【正文】 行的形象。以規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施在員工心中樹立規(guī)范、有序的行為意識，創(chuàng)造出“以人為本，客戶至上”的工作氛圍。中國銀行深圳分行的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)這個發(fā)展規(guī)律，由表及里地、由淺入深地開展。（３）中層的制度文化，主要是指現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、組織機構(gòu)等?，F(xiàn)代企業(yè)文化主要由四個層次所構(gòu)成：（１）表層的物質(zhì)文化，由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化，集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。端正服務(wù)態(tài)度，將客戶利益放在第一位，追求銀行與客戶雙贏。由于在股改陣痛中，人員在崗位、歸屬、薪酬等方面變化較大，現(xiàn)在的中國銀行深圳分行員工心態(tài)不穩(wěn)，工作熱情不高，對企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心。因此，我們可以得出結(jié)論：企業(yè)文化是企業(yè)培育核心競爭力的土壤，是培育核心競爭力的基礎(chǔ)。國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為企業(yè)文化是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提倡、上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范，滲透企業(yè)的各個領(lǐng)域。五、中國銀行深圳分行核心競爭力的培育與提升為獲得長期競爭優(yōu)勢，中國銀行深圳分行需要不斷培育和形成自己的核心競爭力，同時由于企業(yè)核心競爭力是一個動態(tài)發(fā)展的過程，為避免核心競爭力的弱化和喪失，還需要不斷對核心競爭力加以保護、鞏固和提升。中國銀行深圳分行在整合金融業(yè)務(wù)時，要時刻注意通過業(yè)務(wù)整合，控制風(fēng)險，達到降低系統(tǒng)風(fēng)險，消除非系統(tǒng)風(fēng)險。但在金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新過程中，由于跨業(yè)務(wù)種類，甚至跨越行業(yè)界限，因此金融風(fēng)險將不可避免地增加。而豐厚的客戶資源無疑會使中國銀行深圳分行成為金融業(yè)務(wù)整合的領(lǐng)頭羊。金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新需要有統(tǒng)一的整合平臺，這樣，中國銀行深圳分行在以客戶為中心，對內(nèi)整合自身業(yè)務(wù)，對外不斷拓展、整合，為客戶提供更豐富的金融服務(wù)。如果沒有高效的激勵制度體系作為支撐，創(chuàng)新行為就成了無源之水、無本之木。對于國內(nèi)銀行業(yè)，只有具備了堅定的創(chuàng)新理念和良好的創(chuàng)新文化，才會變被動創(chuàng)新為主動創(chuàng)新，變盲目創(chuàng)新為有序創(chuàng)新。企業(yè)文化具有異質(zhì)性和不可模仿性，是企業(yè)核心競爭力不可或缺的深層次因素。以全程式、合作化、互動型和差異化的服務(wù)，創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色、產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。中國銀行深圳分行應(yīng)通過將客戶服務(wù)部門如電子銀行部門、銀行卡部門、信貸部門、國際業(yè)務(wù)部門、結(jié)算部門位置前移，直接面對客戶，與客戶形成快速、良好的互動。并通過區(qū)分出現(xiàn)實客戶和未來客戶以及現(xiàn)實客戶的不同類型，分類進行維護管理。即全面掌握和分享客戶信息，以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為平臺提供客戶終身價值的信息。為了滿足客戶需求，為其提供多元化個性化產(chǎn)品，中國銀行深圳分行應(yīng)以信息化和細分為基礎(chǔ)進行客戶關(guān)系管理。良好的客戶溝通能力是了解客戶現(xiàn)實和潛在需求的保證。（一）客戶需求的深入把握能力客戶需求的深入把握能力要求深圳分行通過規(guī)范、高效的客戶服務(wù)來吸引客戶，通過對客戶信息的統(tǒng)計、分析來了解客戶，通過及時與客戶展開良好的互動深入把握客戶需求。四、中國銀行深圳分行核心競爭力分析龐大的網(wǎng)絡(luò)群，全面業(yè)務(wù)，豐厚的客戶資源，較好的客戶忠誠度，以及先進的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)，這些資源使中國銀行深圳分行有條件培育、提升核心競爭力。這兩種能力的形成具有非常強的路徑依賴，使其它商業(yè)銀行可感知，但無法從根本上復(fù)制或模仿。