【正文】 去一點(diǎn)幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設(shè)建立完整的檔案。我們?cè)诮庸茼?xiàng)目后的首要任務(wù)就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎(chǔ)資料，如：在業(yè)主入戶時(shí)，通過(guò)業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項(xiàng)愛(ài)好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)小區(qū)管理、服務(wù)等方面需求和意見(jiàn)，同時(shí)在日常工作中以微笑服務(wù)換取業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的理解，用真誠(chéng)去感化業(yè)主，用效率去解決問(wèn)題。做到以上這點(diǎn)，我們會(huì)有針對(duì)性的根據(jù)順馳水藍(lán)及順馳物業(yè)的管理理念去結(jié)合小區(qū)的人文特點(diǎn)，從而建立起小區(qū)的人文環(huán)境。我司在經(jīng)過(guò)與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務(wù)及管理，就能拉近與業(yè)主間的距離，增強(qiáng)物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主之間親和關(guān)系，也能獲得更多的尊重和認(rèn)同?！胺?wù)”是我們必不可少的立足點(diǎn)、“賣(mài)點(diǎn)”，不再是“單一的”基礎(chǔ)服務(wù)，我們會(huì)去滿足或使更多業(yè)主理解我們的服務(wù)。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進(jìn)入全面市場(chǎng)化發(fā)展，為了使順馳物業(yè)荊州分公司在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階，使所有的業(yè)主認(rèn)可我們的管理，我們將在小區(qū)內(nèi)提介體驗(yàn)順馳“家文化生活”的人性化服務(wù)管理，使居民真正體會(huì)到家庭的溫馨并領(lǐng)略到生態(tài)和諧的氛圍。 物業(yè)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收移交178。 落實(shí)和布置管理處辦公用房178。 申報(bào)其他有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)178。 物業(yè)管理的其他籌備工作178。 交通和停車管理方案178。 人事管理方案178。 工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案178。 物業(yè)保安方案178。如下但不限于：178。 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等216。 順馳物業(yè)、順馳水藍(lán)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹178。 物業(yè)管理基本概念178。 物業(yè)財(cái)務(wù)動(dòng)作178。 二次裝修管理178。如下但不限于：178。 投述的處理程序等216。 會(huì)所管理和有償服務(wù)制度178。 二次裝修管理制度及表格表式178。 清潔和滅蟲(chóng)標(biāo)準(zhǔn)及停車場(chǎng)管理制度178。 住戶手冊(cè)178。 購(gòu)置各種設(shè)備、工具和維修用品等216。 定制首期制服和雨具178。 提供與公司郵件服務(wù)信箱軟件178。要點(diǎn)如下但不限于：178。 制定各種物業(yè)管理方案等216。 準(zhǔn)備各種物資裝備178。 制定物業(yè)管理人員架構(gòu)178。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亦將在太陽(yáng)城實(shí)質(zhì)管理前配合順馳水藍(lán)按工程進(jìn)度，更詳盡的制定如下的籌備工作計(jì)劃：178。 物業(yè)管理籌備工作簡(jiǎn)介俗話說(shuō)：“三軍未動(dòng)，糧草先行”。 其他工作，我司亦會(huì)根據(jù)貴司之銷售 進(jìn)度全力配合。以我司多次其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，均得到了相關(guān)的員的好評(píng)。 通常我司會(huì)在開(kāi)發(fā)商在小區(qū)銷售初亦在貴司售樓處派駐保安人員值勤，此崗位不但維護(hù)售樓處安全外，我們配合銷售人員適時(shí)的向求購(gòu)或有來(lái)訪人員進(jìn)行房產(chǎn)介紹。 參加各種慶典/活動(dòng)216。 從物業(yè)管理的角度審核預(yù)售合同216。 培訓(xùn)售房人員解答物業(yè)管理問(wèn)題216。 提供國(guó)際及國(guó)內(nèi)的房產(chǎn)租售信息216。 物業(yè)銷售配合:基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜：216。 其他建議略。 施工方對(duì)產(chǎn)品保工作不到位，如：已安裝的鋁制門(mén)窗產(chǎn)品保護(hù)、墻面大理石污跡滲入等。巡視中也經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：工地上未著安全帽人員較多；各類施工材料及配件堆放隨意；工人生活區(qū)域與施工區(qū)域太近且沒(méi)有太多防護(hù)措施，如有高空附物很容易就會(huì)砸至生活區(qū)晾曬衣物或行走的工人。216。 技術(shù)資料遞交要求等216。 提供竣工圖紙遞交要求216。 提供操作培訓(xùn)要求216。 收集設(shè)計(jì)和施工文檔資料216。 施工對(duì)以后維修保養(yǎng)是否有影響216。 維護(hù)順馳水藍(lán)和業(yè)主利益，保證施工質(zhì)量216。216。216。216。216。 小區(qū)綜合布線系統(tǒng)應(yīng)保證端口的預(yù)留量，應(yīng)從住戶人群的不同需求考慮各類接入線的預(yù)留口。 綜合布線系統(tǒng)216。 背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng)216。 公用設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)216。 電子巡更系統(tǒng)216。 人防+技防的理念，強(qiáng)調(diào)社會(huì)化服務(wù)216。216。216。216。 個(gè)別單元門(mén)廳設(shè)計(jì)會(huì)過(guò)于繁煩，如玄關(guān)墻之設(shè)計(jì)問(wèn)題易造成日后一次裝修或改建時(shí)主要拆除對(duì)象。 已完成之單元應(yīng)與還在施工的區(qū)域隔離開(kāi)，并由施工他包單位做好該區(qū)域安全、消防、衛(wèi)生、產(chǎn)品保護(hù)等方面工作，以便更好等待竣工驗(yàn)收。 物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工；216。 各種標(biāo)志牌選用；216。 建筑物外立面的控制；216。 