【正文】 飾著的大事記以及從不同辦公室員工那里得來(lái)的信息來(lái)填寫(xiě)一些缺失的細(xì)節(jié)。定向計(jì)劃包括有關(guān)西南公司歷史的視頻錄像、航空業(yè)發(fā)展的縱覽和西南航空面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，還有對(duì)西南航空文化理念和管理風(fēng)格的介紹。偶爾監(jiān)督和主管人員會(huì)參加公司文化理念的培訓(xùn)課程，這有助于灌輸、培育并根深蒂固團(tuán)隊(duì)工作、信任、和諧和多樣性這樣的文化主題。所有和乘客打交道的員工，包括飛行員在內(nèi)，都要接受乘客護(hù)理培訓(xùn)。課程包括對(duì)新老員工的課程安排，以及對(duì)新舊管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能培訓(xùn)計(jì)劃。2002年，公司收到了243，657份簡(jiǎn)歷，但只雇用了5，042位新員工。通過(guò)了面試的乘務(wù)員候選人還要經(jīng)歷一輪由招聘人員、人力資源部的高層和一名西南乘務(wù)員所進(jìn)行的三對(duì)一的面試。那些注意傾聽(tīng)并給予鼓勵(lì)的人被認(rèn)為比那些關(guān)注自己的人更適合團(tuán)隊(duì)合作。另一個(gè)經(jīng)常被提及的問(wèn)題是“你最尷尬的時(shí)刻是什么？”西南公司認(rèn)為讓候選人談?wù)撍麄冞^(guò)去的行為能提供有關(guān)他們將來(lái)行為的線索。所有工作類(lèi)別都需具備的特征是團(tuán)隊(duì)工作精神；飛行員和乘務(wù)員需要具備的特征是判斷力。西南公司并不采用性格測(cè)試來(lái)挑選候選人，他們也不詢(xún)問(wèn)候選人在某種假定情形下他們會(huì)做什么或應(yīng)該如何做這樣的問(wèn)題。我們不喜歡那些小肚雞腸的人。西南公司想要員工表現(xiàn)出他們真誠(chéng)歡迎乘客、總是與乘客心連心并做好自己的工作的這種服務(wù)態(tài)度，反對(duì)那些被強(qiáng)迫或被告知該如何做的那種服務(wù)態(tài)度。篩選候選人 在雇用那些涉及與乘客打交道的人員時(shí)，公司尋找那些性格外向、富有良好的幽默感，善于與人打交道的候選人。注意Elvis。畢竟，在航空業(yè)中我們的員工跳槽率最低?？赡苓@多少有點(diǎn)離題。例如，有一幅廣告展現(xiàn)了Herb Kelleher扮演貓王Elvis Presley的形象，并附有如下文字：在Elvis曾經(jīng)到過(guò)的地方工作。西南的信念是優(yōu)異、熱情的服務(wù)和歡樂(lè)的精神是發(fā)自那些愛(ài)歡樂(lè)的員工的心底深處，這些員工熱愛(ài)自己的工作和他們?yōu)橹ぷ鞯墓荆麄兛偸呛茏孕?，能夠做自己認(rèn)為是合適的事情（而不是在嚴(yán)格的規(guī)章和程序領(lǐng)導(dǎo)下做事情）。因此我們寧愿選擇一些態(tài)度良好而缺乏技巧的人…而不是技巧很高而態(tài)度不好的人。Kelleher解釋說(shuō)：我們能培訓(xùn)員工做一些技術(shù)方面的活。公司在1989年將人事部門(mén)的名稱(chēng)改為人力資源部門(mén)。因?yàn)槲覀冊(cè)诼殬I(yè)發(fā)展機(jī)遇和安全性方面的聲望很高，很多人都想來(lái)西南工作…一旦被雇傭，我們會(huì)提供良好的工作環(huán)境讓員工享有創(chuàng)造、娛樂(lè)和發(fā)揮與眾不同之處的自由。他們已經(jīng)建立起了一種獨(dú)一無(wú)二且強(qiáng)有力的文化理念，證實(shí)了實(shí)現(xiàn)我們讓其他人都能承擔(dān)得了空中旅行，同時(shí)還確保有足夠的盈利率、工作安全性，以及我們自己有足夠的利潤(rùn)分成這些目的的唯一途徑是保持低成本和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。