【正文】 們自己的特長(zhǎng)，當(dāng)這些特長(zhǎng)被共享時(shí)，它不僅對(duì)雙方關(guān)系的成功有所貢獻(xiàn)，而且對(duì)己方的成功也有所貢獻(xiàn)。培訓(xùn)和交流也可以減少客戶可能存在的不滿或抵制情緒。 （4）關(guān)于商業(yè)目標(biāo)和關(guān)系管理的內(nèi)部培訓(xùn)及交流 負(fù)責(zé)為顧客管理外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面理解合同的商業(yè)目標(biāo)，雙方認(rèn)可的具體的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及他們個(gè)人的角色、職責(zé)、權(quán)力和報(bào)告結(jié)構(gòu)。對(duì)處于外包關(guān)系中的雙方的員工來(lái)說(shuō)，這些激勵(lì)也可轉(zhuǎn)化為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 （3）基于績(jī)效的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基于績(jī)效的定價(jià)可以確保不斷地激勵(lì)外包商去達(dá)到或超越設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)、議程、會(huì)議頻度以及與其他團(tuán)隊(duì)的關(guān)系都有明確的界定。外包關(guān)系要求用它自己的管理結(jié)構(gòu)去替代以前內(nèi)部的管理系統(tǒng)，這種新型結(jié)構(gòu)通常采用聯(lián)合管理團(tuán)隊(duì)的形式。只有通過(guò)與績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，顧客才知道他們正在接受的服務(wù)正是期望獲得的服務(wù)，外包商才知道他們正在滿足顧客期望的需求。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯示，成功實(shí)施外包關(guān)系管理的組織通常非常關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵成功因素： （1）雙方協(xié)商的、可測(cè)量和可檢驗(yàn)的客觀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)成功的外包關(guān)系焦點(diǎn)在結(jié)果而不在手段。外包關(guān)系管理是指一整套能夠使外包關(guān)系運(yùn)營(yíng)的人事、流程、工具和系統(tǒng)。因此，外包商和客戶之間的穩(wěn)固關(guān)系顯然是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)外包關(guān)系成功的關(guān)鍵，也是解決外包中分歧的有效方法。由于外包合同在多數(shù)情況下是不完善的，合同是逐步實(shí)施并且不斷變化的，所以在合同中不可能對(duì)外包服務(wù)需求的所有環(huán)節(jié)都做出具體的規(guī)定，如果客戶在外包職能范圍內(nèi)出現(xiàn)新的需求，而且需求在合同中沒(méi)有做出具體規(guī)定，就無(wú)法靠合同解決。 IT運(yùn)維服務(wù)外包關(guān)系管理在IT 服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。合同條款涵蓋的內(nèi)容非常全面，包括：合同的適用范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)及衡量辦法、有效期、終止原因、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項(xiàng)目實(shí)施人員及補(bǔ)救辦法、未來(lái)價(jià)格靈活性、未來(lái)服務(wù)的靈活性、付款方式和時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)管理以及其它法律規(guī)定的合同必備條款。外包合同一般為 5 年、10年。合同應(yīng)該靈活而又能夠解決交易中真正問(wèn)題，使客戶和外包商雙方均受到保護(hù)，能對(duì)價(jià)值的創(chuàng)造和風(fēng)險(xiǎn)的管理起到支持作用。 IT運(yùn)維服務(wù)外包合同管理外包合同管理是外包服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分。IT外包風(fēng)險(xiǎn)管理是指根據(jù)信息資源對(duì)于組織的價(jià)值，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)、識(shí)別、評(píng)估、分析，識(shí)別、評(píng)價(jià)組織的信息資源的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到可接受的水平。另外，還有一些合同風(fēng)險(xiǎn)——在與外包服務(wù)提供商訂立合同時(shí)，如果條款說(shuō)明不明確或者漏掉重要條款，都可能會(huì)讓組織遭受極大的損失。 IT運(yùn)維服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理IT外包風(fēng)險(xiǎn)是由許多不確定因素造成的。（4）外包的實(shí)施和管理階段（整合階段） 這一階段對(duì)外包關(guān)系進(jìn)行管理，并就任何外包關(guān)系的維護(hù)與變化進(jìn)行協(xié)商或者談判，加以實(shí)施。通過(guò)識(shí)別潛在的外包商，向外包商發(fā)布信息并邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)，接收和分析外包商的標(biāo)書(shū)，審閱外包商的證明文件，驗(yàn)證他們?cè)谔峁┩獍?wù)上的經(jīng)驗(yàn)與能力，甄選最終外包商并進(jìn)行合同談判。要從外包中獲得效益，組織的最高決策層必須采取主動(dòng)的態(tài)度，因?yàn)橹挥凶罡邲Q策層才具有外包成功所必需的視角和推動(dòng)變革的力量。選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；以組織業(yè)務(wù)特點(diǎn)定制的解決方案，完全人性化的集成及服務(wù)；單一的聯(lián)系點(diǎn)，全面支持客戶眾多品牌的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等。 風(fēng)險(xiǎn)可控的IT運(yùn)維服務(wù)外包IT外包是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo), 通過(guò)合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術(shù)職能交由外部的服務(wù)提供商提供的一種管理模式。（11）可用性管理可用性管理流程通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來(lái)優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。（10）能力管理能力管理既考慮運(yùn)營(yíng)成本也考慮業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行合理配置從而達(dá)到IT資源發(fā)揮最大效能的目的。（9）IT服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)有可靠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源保證組織的IT服務(wù)能夠正常運(yùn)行。合理的財(cái)務(wù)管理以及計(jì)費(fèi)方法可以通過(guò)量化服務(wù)成本降低開(kāi)銷，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生并引導(dǎo)客戶的合理行為。（8）IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理模塊主要是指IT服務(wù)過(guò)程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費(fèi)用。（7）服務(wù)級(jí)別的管理該項(xiàng)管理的目的在于為簽訂服務(wù)級(jí)別的協(xié)議而進(jìn)行一系列活動(dòng)所組成的服務(wù)管理流程，其中主要的活動(dòng)包括協(xié)議的計(jì)劃、草擬、以及簽訂服務(wù)級(jí)別等方面。（6）發(fā)布管理發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳。（5）變更管理變更管理是在最短的時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)架構(gòu)，并在服務(wù)的任一方面發(fā)生變更時(shí)對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。（4）配置管理配置管理模塊負(fù)責(zé)識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)。（3）問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是指通過(guò)事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，制定問(wèn)題的解決方案以及預(yù)防措施，降低因問(wèn)題和事件而產(chǎn)生的消極影響。（2）事件與故障管理事件與故障管理的主要功能包括對(duì)事件與故障進(jìn)行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過(guò)程。服務(wù)臺(tái)為用戶提供了服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，利用這個(gè)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。下面對(duì)這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。 ITIL關(guān)鍵流程在IT運(yùn)維服務(wù)體系中，ITIL是一套基于流程的方法和規(guī)則。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)意識(shí)。（5）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）服務(wù)改進(jìn)為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。（3）服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition)服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)能力的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的中斷。（2）服務(wù)設(shè)計(jì)(