監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ脑O(shè)計(jì)與施工；216。 使用及管理者方便，保持物業(yè)形象216。216。 ；216。216。 門(mén)鎖安裝時(shí)應(yīng)考慮更為安全，防止門(mén)重鎖輕現(xiàn)象發(fā)生；216。 所有公共布線應(yīng)更為簡(jiǎn)潔，應(yīng)便與業(yè)216。 各種門(mén)鎖和鑰匙的選用；216。 電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工；216。 公共照明燈具、布線和開(kāi)關(guān)的合理選用的設(shè)置；216。 機(jī)電設(shè)施介入:介入基本擬定內(nèi)容：前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜：216。第二節(jié) 服務(wù)模式順馳物業(yè)目前已承接國(guó)內(nèi)多個(gè)全權(quán)管理高檔樓盤(pán)，尤其對(duì)居住類物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預(yù)算和結(jié)算、物業(yè)的驗(yàn)收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務(wù)、日常物業(yè)管理、客戶服務(wù)、會(huì)所管理等方面，均積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，目前我司管理的經(jīng)驗(yàn)在對(duì)太陽(yáng)城的物業(yè)管理中將得到更出色發(fā)揮。 服務(wù)效率——快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。216。 服務(wù)收費(fèi)——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。216。216。216。 服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 服務(wù)設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。 服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 分項(xiàng)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng) 目順馳標(biāo)準(zhǔn)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)房屋完好率98%98%房屋零修及時(shí)率100%98%住戶評(píng)議滿意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無(wú)裝修驗(yàn)收合格率90%無(wú)物管費(fèi)用收繳率90%無(wú)空房管理完好率95%無(wú)公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無(wú)設(shè)備建檔率100%無(wú)1運(yùn)行記錄完整率100%無(wú)1維修合格率95%無(wú)1管理人員持證上崗率100%無(wú)1員工崗前培訓(xùn)率100%無(wú)1特殊工種持證上崗率100%無(wú)1保安員工在崗率100%無(wú)1安全事故到場(chǎng)及時(shí)率100%無(wú)1保潔合格率95%無(wú)1綠化完好率98%無(wú)綠化養(yǎng)護(hù)率100%無(wú)2投訴處理率100%無(wú)2社區(qū)文化滿意率95%無(wú)第四章 太陽(yáng)城物業(yè)管理模式第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。我們有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在太陽(yáng)城入伙后三年內(nèi)通過(guò)GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 國(guó)際品質(zhì)ISO天津順馳物業(yè)有著非常成功的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使太陽(yáng)城入伙后一年內(nèi)獲得荊州市及湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)申報(bào)且爭(zhēng)取獲得全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，提升太陽(yáng)城的整體形象，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)一流品牌的目標(biāo)。216。216。 容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；三、 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施主要內(nèi)容有：健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、商務(wù)中心等第三節(jié) 太陽(yáng)城物業(yè)管理目標(biāo)憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，并集合專業(yè)精英人才，順馳物業(yè)為太陽(yáng)城提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；216。 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；216。 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；216。 小區(qū)道路平整，主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范；216。 各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶有明顯標(biāo)志。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；216。 定期清除綠地雜草、雜物；216。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；216。 小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；216。（二）環(huán)境管理216。 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；216。 小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；216。 監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控； 216。二、 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施（一）安全管理216。 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；216。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；216。