西南管理層對(duì)員工重要性及其作用的認(rèn)識(shí)反映在下面一段摘自公司2000年年度匯報(bào)上的一段話：我們的員工熱情、細(xì)心而富有同情心，愿意盡可能向他們的美國(guó)同胞提供自由飛翔之旅。對(duì)員工的重視反映了管理層的這一信念：優(yōu)良服務(wù)的傳送要求員工不僅要對(duì)工作有激情，還要清楚公司真正關(guān)心的是他們的福利并致力于向他們提供工作安全性。Kelleher說(shuō)，“每個(gè)人都會(huì)對(duì)良好的服務(wù)評(píng)估以合理的價(jià)格。公司的航班派遣系統(tǒng)有助于減少由于空氣和操作上的原因帶來(lái)的延誤。在西南公司運(yùn)營(yíng)的31年間，公司從未發(fā)生過(guò)空難事故。公司在2002年增加的航班飛行的里程數(shù)超出了750英里。表9 西南航空公司四個(gè)廣告樣本表10 西南航空的新形象l 在航線系統(tǒng)中增加長(zhǎng)途直達(dá)航班。在特定航班上對(duì)這種免費(fèi)乘客的數(shù)目并沒(méi)有限制，假期也很少有時(shí)間上的中斷。l 吸引人的“飛行常客”計(jì)劃。當(dāng)美國(guó)航空公司關(guān)閉了其在納什維爾和圣何塞的運(yùn)輸中心之時(shí)，西南公司立即增加了進(jìn)出這兩個(gè)地方的航班次數(shù)。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一些西南也有服務(wù)的城市減少航班，西南總是會(huì)增添更多的航班，公司認(rèn)為低票價(jià)總是能吸引更多的乘客。管理層認(rèn)為大多數(shù)航班對(duì)那些尋找便利性的商務(wù)乘客具有很大的吸引力，如果他們意想不到地來(lái)晚了的話，總是還能搭上末班飛機(jī)。西南一般每年都會(huì)在航線計(jì)劃上增添一到二座城市，在進(jìn)入新市場(chǎng)之前，總是使現(xiàn)有市場(chǎng)的日航班數(shù)目先飽和。公司網(wǎng)站上可以找到西南所有不同的票價(jià)選擇的詳細(xì)情況，公司對(duì)機(jī)票的限制也比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加寬松。2002年，西南航空開(kāi)始改變其飛機(jī)的外觀，將原本單調(diào)的金色/橘黃色/紅色的外殼更新為更新更亮麗的藍(lán)色/紅色/金色/橘色（見(jiàn)表10）。該30周年慶典同時(shí)還包括對(duì)登機(jī)區(qū)的裝飾、獎(jiǎng)品發(fā)放，以及員工們?cè)诘菣C(jī)區(qū)的游戲節(jié)目以便乘客們能分享“西南精神”。西南公司還不時(shí)開(kāi)展特殊的票務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。表9提供了4種廣告樣品；有一塊公司的廣告牌以 “Austin Auften”、“Phoenix Phrequently”和“.” 這樣的字眼來(lái)吹捧公司航班的頻率。很多其廣告和布告板都是蓄意設(shè)計(jì)并能引起人的注意，以便創(chuàng)建并構(gòu)造出公司的獨(dú)特、招人喜歡以及上進(jìn)的形象。西南公司相信將公司的信念傳達(dá)給乘客是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在；正如西南的一位管理者指出的那樣，“我們的票價(jià)能被別人趕上；我們的飛機(jī)和路線能被別人復(fù)制；但我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)人能及。我們要鼓勵(lì)我們的員工更加靈活，要多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)滿足不同的需要。西南航空的總裁Colleen Barrett早些年前曾清楚表達(dá)過(guò)公司的政策：沒(méi)有人會(huì)在適應(yīng)乘客之時(shí)由于使用正確的判斷和常識(shí)而受到懲罰——不管我們的原則是什么。