【正文】 服務(wù)（2小時/天）450元/月07定點長期服務(wù)（3小時/天）600元/月08木地板打蠟2元/平方米09家庭綠化530元/次 裝修服務(wù)10拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機10100元/次11安裝窗簾、拉簾、等1020元/次12安裝熱水器60100元/次13安裝洗手間潔具50150元/件14安裝空調(diào)200400元/部15安裝燈具、廚柜等1030元16修理、更換門鎖、信箱鎖等1050元/次17修理、更換水閥、各類軟管1030元次18檢修電路50200元/次19檢修家用電器10300元/次20通下水道50200元/次21修理、更換電表、水表等1050元/次22修理、更換開關(guān)、插座等1050元/次23洗手盆堵塞、滲水處理1050元/次24修理、更換燈泡、燈管1030元/次25貼地磚面議26貼瓷片面議商務(wù)服務(wù)27傳真10元/張28打字29復(fù)印1元/A430電話市價其它31洗車10元/輛32車打蠟25元/輛33代租、售房屋面議第十節(jié) 服務(wù)溝通服務(wù)溝通是物業(yè)管理活動過程中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富有技巧的工作。我們將秉持“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費”的經(jīng)營方針，充分考慮GM花園小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，通過提供舒適的服務(wù)項目，將在“GM花園”經(jīng)過調(diào)查，組成套餐，針對不同的住戶提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造嶄新的居住生活方針。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的酒店式服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點，她有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的物的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)社區(qū)文化的精髓。這些映入人們眼簾優(yōu)美的文化環(huán)境，是“GM花園”社區(qū)文化最重要和最基本的方面。第八節(jié) 環(huán)境文化社區(qū)文化應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關(guān)懷。注：社區(qū)文化策劃見標(biāo)書附件通過社區(qū)文化活動，我們旨在“GM花園”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導(dǎo)向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。第七節(jié) 社區(qū)文化社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。E. 施工時間安排在上午8：0012：00，下午14：0018：00內(nèi)進(jìn)行。C. 使用高功率電器時須由管理處另提供電源。2）審查：管理處對申請進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“GM花園”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：A. 不得安裝防盜網(wǎng)和防盜窗花；B. 管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計；C. 房屋天面、陽臺嚴(yán)禁拆改和搭建，嚴(yán)禁封閉陽臺；D. 與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決3）施工管理：A. 施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊治安責(zé)任書》和《裝修施工保證書》；施
工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施(詳見標(biāo)書附件)1. 消防系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)2. 電梯的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)3. 中央空調(diào)系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)4. 電力系統(tǒng)年度維護(hù)計劃5. 公共機電設(shè)施維護(hù)檢查表6. 照明系統(tǒng)維護(hù)計劃7. 給排水系統(tǒng)年度維護(hù)計劃8. 公用設(shè)施維護(hù)項目總表9. 房屋本體維護(hù)項目總表10. 公共土木設(shè)施維護(hù)檢查表11. 公共上、下水道維護(hù)檢查表房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。(3)模擬演習(xí)我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有：(1)宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。4）賠償承諾 凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災(zāi)、懸掛三號風(fēng)球等。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。該系統(tǒng)。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進(jìn)行評比檢查，對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。雜草每周巡 查拔除。d) 有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。b) 有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。B. 專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。第三節(jié) 保潔、綠化 充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)打下堅實的基礎(chǔ)。E. 堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。C. 嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。 2）檔案管理的基本模式A. 采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案A. 經(jīng)營財務(wù)：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務(wù)管理資料；B. 人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料；C. 規(guī)章制度及往來文件；D. 管理及運作規(guī)章制度；E. 政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件；F. 物業(yè)管理有限公司文件；G. 其它外來文件；H. 本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文；I. 質(zhì)量管理文件及相應(yīng)的資料、記錄；4）其它文件檔案管理 1）管理思路A、 依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。1）小區(qū)管理檔案分類：A. 管委會工作資料；B. 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本；C. 住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、
等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；D. 社區(qū)文化資料；E. 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料；F. 綠化管理記錄及資料；G. 車場(車棚)管理記錄及資料；H. 文化娛樂場所（會所）管理資料；I. 消防、治安管理記錄及資料。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。S物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。本部分將對各項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請見附件）。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。 最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明： 為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標(biāo)并擬定計劃。重點開展外語培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié) 激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 激勵機制 文化活動機制 思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖說明： 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。五、激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。 末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵?？己瞬蛔哌^場，不講形式。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。四、素質(zhì)評價，績效考核 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(見附件)。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)： 知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的