【正文】 就 是 管 理 轉(zhuǎn) 型 的 發(fā) 動 機201年 上 半 年 管 理 委 員 會Board of MangementMO 財 務 /控 制產(chǎn) 品 /技 術 國 際 部人 力 資 源CS 公 司 事 務21 / 91總結上面的分析，可以看到，這四家標桿企業(yè)分別代表著四種不同的模式： Vadafone 是“資本運營能力領先型” NTT DoCoMo 是“研發(fā)創(chuàng)新能力領先型” Verizon 是“股東價值最大能力領先型” DT 是“管理轉(zhuǎn)型能力領先型”三、“服務領先爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略（一） 、中國移動市場競爭及其戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析中國移動經(jīng)營環(huán)境及其變化如下圖所示，由于目前政府對電信行業(yè)的嚴格管制和中國電信市場特殊地 域 范 圍業(yè) 務 范 圍移 動 綜 合低高國際收入占總收入比例四 家 標 桿 企 業(yè) ， 4種 模 式 ， 戰(zhàn) 略 清 晰DT管 理 轉(zhuǎn) 型 能 力 領 先 型 ：成 功 轉(zhuǎn) 型 的 傳 統(tǒng) 運 營 商NT DoCMo研 發(fā) 創(chuàng) 新 能 力 領 先 型 ：Imode模 式 股 東 價 值 最 大 領 先 型 ：利 潤 全 球 最 佳VerizonVodafone資 本 運 營 能 力 領 先 型 ：國 際 化的競爭格局，中國移動的經(jīng)營環(huán)境要優(yōu)于標桿企業(yè)，主要表現(xiàn)在：（1） 在牌照的獲得方式外，CMCC 是免費的，而標桿企業(yè)需要付出巨大的費用，一般通過競標才能得到。用一句話說，德國電信的管理轉(zhuǎn)型能力世界一流，這可以從它在過去的四年里為應對市場的變化進行了四次重大管理架構的調(diào)整中明顯可見。1997 年德國電信行業(yè)的全面開放使得電話服務價格競爭異常激烈，德國電信通過裁員提高效率和進入新的數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務業(yè)務，以及通過國際購并迅速擴展其移動服務業(yè)務，以大大提高其市場競爭力。DTDT 從具體指標看，有 2 個指標世界第二：（ 1）研究開發(fā)投入（ 2%）（ 2）新業(yè)務收入（ 10%）這 2 個指標也說明：新業(yè)務研究開發(fā)和業(yè)務轉(zhuǎn)型是管理轉(zhuǎn)型的發(fā)動機，傳統(tǒng)運營商要順利實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，必須大量投入研究開發(fā)，追求技術創(chuàng)新和領先。17 / 91正因為投資者看好 Verizon 產(chǎn)生利潤的巨大能力使得其市盈率世界第一。企業(yè)的價值取決于其產(chǎn)生利潤的能力，投資者所看中的具有投資價值的企業(yè)是那些能產(chǎn)生超過行業(yè)平均值利潤的企業(yè)。也正因為如此，NTTDoCoMo 最大限度地挖掘了高端客戶的價值，使得它在每員工服務話務量和全員勞動生產(chǎn)率指標上也世界領先。Imode 通過提供滿足客戶實際需求的產(chǎn)品/ 服務，成功地增加了客戶通信流量和客戶收入，大大降低了客戶離網(wǎng)率。Imode 是 1999 年 3 月投入商用的移動互聯(lián)網(wǎng)服務，截至 2022 年 7 月為止，擁有 2500 萬的注冊客戶。NTT DoCoMoNTT DoCoMo 從具體指標看，有 6 個指標世界第一：（ 1）新業(yè)務收入比例（ 2）每員工服務話務量（ 3）研發(fā)投入占收入比例（ 4）離網(wǎng)率（ 5） ARPU（ 6）全員勞動生產(chǎn)率15 / 91?本 頁 定 量 指 標 的 差 距 為 各 項 指 標 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標 的 比 值 ， 即 差 距 =標 桿 企 業(yè) 指 標 值 /CMC指 標 值?定 性 指 標 差 距 按 照 項 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個 程 度 評 價?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務 收 入比 例新 業(yè) 務 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠 景 和 價 值每 員 工服 務 話 務 量每 員 工服 務 話 務 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務/采 購 /人 員網(wǎng) 絡 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽 度業(yè) 務 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財 務財 務EBITDA市 盈 率所 有 者權 益 報 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務 網(wǎng) 點 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務 成 本 大客 戶 服 務 中 心電 話 平 均 回 復 時 間 大DoCMo： 盈 利 模 式 研 發(fā) 能 力 領 先 型這 6 個世界第一的指標表明了 NTTDoCoMo 清晰的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略：通過大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術創(chuàng)新領先為戰(zhàn)略手段，發(fā)展出符合客戶實際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價值。