【正文】 作的過程中相互理解、攜手共進。 ③企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)以人為本，樹立人力資源是企業(yè)第一資源的意識。體系中每個組成部分都互為顧客關(guān)系，員工之間互為顧客關(guān)系，特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系，配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系，等等。具體說來，就是： ①正確理解“大質(zhì)量”的概念，體系中的產(chǎn)品、服務(wù)、工作、設(shè)備、流程、技術(shù)、包裝、單店外觀、內(nèi)部布置等等無形和有形的東西都需要優(yōu)秀的“質(zhì)量”，體系發(fā)展的源泉在于每個方面而不是幾個主要方面的持續(xù)改進。一個優(yōu)秀的特許經(jīng)營體系，需要在建立之后仍然繼續(xù)進行該體系的全面質(zhì)量管理、隨時維護與不斷地更新，這樣才能在瞬息萬變的激烈市場競爭中永葆活力，并不至于被競爭者和無情的市場所吞噬。（2）特許經(jīng)營質(zhì)量控制對特許人而言，特許經(jīng)營體系建立之后，并不就等于宣告萬事大吉了。收費標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)提成和按時收費。（但加入此平臺的網(wǎng)店在其網(wǎng)店或產(chǎn)品介紹中必須注上：本網(wǎng)店已加入“愛購” ，愛購網(wǎng)正在籌措建立中）l 網(wǎng)店托管：全面打理網(wǎng)店。以助于各網(wǎng)店的推廣。l 網(wǎng)店推廣：對加入推廣平臺的網(wǎng)店，除產(chǎn)品目錄投遞推廣外，還將建立統(tǒng)一的網(wǎng)店導(dǎo)航網(wǎng)站（愛購網(wǎng)）,分門別類地對各網(wǎng)店進行整理，網(wǎng)店導(dǎo)航。l 店鋪裝修：提供模版類網(wǎng)店裝修，個性化的網(wǎng)店裝修，長期維護性裝修。l 產(chǎn)品模特服務(wù)：有專業(yè)和準(zhǔn)專業(yè)的合作模特。l 產(chǎn)品圖片信息采集及處理：有專業(yè)的產(chǎn)品攝影團隊，專業(yè)和準(zhǔn)專業(yè)的合作模特，專業(yè)的攝影設(shè)備，專業(yè)的產(chǎn)品圖片處理人員。（以自愿加入，資源共享的原則進行。（4）其他增值項目：（針對所有加入本服務(wù)中心平臺的網(wǎng)店）l 產(chǎn)品目錄投遞：每月12期的產(chǎn)品目錄投遞，加入其投遞平臺的網(wǎng)店，每期提供12個促銷產(chǎn)品或新產(chǎn)品，由公司產(chǎn)品推廣部按時間或隨機編印到目錄冊上，放入在當(dāng)期所有加入此平臺的網(wǎng)店的產(chǎn)品中隨貨發(fā)送。不同模特價位不一【床上用品】40元/件一張或兩張全圖【秋冬服裝】27元/件一套35張【夏季服裝】20元/件一套35張同款多色（3色以內(nèi)）算一件（4色及以上+5元）；拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)?！酒ぞ呤执?3元/件一套35張35張主圖，24張細(xì)節(jié)各種手袋、包包之類【數(shù)碼產(chǎn)品】20元/件一套35張如珍珠飾品、珠寶飾品?！居衿饔袷?5元/件一套38張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)。 拍攝產(chǎn)品價格數(shù)量拍攝說明【掛件拍攝】15元/件一套35張拍攝內(nèi)容為整體、局部細(xì)節(jié)。