【正文】 位不準(zhǔn)，給公司帶來了巨大的損失。雖然這在一定程度上給他工作帶來了便利，但是，更大的麻煩在于，作為企業(yè)的管理者，每天還要面對除了外部信息之外的大量企業(yè)內(nèi)部信息，各種各樣的信息，使他陷入到信息過度的困境。 余軍是一家快消品企業(yè)的市場總監(jiān)，每天關(guān)注自己公司產(chǎn)品的市場信息和對手的市場動(dòng)向是他工作的重點(diǎn)。 信息過度與信息麻痹 一方面，我們要利用信息技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)管理效率的提升；另一方面，管理者應(yīng)該相信，人在企業(yè)中的位置是永遠(yuǎn)無法取代的。管理者如果過分技術(shù)崇拜，就容易成為被技術(shù)操縱的對象，從而失去技術(shù)和人文之間的平衡。誠然，技術(shù)有其為人所用的地方，也為我們的管理帶來了很大的方便和效率提升。由于看到了信息技術(shù)帶來的好處，李達(dá)開始產(chǎn)生技術(shù)崇拜，比如寧可相信內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)不相信員工所說的話，甚至將所有的事務(wù)都希望通過電子化的方式來管理或者處理。這大大降低了管理成本。由于在國外較早接觸互聯(lián)網(wǎng)和pc等信息工具，李達(dá)是國內(nèi)較早將這些技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的管理與銷售中的老板。面對如今大量的理性信息，管理者勢必會受到這些信息的左右，從而將大大影響企業(yè)家的決策效率，失去許多機(jī)會。但是，這也容易讓領(lǐng)導(dǎo)者過于依賴搜集到的信息，而忽略了自己的決策管理經(jīng)驗(yàn)和直覺，甚至?xí)霈F(xiàn)一些理性與感性結(jié)果迥異的兩難抉擇。這讓王博困惑不已，或許在以前，憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)，他就直接果斷地買下了這塊地。更讓他感到困惑的是，半年前在與競爭對手對一塊土地的競購中，本來處于優(yōu)勢的他，由于一直等待對這塊地相關(guān)信息的分析評估報(bào)告，使得他的決策遲疑不定，最終被對手搶先一步。王博是某大型房地產(chǎn)公司的老板，是這類企業(yè)家的典型，一直憑借個(gè)人的獨(dú)到眼光和果斷決策發(fā)展至今。 中國的這一代企業(yè)家，大多都是依靠個(gè)人的直覺和眼光成就了一番事業(yè)。 決策受理性信息的干擾 五、管理者篇 這些變化表明，在信息網(wǎng)絡(luò)社會中，資產(chǎn)的專用性大大降低，許多重要資源，如信息、知識等成為共有要素，共有要素的多重使用可以創(chuàng)造不同于規(guī)模經(jīng)濟(jì)也不同于范圍經(jīng)濟(jì)的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性。 還有處于不同行業(yè)的企業(yè)所組成的市場網(wǎng)絡(luò)。 另一方面，企業(yè)間結(jié)構(gòu)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。 一方面，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。 即便組織結(jié)構(gòu)柔性化，那么就一定能夠適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬變的信息時(shí)代嗎，一定能夠取得令人滿意的效果嗎？對于企業(yè)來說，恐怕這一切還都是未知數(shù)。 為應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要不斷自我更新，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，變革將成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)。 一些大型跨國公司還將內(nèi)部單位專業(yè)化、小型化，賦予他們更多的決策權(quán)與自主權(quán)。如何有效配置新的核心要素，加強(qiáng)知識管理，充分發(fā)揮知識的作用，需要企業(yè)組織結(jié)構(gòu)更加柔性化。但是，這一扁平化進(jìn)程，到底何時(shí)才是盡頭呢？是否有最佳的扁平化結(jié)構(gòu)呢？這一切還有待市場來檢驗(yàn)。信息傳播速度的加快，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，使企業(yè)之間的競爭成為速度的競爭，誰能在第一時(shí)間將滿足市場需求的產(chǎn)品推向市場，誰就可以在競爭中獲取優(yōu)勢地位。生產(chǎn)過程中必需的管理職務(wù)由工人輪流擔(dān)任，一些臨時(shí)性的崗位，如招聘新員工等，由老員工臨時(shí)抽調(diào)組成，任務(wù)完成后即解散。韋爾奇把減少層次比喻為給通用電氣公司脫掉厚重的毛衣。