夠減少人力，將人員解放出來使他們可能加入到諸如交叉銷售等增加收入的活動中去。Wachovia銀行認為，影像捕捉將為行業(yè)帶來大規(guī)模的成本節(jié)約。目前，美國的流程自動化主要集中在實現(xiàn)文件的電子圖像化，這一流程的興起得意于“21世紀支票法案”，它允許支票圖片在清算時代替支票正本?！碑斶@些因素就緒時，銀行就能夠更多地關(guān)注客戶服務(wù)中的創(chuàng)收方面——這是未來5至10年的最終目標。我們希望每位客戶能與我們開展交易、貸款或存款/投資業(yè)務(wù)。這種方式的關(guān)鍵在于前臺的使用必須便捷，這可以使人員充分利用幕后的復(fù)雜功能。”在我們所訪問的銀行中，有一些承認很依賴交叉銷售應(yīng)用程序中的客戶分析。這帶給技術(shù)一種更全面的方法，把內(nèi)部及外部的人員和流程放在解決方案的核心位置上來。如今，德意志銀行的大部分行動集中在基礎(chǔ)設(shè)施改進上。雖然21世紀的客戶體驗是整個銀行業(yè)的普遍目標，但每個銀行所采用的步驟不盡相同?！钡乱庵俱y行認為，電子銀行是21世紀零售銀行的技術(shù)“突破”，并且目前正在規(guī)劃其在線銀行渠道的全面重塑。美國銀行說：“我們希望能夠首先利用我們的渠道，這意味著為所有渠道提供客戶單一視圖。圖3：戰(zhàn)略愿景20世紀21世紀客戶管理?根據(jù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品組織數(shù)據(jù)?零散的渠道?在線帳戶情況?根據(jù)客戶組織數(shù)據(jù)（單一視圖）?整合的/多重渠道?在線帳戶創(chuàng)建/多重產(chǎn)品流程?手工處理影像文件?數(shù)據(jù)重復(fù)錄入?各自獨立的操作?自動化影像處理（21世紀支票法案）?一次性數(shù)據(jù)輸入?統(tǒng)一的操作企業(yè)架構(gòu)?IT維護?應(yīng)用特定的架構(gòu)?以產(chǎn)品/流程為導(dǎo)向?業(yè)務(wù)維護?與應(yīng)用無關(guān)的架構(gòu)?服務(wù)導(dǎo)向型/事件導(dǎo)向型信息?營銷與銷售相分離?操作與分析系統(tǒng)相分離?手工反饋?整合的分析與操作智能系統(tǒng)，用于風險、客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析/管理支付?支票/現(xiàn)金占主導(dǎo)（美國）?各自獨立的支付操作?外部安全保護?接觸/現(xiàn)場進行交易?銀行卡（芯片/密碼）占主導(dǎo)?統(tǒng)一支付戰(zhàn)略?嵌入式安全保護?零接觸支付溝通?電話?傳真?信件?各自獨立的渠道及操作?電子郵件?無線LAN/移動銷售?通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的語音服務(wù)——集成呼叫中心、網(wǎng)點及網(wǎng)上銀行外包?內(nèi)部占主導(dǎo)——策略型?長期外包合約?最優(yōu)外包——戰(zhàn)略型?集中式采購?標準化IT/業(yè)務(wù)整合?分散式預(yù)算考慮?IT導(dǎo)向型?獨立式/聯(lián)合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=30%/70%?集中式預(yù)算考慮?業(yè)務(wù)導(dǎo)向型?聯(lián)合式/整合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=70%/30%來源：Datamonitor盡管在過去幾年中，在創(chuàng)建電子銀行方面的失敗嘗試可能使機構(gòu)暫時裹足不前，但這并未使他們放棄擁有復(fù)雜分析應(yīng)用能力的直接渠道的想法。這種 “客戶體驗”的努力，其最終結(jié)果將是在未來十年末建立起一種基于分析的“電子銀行”?！睂τ诹闶坫y行來說，加強與客戶的關(guān)系很明顯是當今最重要的目標。客戶管理21世紀交易型銀行服務(wù)的成熟將對利息收入/交易費用造成下降壓力，這促使需要更準確地了解客戶盈利性及風險，并提高客戶滿意度、忠誠度。支票與文檔影像化而非規(guī)定會逐漸使紙質(zhì)處理成為特例。雖然基于紙張的處理方式仍然根深蒂固，它導(dǎo)致了大量的人工干預(yù)和重復(fù)勞動，銀行還是逐步轉(zhuǎn)向 電子化處理。硬件、平臺、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用開發(fā)的標準化行動，連同模塊化架構(gòu)和Web服務(wù)的行動，將有助于提升銀行的能力以整合、維護并擴展其運營能力。圖2顯示了21世紀的技術(shù)是如何影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的。雖然20世紀的銀行將適應(yīng)性及執(zhí)行力展現(xiàn)為競爭優(yōu)勢，但這些特性在21世紀將只是生存的必要條件。然而，在實施新模式時，銀行必須確保計劃不僅能降低成本，并且能不斷滿足長期目標、提高效率、增加收入和客戶。例如，抵押操作、銀行卡及支付操作、全球司庫、以及文檔影像等一些在20世紀相互獨立的運作，現(xiàn)在則被設(shè)想為以客戶為中心的整體性運作環(huán)境中的一部分。處于領(lǐng)先地位的銀行紛紛開始明白技術(shù)在協(xié)調(diào)經(jīng)營運作方面所扮演的角色。這些條件需要銀行在其經(jīng)營中采用靈活性、快速及透明的方式。目前IT經(jīng)理人們都正忙于需要投入多年努力的內(nèi)部系統(tǒng)及治理合規(guī)化的初級階段。 更嚴厲的法規(guī)要求。Wachovia銀行的營運主管Cece Sutton說，產(chǎn)品創(chuàng)新雖然重要，但“零售銀行的客戶卻不看重這些，他們說‘我需要一個創(chuàng)新型的銀行’，‘我需要一個能提供便捷的、易打交道的銀行或公司。由于網(wǎng)絡(luò)而帶來的客戶期望值的變化將在未來5到10年中占據(jù)銀行戰(zhàn)略思考中的相當部分。零售銀行將開始建立更好的數(shù)據(jù)存貯及數(shù)據(jù)管理技術(shù)，以利用和處理一個不斷擴大的客戶、產(chǎn)品及競爭對手信息庫。自動化志在降低流程中的人工的介入，它將使銀行可以把更多的資源用于保留現(xiàn)有客戶和并購上。 高效的流程。如果本次研究中的各家銀行觀點是正確的話，那么21世紀最大的銀行所控制的資產(chǎn)和存款就將遠多于20世紀最大的銀行。東京銀行未來5年的目標之一就是成為世界前5名銀行之一。在過去的5到7年中，全球行業(yè)的法規(guī)解禁引發(fā)了一系列并購事件，并且其對IT領(lǐng)域的影響還將持續(xù)。 加速擴張。雖然這可能有助于銀行留住較高價值的客戶，但對于保留交易型我們與銀行的探討揭示了幾種對于21世紀銀行業(yè)環(huán)境的設(shè)想。這必然意味著零售銀行某些存款及交易收入的流失，甚至可能導(dǎo)致行業(yè)存款市場中低成本的巨型零售業(yè)者的建立。盡管法規(guī)已經(jīng)