關(guān)于某百年老店的服務(wù)營銷策劃-文庫吧資料
2025-05-10 12:23本頁面
【正文】 合同。（一）人力資源政策的缺乏楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，其目標(biāo)顧客群很廣泛，幾乎每一個消費者都是其目標(biāo)顧客。四、顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距服務(wù)質(zhì)量差距同時也體現(xiàn)在設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位這個方面。不宜太強(qiáng)，容易刺傷顧客的眼睛，引起不適，也不宜太弱，顧客視野不夠開闊，也容易引起眼睛疲勞；楊裕興在顧客就餐時沒有提供可以調(diào)節(jié)顧客情緒的娛樂環(huán)節(jié)，為了彌補這點不足，可以在大廳播放一些耳熟能詳或最近炙手可熱的高雅旋律優(yōu)美的歌曲，緩解顧客在等待服務(wù)過程中產(chǎn)生的不耐煩的情緒；服務(wù)人員是直接與顧客接觸的，顧客對服務(wù)員的印象十分的重要，在餐飲業(yè)人員選拔應(yīng)嚴(yán)格把握選拔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)員的身高、五官、學(xué)歷、健康狀況、精神面貌。具體包括餐廳的布局、桌椅的設(shè)計和擺放、菜單、天花板和墻壁的裝飾、服務(wù)人員的形象、地板的顏色和材質(zhì)、餐具的選擇、燈光的設(shè)計以及背景音樂的選擇。在外面可以擺放一些花卉，增添一些生機(jī)，減輕顧客的壓力。其設(shè)計風(fēng)格應(yīng)該活潑、有朝氣點，給顧客以更加輕松的感覺，而不是現(xiàn)有風(fēng)格的沉重、壓抑。對于楊裕興而言可以從內(nèi)部和外部來展開有效的有形展示:外部有形展示包括外部設(shè)計、服務(wù)組織的標(biāo)志、停車場地以及周圍的環(huán)境。軟指標(biāo)如下:迎賓小姐微笑點頭；服務(wù)人員制服干凈，穿著整齊，佩戴姓名卡，使用文明用語；接待顧客時不許做其他事情，同時還應(yīng)注意語調(diào)和語速，態(tài)度要真誠；對顧客的需求能快速作出反應(yīng)，及時幫顧客解決問題；接待顧客時能表現(xiàn)出很高的職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)出現(xiàn)問題時能在第一時間內(nèi)很好的解決，做到顧客滿意；對于經(jīng)常光顧的顧客，服務(wù)人員能及時主動的提供所需服務(wù)，讓顧客感覺到被尊重和被重視。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般可以分為硬性標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)兩種。為了解決這些問題，我們決定從以下幾個方面來展開： 根據(jù)楊裕興現(xiàn)有的服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行分析，找出目前整個服務(wù)流程中的不足之處，并加以優(yōu)化，以便使得流程更加清晰、規(guī)范和合理化，讓服務(wù)人員和顧客了解服務(wù)流程以及各自在服務(wù)過程中的角色。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因有很多，未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)就是其中之一，主要體現(xiàn)為：服務(wù)設(shè)計不良；沒有顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)；有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)。或者消費者把衣物交給企業(yè)員工，干洗好后員工把衣物歸還給顧客。當(dāng)食物里面出現(xiàn)發(fā)絲或者蚊子之類的贓物時，服務(wù)人員要盡可能地在第一時間內(nèi)反應(yīng)過來并主動采取措施彌補，而不是裝作沒看見或者推脫責(zé)任，如給消費者菜單，讓消費者重新點一份和問題食品價位一樣的食品，并且已經(jīng)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品暫時不被收回等新的食品被補上時再端走或者當(dāng)著消費者的面作廢然后再補上新的。服務(wù)人員在上菜時，注意上菜的方式包括端菜時手指不能碰到碗沿、不要把碗觸到顧客、上菜時或者上完菜站在顧客餐桌旁時不要開口講話以免口水濺到食物中。第三，備餐時間盡可能短，減少顧客的等待時間，試著將后臺廚房的操作流程透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓顧客了解其制作步驟和衛(wèi)生情況。服務(wù)人員的著裝干凈得體。適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，讓服務(wù)人員學(xué)會微笑并控制自己的不良情緒，盡可能主動積極地接近客戶、服務(wù)消費者，比如說當(dāng)顧客進(jìn)入餐館時及時地遞上純凈水（因為人每天都必須喝水，尤其是在早晨的時候和純凈水有助于人體的新陳代謝，可以幫助排除體內(nèi)毒素有美化膚色愉悅心情的功效）菜單，認(rèn)真地聽取顧客的餐飲要求并給予適當(dāng)?shù)耐扑]的回應(yīng)。為了彌補這一差距，企業(yè)的管理者需從以下幾個方面入手：第一，面食在人們生活中一般是作為早餐的代表，所以在消費者選擇去楊裕興消費的時間段絕大多數(shù)在早晨。企業(yè)對顧客期望的了解程度很低，逐漸地曝露出了如服務(wù)質(zhì)量差（服務(wù)人員語氣很兇、點單時無人接待并且及其不耐煩）、衛(wèi)生環(huán)境差（桌面、櫈面、地面油光發(fā)亮，餐具上有殘留物）、
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