這兩種能力是建立在中國銀行深圳分行現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，結(jié)合了它的競爭環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略以及企業(yè)優(yōu)勢。因此，在現(xiàn)有條件下，中國銀行深圳分行應(yīng)著手培育客戶需求的深入把握能力、金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力這兩大核心競爭力。在這個價值系統(tǒng)中，客戶、合作伙伴甚至競爭對手都可以一起合作，共同創(chuàng)造價值。在以前傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式下，中國銀行深圳分行提供的經(jīng)營模式一直是“以產(chǎn)品為中心”，只關(guān)注自身，從不考慮價值鏈上的客戶，合作者以及競爭對手。中國銀行深圳分行雖然可以通過營銷能力、研發(fā)能力、理財競爭能力、產(chǎn)品競爭能力等多個方面贏得競爭優(yōu)勢，但面對繁雜的業(yè)務(wù)種類，變化多樣的客戶需求，在自身能力不足的情況下，深圳分行應(yīng)集中精力在現(xiàn)有優(yōu)勢基礎(chǔ)上挖掘核心競爭力。為追求最高利益，客戶時常搖擺在各家銀行之間。商業(yè)銀行的經(jīng)營特性決定深圳分行只能在客戶服務(wù)領(lǐng)域存在差異化。中國銀行深圳分行只有根據(jù)競爭環(huán)境的變化，針對客戶需求，在一般的競爭力的基礎(chǔ)上，挖掘出核心競爭力才能解決存在的問題，使核心業(yè)務(wù)不斷拓展，進而取得長期競爭優(yōu)勢。因此依靠規(guī)模優(yōu)勢提供的服務(wù)不一定使客戶滿意。而且，從價值創(chuàng)造視角來看，深圳分行龐大的規(guī)模只會使成本增加，與其所創(chuàng)造的價值并不成正比。因此，中國銀行深圳分行得天獨厚的資源優(yōu)勢并不是通過競爭獲得的，而是利用壟斷地位而進行盲目擴張得到的。但這只是一般的競爭力，并不是核心競爭力。這兩部分是客戶接受服務(wù)，達成交易，繼而創(chuàng)造價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是銀行最終實現(xiàn)利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與銀行成本有關(guān)，但可壓縮空間較小，沒有價值創(chuàng)造功能。計算機程序設(shè)計是將產(chǎn)品程序化，也不創(chuàng)造價值。因此，這一環(huán)節(jié)是創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。這是價值鏈的起點，如果沒有產(chǎn)品開發(fā)改進或開發(fā)的產(chǎn)品不被消費者認(rèn)可，那么深圳分行將會逐漸被客戶拋棄，后續(xù)服務(wù)也就無從談起。因此通過價值鏈分析，抓住具有創(chuàng)造價值功能的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)就占據(jù)了價值創(chuàng)造的源泉。價值鏈的基本觀點認(rèn)為，并非價值鏈上的所有環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造價值，價值創(chuàng)造來自于某些特定的活動，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。在向客戶提供產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)創(chuàng)造價值的同時，還需要銀行其它部門的支持，支持活動一般為人力資源管理部門進行人員招聘、培訓(xùn)并對人員檔案進行管理，科技部門提供計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護，對新產(chǎn)品程序化，并對產(chǎn)品開發(fā)小組提供相應(yīng)技術(shù)支持，后勤保障免去員工后顧之憂。從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品和服務(wù)最終送達消費者手中的價值流程按以下順序進行：由有關(guān)部門進行產(chǎn)品開發(fā)或原有產(chǎn)品改進，方案成熟后交由科技部門實現(xiàn)計算機程序化處理以使柜面操作人員可以通過計算機聯(lián)網(wǎng)操作后，將規(guī)范化的紙制產(chǎn)品申請書、協(xié)議書等產(chǎn)品的實物部分運送到基層網(wǎng)點；在組織培訓(xùn)后由營銷人員及柜面操作人員向客戶營銷并提供服務(wù)。中國銀行深圳分行的價值鏈活動可以分解為一系列的相互銜接和支撐的子過程。核心競爭力理論認(rèn)為企業(yè)核心競爭力和價值鏈之間是有緊密聯(lián)系的。這一過程中包含許多產(chǎn)品增加價值的基本活動和支持活動。圖一 銀行五力模型（三）內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)的所有功能，例如生產(chǎn)、營銷、研發(fā)、服務(wù)、信息系統(tǒng)、人力資源管理，都有可能在降低成本和通過差異化提高產(chǎn)品價值方面發(fā)揮作用。對于提供替代服務(wù)的非銀行機構(gòu)，中國銀行深圳分行只要采用高端業(yè)務(wù)合作發(fā)展，低端業(yè)務(wù)放棄的策略，就能與之和平共處。