【正文】 協(xié)商原則、互利原則和合法原則。未整理好制服和儀容不可進(jìn)入餐廳，在崗位上不可挖鼻、梳理頭發(fā)、吐痰、修指甲、吸煙，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣裝內(nèi)、叉腰、脫衣服或靠在墻上、工作臺(tái)上，不可坐在客人椅子上。 ⑧客人餐后，要檢查桌椅上是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)物品要及時(shí)送還客人或交隨同人員。 ? ⑥工作時(shí)不吃東西、不抽煙、不喝酒．工作前不吃蔥蒜。 ? ⑤在主人或主賓講話時(shí)，要停止上菜，但要注意倒酒，以備干杯之用。倒酒時(shí)要右手持瓶，從客人右側(cè)倒，酒杯不能拿離桌面。 ③賓主落座后．即可倒酒，先倒烈性灑，其次倒果酒、啤酒、飲等。 ? ①熟悉禮節(jié)，客人入座，協(xié)助搬動(dòng)椅子；熟悉菜單，掌握上菜速度。說(shuō)話親切、用詞得當(dāng)，多帶“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等語(yǔ)言。 4．餐廳服務(wù)員禮儀 ? 餐廳服務(wù)員的工作一般分為領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、定菜，幾個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，核心是衛(wèi)生工作，因此要求餐廳服務(wù)員的服飾要整潔，頭發(fā)要梳理平整，指甲要修剪清潔?？腿俗∵M(jìn)后，要及時(shí)掌握其離店的時(shí)間，要在客人離開(kāi)前把需要辦理又尚未辦奸的事情盡快辦妥。告辭客人時(shí)要退后兩步再轉(zhuǎn)身出門(mén)并隨手將門(mén)輕輕帶上。 ? ⑥應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房，要用中指骨節(jié)有節(jié)奏地輕聲叩門(mén)并說(shuō)“我可以進(jìn)來(lái)嗎 ?先生 (小姐 )?”進(jìn)門(mén)前不可把門(mén)推開(kāi)一條縫探進(jìn)頭向室內(nèi)看，也不可一腳在門(mén)內(nèi)一腳在門(mén)外向客人講話。 ? ⑤客人房間里的一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)、不準(zhǔn)翻閱客人的書(shū)報(bào)、信函和其他材料，更不得拆閱客人的書(shū)信和電報(bào)。 ④客房的整理一般一天至少三次，應(yīng)盡量避免客人在房間時(shí)進(jìn)行整理。 ? ③進(jìn)入客人房間，應(yīng)先輕輕把門(mén)關(guān)上。在走廊中遇到客人，要點(diǎn)頭致意，微笑問(wèn)候“您好”?？腿说蛛x時(shí)，要在門(mén)前迎送，并主動(dòng)為客人提送行李。 ? ①服務(wù)人員隨時(shí)整理個(gè)人衛(wèi)生、服飾，做好迎接客人的準(zhǔn)備。 3．客房服務(wù)員禮儀 ? 飯店的客房部是以出租房間并提供勞務(wù)的方式給客人住宿的場(chǎng)所，即把空間、時(shí)間和服務(wù)作為商品出售給客人。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)有投訴時(shí)應(yīng)持歡迎態(tài)度，不能有不滿和抵觸情緒．要友善、熱情、禮貌，立場(chǎng)公正，聲調(diào)平和，樂(lè)于助人，處理場(chǎng)所以辦公室為宜，切忌當(dāng)眾處理。當(dāng)客人前來(lái)結(jié)帳，應(yīng)先致問(wèn)候，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，單據(jù)書(shū)寫(xiě)工整清楚，不得涂改，收款找零當(dāng)面點(diǎn)清。要站立服務(wù)，儀表儀容整潔端莊。服務(wù)要態(tài)度和藹．語(yǔ)氣輕柔，目視客人，笑容可掬，口齒清楚，快慢得當(dāng)，回答簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確。對(duì)客人全天值班眼務(wù)，禮儀要求嚴(yán)格?？