【正文】 戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。因此需要進一步詢問來證實。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因為： 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹 基本賣點 ，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹 附加賣點。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感； 15 問題： XXC288 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。” 促銷員：“我們有，請這邊看。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否 “我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池 壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 “對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 b、 客戶講話時不要打斷?！? 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽? 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 14 詢問 銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求。 兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC288型手機，我覺得不錯。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到 C288 獨有的特點，故 客戶可能會對 C288 感興趣，此時銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) C288 的情況。 （ 5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方?！? （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習(xí)。 d、 你走進店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。 b、 你們兩人結(jié)伴走進店鋪，邊走邊說， 銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機柜臺。 b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤? 講師將場景做一個介紹。例如： 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” （當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。 形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。 例如： ? 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如： ? （客戶）：有 XX 手機嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。 例如： ? 對不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C288，我可以給您拿出來看看。例如： ? 不好意思，打擾了！請隨便，如 果需要幫助的話，請隨時找我。 第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類： （ 1）、問好式： 在客戶來店時主動微笑地打招呼。 客戶期待促銷員主動相迎： 盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會主動與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打 招呼的舊觀念。促銷員必須主動相迎，因為主動相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 此管理方案于 20xx 年 10 月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。 嚴格遵守公司的價格體系及相關(guān)資料的保密責任。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。 C、 第一個月未完成保底任務(wù)的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50% D、 續(xù)二個月未完成基本量者，將予以辭退。 工資懲罰細節(jié) A、 當月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺扣除 50 元計算工資。 B、 特殊情況無法正常工作，需及時與促銷員負責人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認可后方有效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時間表及時做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報告。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系及時掌握市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或 9 其他需跟進的工作）。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條 例執(zhí)行）。 四、 促銷員管理細節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負責人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。 保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。 工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷 XX 品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動，在人手緊缺的情況下。 補充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級計算方式的目 的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪達到收入平衡的同時，調(diào) 動他們的工作積極性。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按 60 元 /臺計算。 （ 2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。 （ 5） 保修卡上的銷售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行 200 元以下的懲罰。 （ 3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責人簽字、證實后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表 、月實際銷量表，在每月 30 號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報，負責人要嚴格檢查此關(guān)。 附：填寫保修卡注意事項 （ 1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“ XXC288”字樣。保修卡必須蓋 7 該店的公章。 量到個人： 促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗； 二、 促銷員管理細則： 制定任務(wù)： 各區(qū)域負責人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè) 廳各品牌機型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級人員處，同時各負責人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推 廣人員資料傳至公司市場部備案； 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開始計薪。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月 6 促銷員管理規(guī)則 一、 促銷