潛在進入者對中國銀行深圳分行造成了威脅，但潛在進入者也是時刻提醒我們居安思危，不斷超越自我的朋友。雖然行業(yè)間、企業(yè)間的競爭是現(xiàn)實的、客觀存在的，并將一直延續(xù)，但如果從“為客戶創(chuàng)造價值，以客戶為中心”出發(fā)，即使是同業(yè)，企業(yè)間的博弈也會使企業(yè)走上合作的道路。邁克爾目前，深圳市內(nèi)的各家商業(yè)銀行普遍存在產(chǎn)品、服務(wù)層次不高，同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新的問題。除此之外，隨著2006年末人民幣對外資銀行全面開放后，深圳29家外資銀行加大了業(yè)務(wù)擴展力度。對銀行相關(guān)業(yè)務(wù)已形成暨大的沖擊。證券公司提供企業(yè)融資及企業(yè)、個人的投資服務(wù)；金融租賃公司為企業(yè)購置極機器設(shè)備提供資供服務(wù)；信托公司代理企業(yè)的投資；企業(yè)集團財務(wù)公司獨立對集團內(nèi)部自有資金進行運作；汽車金融公司為購車者提供貸款服務(wù)；典當(dāng)行的典當(dāng)融資以及基金公司對投資者資金的運作等等都分流了企事業(yè)黨委及個人在銀行的存款、貸款以及對外投資的中介業(yè)務(wù)。因此，吸引了大量的外資銀行的進入。對于中國銀行深圳分行來說，除行業(yè)外的潛在進入者伺機進入外，從區(qū)域上看，還有大量急于擴張的地方銀行、外資銀行在伺機進入深圳市?？梢灶A(yù)計，隨著行業(yè)限制的放松，進入銀行業(yè)的投資者將越來越多。目前，真正阻擋潛在進入者的障礙是國家政策、法規(guī)的限制。從行業(yè)角度講,保險公司、資產(chǎn)管理公司都是銀行業(yè)的潛在進入者。在現(xiàn)有政策法規(guī)下，中國銀行深圳分行沒有權(quán)利選擇客戶，而客戶卻有權(quán)利選擇銀行。在向客戶提供金融服務(wù)，收取相應(yīng)手續(xù)費上，雖然銀行處于強勢地位，但因影響較大，受人民銀行、銀監(jiān)會等國家機關(guān)限制。銀行向客戶貸款，人民銀行允許商業(yè)銀行上下浮動利率的10%。商業(yè)銀行與客戶之間發(fā)生的業(yè)務(wù)不外乎三種：客戶向銀行存款；銀行向客戶貸款；銀行向客戶提供其它金融服務(wù)，銀行收取相應(yīng)手續(xù)費。對于商業(yè)銀行來說，供應(yīng)商和顧客是重疊的?！盵5] 邁克爾`波特. 競爭優(yōu)勢[M]. 陳小悅譯. 華夏出版社，P4作為以提供金融服務(wù)業(yè)為主業(yè)的中國銀行深圳分行，這五種競爭力量也構(gòu)成了它的競爭環(huán)境。波特認(rèn)為：“任何產(chǎn)業(yè)，無論是國內(nèi)或國際，無論生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，競爭規(guī)律都將體現(xiàn)在五種競爭作用當(dāng)中。可以相信，深圳分行在總、分行黨委的正確指引下，在全體員工的奮發(fā)努力下，必然能建成資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運行安全、服務(wù)和效益良好、具有國際競爭力的，在深圳同業(yè)中保持長久優(yōu)勢的國際化股份制商業(yè)銀行。認(rèn)清形勢，找準(zhǔn)突破口是關(guān)鍵。歷時近兩年的信息科技大集中，更使分行的IT技術(shù)水平有了質(zhì)的飛躍，為總行進一步實現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)運作目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。 深圳市分行從成立的那一天起，就與改革和創(chuàng)新結(jié)下不解之緣。 佳績的取得歸功于深圳市分行一貫堅持的兩大經(jīng)營管理特色：一是長期堅持依法合規(guī)的穩(wěn)健經(jīng)營理念，本著對市場、對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照銀行自身的規(guī)律，專注本業(yè)，杜絕違規(guī)經(jīng)營行為，有效回避了各種風(fēng)險和誘惑，確保從建行至今從未出現(xiàn)重大決策失誤，資產(chǎn)質(zhì)量一直處于較高水平。在深圳同業(yè)中，資產(chǎn)規(guī)模、負(fù)債規(guī)模排名第一，資產(chǎn)質(zhì)量和利潤均位于前列，國際結(jié)算和信用卡等傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭。到目前為止，深圳市分行已發(fā)展成為擁有100多個網(wǎng)點、3200多在冊員工、年創(chuàng)利潤10多億元、功能全面、技術(shù)先進、經(jīng)營穩(wěn)健的現(xiàn)代化國有商業(yè)銀行。伴隨深圳經(jīng)濟特區(qū)的崛起和騰飛，深圳辦事處于1979年升格為支行，又于1981年正式改組為深圳市分行。在激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行的核心競爭力具有決定性的意義，它內(nèi)蘊于各種競爭要素之中，同時又為各種要素提供動力和力量，是經(jīng)營能力、經(jīng)營方式和企業(yè)文化長期積淀的結(jié)果，是商業(yè)銀行綜合