正是這種以一流資本運作實現(xiàn)國際擴張和規(guī)?；莫毺亟?jīng)營模式使得 Vodafone 在資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤、公司市值、三年營業(yè)收入增長率和國際收入比例指標上達到世界第一。早在 1987 年，Vodafone 就因擁有 6 萬多的客戶而被認為是世界上最大的移動通信公司，初期的成功和盈利使得 Vodafone 于 1988 年就敲開了資本市場的大門：在倫敦和紐約股市上市。（三） 標桿企業(yè)領先模式分析分析一下這四家標桿企業(yè)各自的領先指標及經(jīng)營模式。D投 入 占收 入 比 率投 入 占收 入 比 率制 度 創(chuàng) 新制 度 創(chuàng) 新創(chuàng) 新創(chuàng) 新新 業(yè) 務 收 入占 總 收 入 比 例新 業(yè) 務 收 入占 總 收 入 比 例使 命 ，遠 景 和 價 值使 命 ，遠 景 和 價 值國 際 收 入所 占 比 例國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務 /采 購 /人 員 調(diào) 配統(tǒng) 一 財 務采 購 人 員 調(diào) 配網(wǎng) 絡 質(zhì) 量網(wǎng) 絡 質(zhì) 量信 息 化信 息 化管 理管 理每 員 工服 務 話 務 量每 員 工服 務 話 務 量市 盈 率市 盈 率所 有 者 權 益報 酬 率所 有 者 權 益報 酬 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率營 業(yè) 利 潤營 業(yè) 利 潤全 員 勞 動生 產(chǎn) 率全 員 勞 動生 產(chǎn) 率財 務財 務EBITDA網(wǎng) 絡 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)網(wǎng) 絡 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽 度品 牌 美 譽 度MOUARPU高 價 值 客 戶離 網(wǎng) 率高 價 值 客 戶離 網(wǎng) 率新 增 用 戶 比 例新 增 用 戶 比 例業(yè) 務 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務 收 入 的市 場 份 額市 場市 場千 人 投 訴 率千 人 投 訴 率20%大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例服 務 網(wǎng) 點 數(shù)服 務 網(wǎng) 點 數(shù)每 用 戶 服 務成 本每 用 戶 服 務成 本客 戶客 戶客 戶 滿 意 度客 戶 滿 意 度客 戶 服 務 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務 中 心 電話 平 均 回 復 時 間客 戶 服 務 中 心 電話 平 均 回 復 時 間資 產(chǎn) 規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值公 司 市 值用 戶 總 數(shù)用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入規(guī) 模規(guī) 模網(wǎng) 絡 覆 蓋人 口 比 例網(wǎng) 絡 覆 蓋人 口 比 例在指標體系的各項指標上，項目組收集了四家標桿企業(yè)及中國移動各項原始數(shù)據(jù)，用四家標桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國移動相比。（1） 6 個關鍵指標客戶滿意度、新業(yè)務收入比例、每員工服務業(yè)務量、營業(yè)收入、EBITDA、業(yè)務收入的市場份額（2） 29 個二級指標 客戶方面 6 個，市場方面 6 個，創(chuàng)新方面 2 個，管理方面 6 個，規(guī)模方面4 個，財務方面 5 個。 “平衡計分卡”主要從下圖四個方面對企業(yè)進行衡量：目 標 評 估 指 標 計 劃財 務“要 在 財 務 方 面 取 得 成 功 ，我 們 應 向 股 東 們 展 示 什么 ？ ”目 標 評 估 指 標 計 劃客 戶“要 實 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 應 向客 戶 展 示 什 么 ？ ” 目 標 評 估 指 標 計 劃管 理“要 股 東 和 客 戶 滿 意 ， 哪些 業(yè) 務 過 程 我 們 應 該 加強 ？ ”目 標 評 估 指 標 計 劃創(chuàng) 新“要 實 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 將 如 何不 斷 改 變 和 提 高 ？ ”公 司 戰(zhàn) 略這四個方面構成指標體系的四個關鍵指標，另外，根據(jù)中國移動的實際情況，再加入規(guī)模和市場兩個方面的指標。