商場突發(fā)事ppt課件-文庫吧資料
2025-05-12 22:01本頁面
【正文】 ?目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因 ?傾聽顧客訴說，分析判斷 ?一般情況下，交此員工帶到一邊，了解情況 ?合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決 發(fā)生動手事件 ?目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 ?第一時間通知管理層及保安部趕至現(xiàn)場 ?由管理層根據(jù)當(dāng)時情況做出靈活處理 ?如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理層決定是否就醫(yī) ?如顧客提出索賠，應(yīng)匯報組管理層及法律部 搶劫事件的處理程序 ? 要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人 ? 定時作安全廣播 ? 商場內(nèi)有安全提示牌 ? 有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息 ? 目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩? ? 用對講機(jī)呼叫或跑到出 /入口請求保安員 /迎賓協(xié)助 ?保安會在商場區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域進(jìn)行攔截 ?如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案 ?我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 ?如顧客提出索賠，報告店內(nèi)管理層 ?如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。 ? 銷售高峰期，管理層加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。 ? 保持信道的順暢，高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 員工與顧客之間沖突 ? 所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)”培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。 ?保安到場進(jìn)行處理。 ?注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。主講內(nèi)容（各種沖突與處理） 顧客傷病緊急情況 搶劫事件的處理程序 發(fā)現(xiàn)顧客偷 竊商品 停車場發(fā)生撞車 兒童丟失 員工與顧客之間的沖突 抄價格 物品丟失事件 員工受到威脅、人身攻擊 顧客之間 顧客之間的沖突
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1