【正文】 員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿 ，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買?！? “您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。” 感謝客戶會(huì)使客戶感到 XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā) 的材料。 XX 手機(jī)“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù) ? 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦 理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 案例 二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。 25 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 （例）： ＊ XX 手機(jī)廣告很少見，因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ＊ 國產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國際認(rèn)證無水貨 ７、 銷售過程中的注意事項(xiàng) i. 待機(jī)過程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。不用規(guī)定敬語送客。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 ３、 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認(rèn) 不僅要理解語言，而且要理解對(duì)方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢(shì)說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒有 某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 27 Ｘ 請(qǐng)打電話來 Ｏ 請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？ ３、 拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話 X 這款手機(jī)不能打折 O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機(jī)很好――斷言 O 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您 ５、 自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X 我確實(shí)說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機(jī) O 您真有眼光，選了一部好手機(jī) *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng) *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。 B、 由此對(duì)您帶來的不便和煩惱我們深表歉意?！? A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣） B、 您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣 解決是否滿意。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān) 規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。前提是： a、 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 d、 或通知其他店員先招呼。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓 VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2 的 A、 B 點(diǎn)。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì) 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī) 7天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 a) 建議向他人推薦，同時(shí) 可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī) b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的 21 產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。 表達(dá)對(duì)客戶的謝意?！? 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。例如： 我們也覺得 288 價(jià)格太高，沒法賣。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的 你這么認(rèn)為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。 客戶爭(zhēng)辯 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使