Herb敬上。在西南公司已經(jīng)建立起對(duì)乘客微笑服務(wù)和顯現(xiàn)良好的態(tài)度這一名聲之后，公司有時(shí)還鼓勵(lì)一些不那么容易取悅的乘客改乘其它公司的航班。在有些航班上，乘務(wù)員還向離機(jī)或登機(jī)的乘客吹口琴和唱歌。著裝齊整的乘務(wù)員會(huì)向每一位登機(jī)的乘客致意，并在乘客尋找空座位時(shí)提供友好的建議。西南對(duì)乘客和乘客滿意度的重視西南公司全力以赴要確保乘客擁有一次愉快的飛行之旅。航空公司 年份 食品 薪金和福利 飛機(jī)燃料 手續(xù)費(fèi)和用油表7 美國(guó)主要航空公司經(jīng)營(yíng)成本比較統(tǒng)計(jì)，19952002年第2季度（以平均每座位英里的美分計(jì)） 著陸費(fèi) 廣告 其他經(jīng)營(yíng) 總經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 傭金 和維護(hù)費(fèi)用支出類(lèi)型薪金、工資和福利雇員退休計(jì)劃燃料和油料維修材料和維護(hù)代理機(jī)構(gòu)傭金飛機(jī)租金著陸費(fèi)和其他租金折舊其他支出總量表8 西南航空按照平均每座位英里計(jì)的經(jīng)營(yíng)支出的變化趨勢(shì)，19952002按其收入的百分比計(jì)算，西南的運(yùn)營(yíng)成本在整個(gè)航空業(yè)一直都是最低的（見(jiàn)表7）。）l 2001年年中，西南采用了新的軟件系統(tǒng)，能大大減少制定最優(yōu)乘務(wù)計(jì)劃的時(shí)間，并有助于提高準(zhǔn)時(shí)率。l 西南公司不向乘客提供對(duì)其他航空公司的行李轉(zhuǎn)移服務(wù)——那些要轉(zhuǎn)乘其它航空公司班機(jī)的帶行李的乘客在到達(dá)目的地后要自己到西南的行李中心取回行李，然后拿到相關(guān)飛機(jī)的登記處。飛機(jī)上不提供膳食，長(zhǎng)途航班亦如此；提供乘客飲料和小吃——2002年，5130萬(wàn)其他小吃，990萬(wàn)瓶酒精飲品，以及4450萬(wàn)罐非酒精飲品。（其他公司有專(zhuān)門(mén)的清潔人員來(lái)執(zhí)行這一功能。2002年，西南公司在登機(jī)證上印了大寫(xiě)黑字體的A、B、C，乘客們可以在票務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)任一票種，并根據(jù)其登記證上印寫(xiě)的字母排隊(duì)登機(jī)。根據(jù)卡片的顏色和數(shù)目，乘客們以30人一組登機(jī)，在登機(jī)后只要是空座位他們都可以坐——有人將這一程序稱(chēng)之為“牛群的呼喚”。l 為了減少終點(diǎn)站人員檢票的時(shí)間和簡(jiǎn)化預(yù)定票務(wù)，西南公司為每一位乘客分配一個(gè)保留座位。相比之下，西南的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)路線使得飛機(jī)盡可能減少了在登機(jī)口的時(shí)間——目前大約為25分鐘——因此減少了飛機(jī)的數(shù)量和登機(jī)口的設(shè)施量。更多的航班通過(guò)一個(gè)兩小時(shí)的窗口到達(dá)或離開(kāi)中心。l 西南的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行計(jì)劃比起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司所采用的中心分去型系統(tǒng)更加成本有效。例如，西南公司首次開(kāi)啟了將波士頓地區(qū)的乘客從波士頓的洛根國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往附近的羅德島和曼徹斯特以及新罕布什爾州這些鄰近省份；同樣，它還開(kāi)啟了飛往長(zhǎng)島的艾斯利珀鎮(zhèn)的航班，這就從紐約的拉瓜地厄和肯迪尼國(guó)際機(jī)場(chǎng)吸收了一部分乘客。