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；216。 管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗；216。 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；216。第二節(jié) 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為將太陽(yáng)城建設(shè)成為荊州最具特色、充滿異國(guó)風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū)，順馳物業(yè)荊州分公司將依照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)于《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（荊房200333號(hào)）中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。順馳物業(yè)的便民服務(wù)有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事來(lái)體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平，從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗(yàn)到生活在順馳太陽(yáng)城這個(gè)溫暖大家庭的幸福。三、 經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。二、 委托性特約服務(wù)是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開(kāi)啟電梯、24小時(shí)高層供水及水泵的維修保養(yǎng)等。216。216。對(duì)消防工作實(shí)施管理，預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。216。綠化管理的主要內(nèi)容是樹(shù)木、花卉、草坪的養(yǎng)護(hù)。 綠化管理服務(wù)綠化的功能是美化人居環(huán)境，提高人們身心健康水平。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過(guò)程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)對(duì)小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理，是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。 智能化設(shè)施設(shè)備范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫(kù)等。 公共、共用設(shè)施、設(shè)備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 房屋及公共、共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)房屋建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門(mén)廳、共用排煙道。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等，我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、 常規(guī)性公共服務(wù)即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同，向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。G. 設(shè)置宣傳公益牌，做好文明宣傳與標(biāo)識(shí)。E. 對(duì)垃圾的分類處理，定時(shí)清理。C. 創(chuàng)造“都市生活”的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無(wú)干擾環(huán)境。 外延與內(nèi)延服務(wù)管理A. 建立方便的外部聯(lián)系網(wǎng)，方便業(yè)主的需求。C. 加大項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)工作的力度——考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制。 高標(biāo)準(zhǔn)管理的措施A. 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)和 “公寓式”管理、服務(wù)相結(jié)合的管理形式。B. 重視服務(wù)的內(nèi)容、品質(zhì)與效率，切實(shí)了解太陽(yáng)城業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，有針對(duì)性的提供服務(wù)。第五節(jié) 太陽(yáng)城物業(yè)管理特色與主要措施216。 在管理團(tuán)隊(duì)方面，本著“專家型團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)型組織”的思路。 我公司將聯(lián)合荊州市和沙市區(qū)有關(guān)部門(mén)，在太陽(yáng)城內(nèi)大力開(kāi)展各種有益的社區(qū)活動(dòng)，推動(dòng)精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化，并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點(diǎn)。兼顧考慮個(gè)別崗位可安排太陽(yáng)城內(nèi)的住戶，幫助解決一些困難戶的問(wèn)題。 在項(xiàng)目員工招聘上，采用有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)管理。我們深知，一個(gè)良好的居住環(huán)境，安全十分重要，基于開(kāi)發(fā)商對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)智能化系統(tǒng)，安防系統(tǒng)的配備和使用，我們將努力打造人防、技防有機(jī)結(jié)合的安全防范系統(tǒng)體系，為太陽(yáng)城業(yè)主提供和諧、安寧、安全、有序地居住環(huán)境。分各個(gè)組團(tuán)分別設(shè)置監(jiān)控崗位，此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上，設(shè)置巡邏崗。216。并且按照規(guī)定對(duì)業(yè)主的房屋裝修提供把關(guān)檢驗(yàn)服務(wù)。216。 考慮到荊州物業(yè)管理普及情況，我們的服務(wù)對(duì)象多為對(duì)物業(yè)管理接觸較少的人士，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用的交納存在一些欠、拖、拒交等不好現(xiàn)象，同時(shí)亦存在實(shí)際的困難。我公司將和居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門(mén)全力配合，共同維護(hù)業(yè)主的利益。216。 充分重視前期