建立指標體系的方法是以“平衡計分卡”為依據(jù)。T低高國際收入比例 Sprint11 / 91研究世界一流通信企業(yè)的成功模式，首先要確定世界一流通信企業(yè)的指標體系。第三步，把備選企業(yè)按照經(jīng)營的業(yè)務領域與地域范圍進行劃分：最后，對各象限中的企業(yè)進行研究，各自選出一家代表性強的企業(yè)作為標桿企業(yè)，最終確定了四家標桿企業(yè)：? NTT DoCoMo（日本）? Vodafone（英國）? Verizon（美國）? DT（德國）（二） “世界一流通信企業(yè)”指標體系的建立在確定了“世界一流通信企業(yè)”后，要進一步研究他們的成功模式，為中國移動“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”制定戰(zhàn)略實施方案提供科學依據(jù)。對于這些企業(yè)可以作為“世界一流通信企業(yè)”標桿企業(yè)的原因，集團公司領導從不同角度提出了一些看法：國際化程度高、規(guī)模大、業(yè)績好、技術領先、發(fā)展迅速、有影響力、業(yè)界認知度高、綜合實力強等。項目組共訪談了集團公司的 17 位中高層領導，廣泛征求了意見，確定了備選企業(yè)：NTT DoCoMo，Vodafone，ATamp。根據(jù) 2022 年財富雜志（《Fortune 》）世界 500 強企業(yè)排名和通信行業(yè)排名（見下表），中國移動在全球企業(yè)中排名336 位，在全球通信企業(yè)中排名 18 位：公司名稱 Fortune 500排名 Fortune 通信業(yè)排名NTT 15 1ATamp。在選擇世界一流通信企業(yè)的標桿企業(yè)之前，首先確定選取標桿企業(yè)的標準： 可 用 下 圖 來 簡 單 描 述 :標 桿 企 業(yè) :NT DocmoVodafneerizoDT公 認 成 功在 行 業(yè) 內(nèi) 具 有 不 可 辯 駁 的 公認 程 度外部公認外部公認 業(yè) 務 組 合既 有 單 一 移 動 業(yè) 務 的 公司 ， 又 有 綜 合 通 信 業(yè) 務公 司地 域 組 合既 有 在 本 土 運 營 的公 司 ， 又 有 國 際 化程 度 較 高 的 公 司盈 利 模 式各 有 自 己 獨 特的 盈 利 模 式 管 理 模 式成 功 轉(zhuǎn) 型 的 傳 統(tǒng) 通 信 運營 商代表性代表性 可 學 習 性對 CMC在 不 同 的 方 面 具 有借 鑒 價 值可參考性可參考性9 / 91“世界一流”必須是公認的，因此，必須從大家公認的角度選擇“世界一流通信企業(yè)”的標桿企業(yè)。我們從不同的角度選擇“世界一流通信企業(yè)的標桿企業(yè)：(1) 從外部公認的角度，要求標桿企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有不可辯駁的公認領先地位；(2) 從代表性的角度，要求標桿企業(yè)要有自己獨特的盈利模式；(3) 從代表性的角度，要求標桿企業(yè)中既有以移動業(yè)務為主的單一電信運營商，又有綜合電信運營商；(4) 從代表性的角度，要求標桿企業(yè)既有以本國市 場為主的公司，又有國 際化程度較高的國際運營商；(5) 從代表性的角度，要求標桿企業(yè)要有實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)運營商；(6) 從可參考性的角度，要求標桿企業(yè)的某些成功經(jīng)驗對中國移動具有可借鑒和可學習的價值。（7）通信新技術 3G 的應用會改變企業(yè)命運對移動通信技術向 3G 發(fā)展速度的判斷和決策將決定誰將獲得和保留高價值客戶，從而改變通信企業(yè)的命運。（5）外資通過參股和并購介入競爭國際資本會通過參股、購并重組及聯(lián)合開發(fā)等方式向各個細分業(yè)務領域滲透，市場格局將會隨之改變，形成新的競爭合作格局。7 / 91（4）市場競爭的焦點向價值鏈后端轉(zhuǎn)移是否擁有全國性的移動通信網(wǎng)絡依然重要，但將不再是競爭的焦點。（3）市場競爭日益激烈目前，我國移動通信市場上只有中國移動和中國聯(lián)通兩家運營商，2022年底市場份額（客戶市場份額）分別為 74%和 26%。到 2022 年，中國移動通信行業(yè)的客戶數(shù)將增至三億。以突出核心業(yè)務、建立核心競爭力為發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮原有的基礎網(wǎng)絡、營銷渠道、運營經(jīng)驗，以專業(yè)優(yōu)勢贏得市場，是目前電信行業(yè)發(fā)展的主流。新加坡電信收購了澳洲第二大電信運營商 OPTUS，并且還大舉進軍香港、臺灣、印度等新興的電信市場。日本 NTTDOCOMO 則先后收購了美國 ATamp。從去年始，繼 ATamp。另一方面，許多國家的大型電信運營商為增強業(yè)務競爭優(yōu)勢，根據(jù)電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)、有線電視網(wǎng)“三網(wǎng)合一”的趨勢，進行了三種業(yè)務和技術的綜合化，以提供集智能化、數(shù)字化、多媒體于一體的服務。（三） 產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析全球電信行業(yè)發(fā)展趨勢綜觀世界電信行業(yè)的發(fā)展，呈現(xiàn)以下趨勢和特點：（1） 世界大型電信公司趨于國際化、綜合化。隨著第三代移動通信技術、寬帶接入