傳統(tǒng)交易所必需的環(huán)節(jié)及部門逐漸成為多余，企業(yè)必須順應(yīng)這一趨勢，變革組織結(jié)構(gòu)。使用新技術(shù)發(fā)布的指令，不僅得到重視的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上口頭或書面形式傳遞的指令，而且還可能得不到接受者的及時(shí)響應(yīng)，造成上下級之間的溝通障礙并引發(fā)沖突。第二天領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)事情沒做大為光火，而趙先生卻為自己沒有接到指令而委屈。領(lǐng)導(dǎo)看見趙先生在線，就通過msn發(fā)出指令，那位同事幫趙先生回了句“好的”。比如，員工未能即使查收電子郵件；msn或qq的使用者沒在辦公位置上等?？峙轮挥邪堰@些問題解決了，才有可能借鑒國外的處理辦法。即使出現(xiàn)越級上報(bào)，處理通常遵循“上級可以越級檢查但不可越級指揮，下級可越級申訴但不可越級匯報(bào)請示”的原則。盡管楊明將其清理出部門，但雙方仍在公司共事，這讓楊明處境非常尷尬。由于對楊明安排的具體事務(wù)不滿，這位下屬頻頻向楊明的上級發(fā)送電子郵件，越級匯報(bào)。在信息時(shí)代，企業(yè)吸引消費(fèi)者并不難，難就難在如何留住消費(fèi)者，把短暫的注意培養(yǎng)成長久的忠誠。忠誠客戶的流失在所難免。 嚴(yán)小明知道，每一個(gè)企業(yè)的成功都取決于它形成重復(fù)購買的忠誠顧客的能力。 年底，公司老板很慷慨地按照約定兌現(xiàn)了獎(jiǎng)金數(shù)。 不管廠家情不情愿，面對越來越聰明的消費(fèi)者，一個(gè)概念托起一個(gè)企業(yè)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。 而且這個(gè)對比、選擇的范圍可能是面向全國！消費(fèi)者可以足不出戶就能夠?qū)S家所推出產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒別，并在此基礎(chǔ)上從價(jià)格、送貨、服務(wù)、品牌等方方面面進(jìn)行比較和權(quán)衡，從而考慮選擇一個(gè)“性價(jià)比”最好的商品。在互聯(lián)網(wǎng)沒有出現(xiàn)以前，消費(fèi)者的信息通道是不暢通的，同一類商品可能只能接觸極少數(shù)的，而且需要在固定的場所去了解這些少數(shù)產(chǎn)品的信息（品牌、質(zhì)量、價(jià)格、安裝、維修等），因此往往是企業(yè)宣傳什么消費(fèi)者就接受什么，沒有太多的比較和鑒別的空間和工具。目前，其中有過購物經(jīng)歷的網(wǎng)民占近20%的比例，總?cè)藬?shù)超過2000萬人，網(wǎng)上購物者半年內(nèi)累計(jì)購物金額達(dá)到100億元。 如何抓住消費(fèi)者日漸分散的注意力，讓其在本企業(yè)的產(chǎn)品上停留更長久的時(shí)間，是所有企業(yè)都面臨這的一道難題。 在浩如煙海的各類信息中，某一家企業(yè)的信息實(shí)在很難吸引到消費(fèi)者太多的注意力。 一個(gè)有生活規(guī)律的消費(fèi)者，他早上醒來后會打開收音機(jī)，收聽到電臺的新聞報(bào)道，和每隔5分鐘就插播的一些廣告；接著是出門上班，在市中心的繁華街道，這個(gè)消費(fèi)者又會看到路牌燈箱廣告、公交車車省廣告以及車上移動(dòng)電視的廣告，甚至車票背后也被印上了廣告；中午飯后午睡前，這個(gè)消費(fèi)者看一下報(bào)紙，各類促銷廣告赫然在目；晚上回家，飯后他打開電視，無論是新聞節(jié)目還是綜藝節(jié)目，即時(shí)是電視劇，也是每隔15分鐘左右就插播一段幾十秒到幾分鐘不等的廣告。 恰恰是在這一重要決策上的模糊，導(dǎo)致了企業(yè)客戶關(guān)系管理往往是事倍功半，甚至是勞而無功。 實(shí)際上，以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，不僅僅是喊幾聲口號，而是要從客戶信息采集的基礎(chǔ)做起，而且是扎扎實(shí)實(shí)地去做。 但是，像薛松這樣迷失在客戶關(guān)系管理上企業(yè)為數(shù)不少。 確切地說，像erp（企業(yè)資源規(guī)劃）等業(yè)界術(shù)語一樣，crm試圖將企業(yè)策略、商業(yè)活動(dòng)、組織過程等方面概括在一個(gè)短語中。it業(yè)經(jīng)常制造含義模糊的術(shù)語和首字母縮寫詞，crm一詞就是一例。最后，這套crm軟件只能淪為了管理銷售方向的簡單工具。他心中卻一直有一個(gè)無法破解的難題：當(dāng)時(shí)，在總公司的要求下，薛松上馬了一套crm系統(tǒng)。 如何才能成長為一條“快魚”，是眾多企業(yè)都需要面對的一個(gè)問題。 為了適應(yīng)需要，在產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈上，不但流通環(huán)節(jié)的企業(yè)需要盡量減少庫存產(chǎn)品，企業(yè)生產(chǎn)也要實(shí)現(xiàn)多品種的少量生產(chǎn)，以應(yīng)對產(chǎn)品生命周期縮短的現(xiàn)實(shí)。