腿穗x店時(shí)，要替客人打開(kāi)車門(mén)，待其坐好后再用力適度地關(guān)好車門(mén)，并躬身立正，舉手致意，說(shuō)“再見(jiàn)”或者“一路平安”。凡有車輛來(lái)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車門(mén)，迎接客人下車，開(kāi)門(mén)先開(kāi)右邊車門(mén)，遇老年或體弱者應(yīng)助臂．客人有較多行李要幫提，雨天要替客人打傘。主要工作是迎送賓客、安全保衛(wèi)和與內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。③要克制，在轉(zhuǎn)移視線、接待其他顧客中得到緩和。 ?作為一名合格的營(yíng)業(yè)員，還應(yīng)掌握售后服務(wù)的禮儀，營(yíng)業(yè)員應(yīng) :①在沖突即將發(fā)生時(shí)對(duì)顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現(xiàn)在有不少商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的”，絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)員與顧客吵架，并設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。無(wú)論買賣是否成交，當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)道別或有道別的體態(tài)語(yǔ)，如 “ 承蒙您關(guān)照，謝謝 ” 、“ 歡迎您常來(lái) ” 等，熱情送客，給人有留念感。以便顧客清楚帳目。對(duì)有既定目標(biāo)、無(wú)既定目標(biāo)、閑逛三類不同的顧客都能區(qū)分接待，盡量滿足顧客進(jìn)店的愿望與需要。 ? ③接待階段。 ? ②迎客階段。 ?營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在： ? ①準(zhǔn)備階段。具體地說(shuō)，要做到文明禮貌、道德高尚、主動(dòng)熱情，公平周到、儀表整潔、舉止得體。 請(qǐng)付款好嗎 ? 常見(jiàn)商場(chǎng)禮貌用語(yǔ)：歡迎您，先生 ， 您要買點(diǎn)什么 ？請(qǐng)您稍等一下 ！ 您看這件如何 ？歡迎您常來(lái)！ 常見(jiàn)電話總機(jī)接線員禮貌用語(yǔ)：您好，這里是 XX(單位 ) 我給您接到 … 對(duì)方占線．請(qǐng)稍等 ， 電話沒(méi)人接 讓您久等了 您的長(zhǎng)途電話接通了 剛才電話線斷了 很對(duì)不起等等。請(qǐng)進(jìn) ！ 有事情打電話到服務(wù)臺(tái) 。 3．交談禮儀 ? 商務(wù)人員要達(dá)到熱情、誠(chéng)懇、周到、親切、友好、諒解的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)遵循語(yǔ)言交談的準(zhǔn)確性原則、豐富性原則、生動(dòng)性原則、靈活性原則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎(chǔ)，尤其在稱呼、歡迎、問(wèn)候、祝賀、告別、征詢、應(yīng)答、道歉、推脫時(shí)更要注意使用禮貌用語(yǔ)。 ? ④表情以微笑為主調(diào)，古人云：“人身之有面，猶室之有大門(mén)，人未入室，先見(jiàn)大門(mén)，人相對(duì)，先見(jiàn)其面”，所以，服務(wù)人員代表企業(yè)向客人呈現(xiàn)的應(yīng)該是一張熱面孔，一副笑臉，以表示對(duì)賓客的友好和歡迎。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過(guò)客人，井轉(zhuǎn)身向被超越者道歉致意。 ③行走時(shí)，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩(wěn)，抬頭眼下視，男走平行線、女走直線。 2．體態(tài)禮儀 ? 商務(wù)人員的體態(tài)主要指姿態(tài)、舉止、表情三方面，具有約定性、習(xí)慣性、多義性、可靠性、隱喻性幾種特征。男士服裝一般以西裝或職業(yè)裝為主，并遵循“三色原則”，即身上所有顏色不超過(guò)三種，以深色或純色為宜；女士服裝一