網(wǎng)店管家——產(chǎn)品攝影部分定價）由中心前臺商務(wù)進行分檢、初包裝、打印條形碼和貨品信息、入庫——打印入庫單一式三份，一份給客戶，一份前臺商務(wù)，一份留存——當(dāng)有買家向我們的賣家下單后，賣家通過飛信、或短信把貨物編號和收件人姓名地址等信息發(fā)送到我們中心平臺——前 臺商務(wù)入庫取貨，包裝，打印發(fā)貨單發(fā)貨——中心發(fā)出發(fā)貨信息給賣家和買家。）快遞費先由中心代付，再向客戶收取。大大節(jié)約人員、辦公、物流成本。 服務(wù)內(nèi)容：除貨源外，托管網(wǎng)店的所有事務(wù)?？梢宰畲蟪潭缺苊獯蟛糠志W(wǎng)店招聘客服人員面臨的諸如跳槽頻繁、工作場地簡陋、工作效率低下等問題。人，發(fā)貨量每月超過100件，每件1元收取服務(wù)費（視產(chǎn)品情況有所不同）。收費標(biāo)準(zhǔn)：普通店鋪50100元/個， 旺鋪300500元/個(2) 網(wǎng)店客服——高端服務(wù)部分l “管人”： 主要針對大學(xué)生或畢業(yè)生全職開網(wǎng)店的 服務(wù)內(nèi)容：開店輔導(dǎo)；物流管理：產(chǎn)品倉儲、分檢、包裝、發(fā)貨；網(wǎng)店客服：回答客戶的咨詢、接受顧客；退換貨處理等；提供場地：為其辦公人員提供必要的辦公場地；后勤保障：掛靠代辦其社保、醫(yī)療、公積金、落戶等服務(wù)。收費標(biāo)準(zhǔn)：2025元/套,詳見附表l 店鋪裝飾：即通過圖片處理、程序模板等讓網(wǎng)店更加豐富美觀業(yè)務(wù)內(nèi)容：利用網(wǎng)店設(shè)計素材圖庫，通過和客戶充分交流來定位網(wǎng)店風(fēng)格和結(jié)構(gòu)，利用前期完成的產(chǎn)品圖片，設(shè)計網(wǎng)店標(biāo)題和分類導(dǎo)航欄、處理和優(yōu)化推薦商品、設(shè)計商品展示區(qū)、裁剪并保存圖像為網(wǎng)頁元素、黏貼上傳到店鋪中實現(xiàn)效果，完成店鋪裝修。根據(jù)產(chǎn)品策略和定價策略作出的具體組合(1) 網(wǎng)店裝修——輔助服務(wù)部分l 產(chǎn)品圖片信息采集、圖片處理及產(chǎn)品模特服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容：掃描或拍照。（2）差別價格策略對不同顧客群，不同的時段采取不同價格，即對不同市場區(qū)隔，用不同的價格，以獲取更多的銷售量。 采用網(wǎng)上評價方式，將顧客對服務(wù)人員的評價進行量化，如評分制度，并將客戶評分納入考核，作為薪酬多少及升職的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。 ②服務(wù)質(zhì)量管理的對策與措施 貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強全民質(zhì)量意識。 顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。 ▲ 響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成。這些要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。(有無“聚威假設(shè)一個北京的顧客在他的網(wǎng)店下單之后，網(wǎng)店主再去我們公司平臺上付款，最后這件貨物就從杭州代發(fā)到了北京。◎ 擴展“網(wǎng)店代發(fā)”業(yè)務(wù)利用網(wǎng)店服務(wù)中心眾多的網(wǎng)店客戶資源,進行類似“網(wǎng)店代發(fā)”業(yè)務(wù)的擴展?！?構(gòu)建OUTLET似的大網(wǎng)店利用現(xiàn)有網(wǎng)店或挖掘合作網(wǎng)店的貨源優(yōu)勢（產(chǎn)品價格、質(zhì)量、特殊性等）組建OUTLET似的大網(wǎng)店，形成針對買家的網(wǎng)購品牌。