他們追逐市場的腳步不得不再次加快。 于是，他們不得不又緊跟市場潮流而動(dòng)，加緊開發(fā)新功能。 mp3在市場上一度風(fēng)光無限，市場迅速進(jìn)入旺銷期。于是，他們迅速調(diào)整生產(chǎn)方向，增添了相關(guān)設(shè)備，全力以赴投入mp3的生產(chǎn)。而這種預(yù)測，恰恰是公司面臨個(gè)性化與規(guī)模沖突時(shí)，最難解決的一個(gè)問題。在信息時(shí)代，越來越多的企業(yè)已經(jīng)將自己的目標(biāo)做了明顯的調(diào)整：使產(chǎn)品滿足用戶的個(gè)性化需求，使客戶成為企業(yè)的合作伙伴，讓他們借助公司提供的技術(shù)，自行設(shè)計(jì)出能夠最好地滿足其特定需求的產(chǎn)品。低價(jià)對消費(fèi)者的誘惑，絕對趕不上彰顯個(gè)性的誘惑。 在信息時(shí)代，消費(fèi)者對個(gè)性化的要求越來越高。 陳濤覺得很納悶：以前屢試不爽的絕招，怎么就沒有效果呢？連低價(jià)的殺手锏也無法展示其巨大的威力！近幾年，這一招卻怎么也看不到效果：追蹤潮流推出的各種款式的家具，上市后即時(shí)是保持低價(jià)銷售，也無法再現(xiàn)以往火暴的銷售場景。 現(xiàn)在，陳濤開始懷念起以前高速增長的日子。 個(gè)性化與規(guī)模的沖突 生活方式不但創(chuàng)造新的消費(fèi)需求，而且具有了界定產(chǎn)品的功能。由此，企業(yè)管理回到了正確的邏輯：企業(yè)外部顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)內(nèi)部才會因此生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，而不是相反。張瑞敏在歐洲一戶家庭進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，當(dāng)問到桌上擺著的歐洲某品牌的電水壺與海爾產(chǎn)品的區(qū)別時(shí)，女主人指著這款電水壺說：張先生，這是一件工藝品。 過去，如果你問一個(gè)生產(chǎn)服裝企業(yè)的老板，你的產(chǎn)品是什么？他會毫不猶豫的脫口而出：這還用問嗎，當(dāng)然是服裝！也就是說，在過去的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)的產(chǎn)品是什么，完全是由企業(yè)內(nèi)部的管理者說了算，同企業(yè)外部的顧客需求并沒有必然的聯(lián)系，它代表的是“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客就只能購買什么”的管理邏輯。 每一個(gè)企業(yè)都必須擁有自己的產(chǎn)品（廣義的產(chǎn)品包含了服務(wù)）。 定義企業(yè)產(chǎn)品的難度加大 三、營銷篇 也就是說，信息時(shí)代的員工離職過程要比過去漫長許多。面對這種情況，許多公司目前仍然很被動(dòng)，主動(dòng)權(quán)卻掌握在離職員工的手里：如果關(guān)系融洽，離職員工會把信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員；如果關(guān)系緊張甚至已經(jīng)徹底鬧翻，這些信息就無法被公司掌握了。 同時(shí)，基于網(wǎng)絡(luò)平臺所以獲取的客戶資源，在員工離開之后，其實(shí)也面臨著同樣的問題。 但是，如果一個(gè)員工因?yàn)楦鞣N原因離開了公司，而他的這個(gè)交流平臺，基本上在短期內(nèi)很難改變。 目前，很多中小型的企業(yè)內(nèi)部采取網(wǎng)絡(luò)交流的程度很高，qq以及msn等在線交流平臺被廣泛使用，甚至一些公司文件的傳達(dá)、簡單問題的討論，都基于這樣的一個(gè)平臺。 離職員工的資源管理困境 為了充分利用資源，很多企業(yè)都組建了企業(yè)內(nèi)部的共享平臺，比如數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)等，號召內(nèi)部員工實(shí)行資源共享。為此，有的超市將其遷怒于章元，甚至停止了與章元的合作。原來，公司小家電事業(yè)部的銷售經(jīng)理在看到了章元提供的名單后，找到了這幾家超市的關(guān)鍵人物，把還不成熟的新產(chǎn)品推銷給這幾家超市。2005年9月，響應(yīng)公司的號召，章元把自己的不少客戶資源發(fā)布在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，供所有銷售人員共享。但是，這種獲取渠道的多元和便捷性，卻讓人們忽略了獲取信息的成本居高不下：一是不斷更新的硬件投入；二是員工在搜集信息時(shí)的時(shí)間成本。除此之外，還可以通過大大小小的各類調(diào)查公司，定制企業(yè)需要的各類信息。尤其是對一些與企業(yè)相關(guān)的可以共享的信息而言，每個(gè)員工的重復(fù)搜尋，更是造成了大量的成本浪費(fèi)。 以搜狐網(wǎng)為例，它每天