【正文】 面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。1） 保安的功能分化特色：此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括： 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容178。（2） 入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容入住后的長期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程。5） 動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。3） 現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。操作要點(diǎn)：1） 要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。3） 在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的xxxx。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。2） xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。對于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。 收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)178。 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)178。 業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)178。 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容178。 裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）178。178。178。（1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）178。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。 商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)178。4） 要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對客戶的結(jié)果通報(bào)工作。2） 問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡煉。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。2） 為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）（2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查178。 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)） 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）178。178。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。對購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容對交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。2） 顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率。2） 我們提供的樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷售人員。特色：1） 目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請勿照相”之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人。3） 現(xiàn)場服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。操作要點(diǎn)：1） 現(xiàn)場展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀。2） 商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持。特色：1） 由于xxxx首期開發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。5） 必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。3） 現(xiàn)場要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。操作要點(diǎn)：1） 要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。特色：1） 置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。4） 所有駕車客戶都贈(zèng)送車匙扣。2） 泊車員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購買行為。2） 代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進(jìn)行降溫。 停車場代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)178。車到銷售現(xiàn)場后，導(dǎo)購小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。操作要點(diǎn)：1） 導(dǎo)購小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。導(dǎo)購小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo)購小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導(dǎo)購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。特色：目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場后也無人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。 樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供） 樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。 樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用） 樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）178。 公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供） 銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。 房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供） 按揭咨詢及服務(wù)（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）178。 銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供） 樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）178。 銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務(wù)不無關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營銷來贏取客戶。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營銷促進(jìn)系統(tǒng)。我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進(jìn)入無競爭的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。伴隨人們對健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時(shí)代、營銷時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。培訓(xùn)主要內(nèi)容：① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；⑥ 物業(yè)管理實(shí)用技巧；2．工程技工① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④ 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；3．保安員① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；⑥ 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；⑦ 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；4．清潔綠化工① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④ 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；⑧ 常見病蟲害及防治；⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一） 規(guī)章制度 公眾管理制度（1） 業(yè)主公約（2） 精神文明公約（3） 業(yè)戶手冊及裝修守則（4） 摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6） 鑰匙管理規(guī)定（7） 關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定（8） 安全用電、用水管理規(guī)定（9