使其服務(wù)中心的功能進行升級：從原來單一為所在區(qū)域網(wǎng)店提供倉儲、裝修、推廣的服務(wù)中心變成集服務(wù)中心和物流集散中心的集合體。（原因：大學(xué)生是網(wǎng)店的買家和賣家兩大集合體，如杭州大學(xué)城、寧波、南京、武漢、重慶、成都等)。 服務(wù)對象：主要服務(wù)對象是中小規(guī)模的網(wǎng)店，具體服務(wù)項目共分三部分：◎ 網(wǎng)店裝修：產(chǎn)品圖片拍照、產(chǎn)品圖片處理、網(wǎng)店裝飾、產(chǎn)品模特服務(wù)等◎ 網(wǎng)店客服：回答客戶的咨詢、接受顧客投訴、退換貨處理、產(chǎn)品目錄投遞等◎ 網(wǎng)店物流：分檢包裝、倉儲、發(fā)貨、退換貨處理等項目的完善及擴展178。)178。 服務(wù)宗旨：開得更容易 管得更輕松 活得更長久(為大學(xué)生網(wǎng)店減少物流支出，減少管理時間，提升網(wǎng)店的價值，精準(zhǔn)客戶定位。對于有意向的客戶，可以免費通過網(wǎng)店管家樣板店讓顧客親身體驗聚威網(wǎng)店管家的服務(wù)，同時這種體驗也是實地的，可以讓顧客參觀公司運作情況及物流中心概況，使顧客增強對網(wǎng)店管家服務(wù)項目了解及公司誠信的信任。同時網(wǎng)店管家樣板店是網(wǎng)店管家服務(wù)的樣板店，在網(wǎng)店裝修，簡介等各方面均作為網(wǎng)店管家的網(wǎng)上展示平臺，并通過客服熱線推介網(wǎng)店管家。178。等到聚威網(wǎng)店管家已經(jīng)形成一定的知名度及關(guān)系網(wǎng)時，根據(jù)現(xiàn)實情況來選擇公司自建。178。同時也能夠吸引優(yōu)秀的網(wǎng)店店主加入公司，增強公司人力實力。與現(xiàn)有網(wǎng)店合作,在高教園區(qū)現(xiàn)有大學(xué)生網(wǎng)店中招募優(yōu)秀的合作者，通過一定的方式收購該網(wǎng)店或建立長期合作關(guān)系，形成聚威網(wǎng)店管家樣板店。該方式的優(yōu)點：樣板店能充分貫徹公司的經(jīng)營理念，并容易控制。②樣板店實施方案178。從速派網(wǎng)絡(luò)公司出發(fā)：建立聚威網(wǎng)店管家樣板店成本低廉，同時兼具網(wǎng)店銷售創(chuàng)收及業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)功能，對于拓展公司收入來源及人員素質(zhì)提高作用明顯。而對于抽象的服務(wù)產(chǎn)品來說，能讓消費者快速接受并形成深刻印象的只有具體的有形展示和親身體驗。根據(jù)以上特點，我們的產(chǎn)品策略將包含“服務(wù)形象具體展示”、“服務(wù)內(nèi)容多元組合”、“服務(wù)質(zhì)量控制”三大內(nèi)容。由于顧客在服務(wù)進行時也在場，所以提供者和顧客之間以及顧客與顧客之間的相互作用成為服務(wù)經(jīng)營的一大特色。服務(wù)不能與服務(wù)提供者分離（服務(wù)是先被銷售，然后同時被生產(chǎn)和消費），不論這些提供者是人還是機器。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。特別是服務(wù)類公司在服務(wù)之前為客戶提供的僅僅只是一種期望。（四） 營銷組合描述產(chǎn)品策略服務(wù)產(chǎn)品有二個突出的特點：其一：服務(wù)是無形的。新生代的高校學(xué)生熱衷于各種時尚、潮流的“文化娛樂”方式，以此作為彰顯自身個性的方式，這些都預(yù)示著高校市場文化消費的巨大潛力。企業(yè)占領(lǐng)這個市場不僅會帶來短期的商品效益，而且，當(dāng)代大學(xué)生一代擁有知識資本，以腦力勞動為主，崇尚品質(zhì)生活，具有鮮明的品牌意識，是形成中國新生中產(chǎn)階級和引領(lǐng)青年一族消費潮流的重要支柱，必將成為未來社會中消費的主導(dǎo)力量。 （4）集中性校園市場消費集中，企業(yè)能夠通過各種活動進行有效的宣傳，這樣花費的成本相對較低些。校園市場特點分析（1）封閉性在校大學(xué)生與電視媒體接觸不多，信息多來源于廣播和互聯(lián)網(wǎng)，信息的普及和傳播主要是靠同學(xué)間的口耳相傳，形成了一個較為封閉但卻活躍的消費市場圈，產(chǎn)品的接受度和知名度主要依賴于其在高校市場內(nèi)，也就是學(xué)生消費圈內(nèi)的口碑，是利用關(guān)系營銷手法的重要市場。 易受廣告、宣傳、促銷的影響；216。 求實、求廉、求便、求新、求美、求名等消費心理并存；216。 網(wǎng)店收入一般，規(guī)模都為中小型，具體數(shù)據(jù)如下：大學(xué)生消費行為分析216。 對網(wǎng)店發(fā)展前景十分樂觀，具體數(shù)據(jù)如下：216。 開網(wǎng)店意愿強烈，具體數(shù)據(jù)如下：216。（三） 目標(biāo)市場描述目標(biāo)客戶特點分析216。下沙高教園區(qū)毗鄰杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，位于下沙新城東部，地理位置優(yōu)越，交通便利，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善，項目啟動成本低廉。目標(biāo)市場選擇市場選擇戰(zhàn)略：以下沙高教園區(qū)為基地，切入杭州市大學(xué)生網(wǎng)店市場，并輻射浙江，最終走向全國。公司現(xiàn)狀優(yōu)勢：現(xiàn)在速派網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)在杭州下沙高教園區(qū)建立聚威網(wǎng)店管家服務(wù)中心，同時承包了星辰急便下沙服務(wù)站?，F(xiàn)在就業(yè)形勢愈加嚴(yán)峻，地方政府鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，其中也包括網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)。目標(biāo)市場定位根據(jù)：利基戰(zhàn)略：速派網(wǎng)絡(luò)公司是典型的小企業(yè)，具有資金少，人員少等特點，只有細(xì)分市場，抓住尚未被大企業(yè)鎖定的大學(xué)生網(wǎng)店這個利基市場，才能實現(xiàn)企業(yè)的生存及擴張。此類店主收入時高時低，面臨經(jīng)營管理困難。（2）全職開網(wǎng)店：此類店主把網(wǎng)店當(dāng)做實體店面經(jīng)營，投入大量精力，平時收入相對較高。（二） 市場定位市場細(xì)分通過在專業(yè)的問卷平臺—“問道網(wǎng)”上進行問卷調(diào)查得知現(xiàn)在網(wǎng)店店主類型及所占比重如下：同時，通過各種資料分析得知，現(xiàn)在的網(wǎng)店主除了按職業(yè)類型進行分類以外，還可以根據(jù)網(wǎng)店店主經(jīng)營網(wǎng)店的情況來進行分類。（3）物流平臺建設(shè)需要大量資金及人力成本，同時與星辰急便的合作存在一定的不穩(wěn)定性。公司創(chuàng)始資金較低，現(xiàn)今具有各類資產(chǎn)近100萬元，難以開展大規(guī)模的營銷活動。（7）優(yōu)秀的物流平臺——公司已經(jīng)成為專業(yè)服務(wù)電子商務(wù)行業(yè)的物流公司——“星辰急便”的加盟商，并擁有杭州下沙及九堡兩個物流基地，物流平臺強大。（5）家門口的服務(wù)——公司地址接近客戶市場，能夠與客戶及時進行面對面的交流。（初期，至少能降5%15%，穩(wěn)定期后至少能降20%以上。能夠為大學(xué)生網(wǎng)店客戶為不便的收發(fā)貨物省卻極大的精力與時間。網(wǎng)店