此外，這樣還使得公司避免支付更高的著陸費(fèi)用和在諸如亞特蘭大的哈茨費(fèi)爾德國(guó)際機(jī)場(chǎng)、芝加哥的奧海爾機(jī)場(chǎng)和達(dá)拉斯的福特沃斯這樣運(yùn)輸量較大的機(jī)場(chǎng)支付登機(jī)口的成本，這些地方的登陸道受到控制，依據(jù)航空公司愿意支付的費(fèi)用額來(lái)進(jìn)行分配。l 公司盡量避免擁擠的機(jī)場(chǎng)，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)離大都市地區(qū)較近的機(jī)場(chǎng)和中等規(guī)模的城市。在2000年，西南公司30%的收入來(lái)自旅行代理的機(jī)票銷(xiāo)售（1998年為40%），而到2002年末，公司網(wǎng)站上的票價(jià)收入占公司收入的一半以上比例。在網(wǎng)站上銷(xiāo)售一張票的成本大約1美元，而通過(guò)旅行代理預(yù)定的成本為68美元，通過(guò)西南內(nèi)部的訂票系統(tǒng)預(yù)定的成本為34美元。見(jiàn)表6西南航空飛機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。公司好些年來(lái)形成了一些使成本低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的慣例：l 公司只采用一種型號(hào)的飛機(jī)——波音737s——以使零部件的庫(kù)存規(guī)模最小，使得維護(hù)和修理人員的培訓(xùn)盡可能單一化，同時(shí)也提高了熟練程度和速度，使得特定航線的飛行計(jì)劃簡(jiǎn)化。西南公司在四家機(jī)場(chǎng)是占支配地位的運(yùn)送者（巴爾的摩/華盛頓、拉斯韋加斯、堪薩斯城和芝加哥），而且在加利弗里亞、德克薩斯和佛羅里達(dá)的航空旅行方面占第一位。2002年西南的平均航行距離為540英里，耗時(shí)約1個(gè)半小時(shí)。一般來(lái)說(shuō)，除非某個(gè)地方一天能飛到至少八次，西南是不會(huì)在該地開(kāi)辦初始服務(wù)。低票價(jià)和頻繁的航班次數(shù)在全美的機(jī)場(chǎng)刺激了更多的乘客運(yùn)輸量，對(duì)此美國(guó)交通部門(mén)將之稱(chēng)為“西南效應(yīng)”。當(dāng)西南航空以17美元票價(jià)進(jìn)入佛羅里達(dá)市場(chǎng)從佛羅里達(dá)州坦帕市飛往勞德戴爾堡之時(shí)，該航線上的年度乘客數(shù)量激增了50%，達(dá)到33萬(wàn)人次。其顯著的低票價(jià)使得航空旅行對(duì)大多數(shù)美國(guó)人來(lái)說(shuō)可以承受得起——使其標(biāo)榜的“自由飛行”名副其實(shí)。我們對(duì)創(chuàng)建了西南航空這一非凡的大家族和令人驚奇的航線的員工們致以誠(chéng)摯的謝意和愛(ài)意。我們的員工將一種精神轉(zhuǎn)化成一種神話。你不要妄想能約束員工的想法。你要花時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)員工的想法。如果你正確對(duì)待他們，他們也會(huì)正確對(duì)待你的外部客戶(hù)。”Kelleher希望西南公司的經(jīng)理者能超前思考，能做臨時(shí)計(jì)劃，隨時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)將來(lái)的重大風(fēng)險(xiǎn)，或在新情況突然出現(xiàn)時(shí)能做出迅速應(yīng)對(duì)。在堅(jiān)持要做最壞打算同時(shí)，Kelleher盡量避免常規(guī)的戰(zhàn)略計(jì)劃，他說(shuō)，“現(xiàn)實(shí)是無(wú)序的；而計(jì)劃是有序而有邏輯的。我從來(lái)都不厭倦作戰(zhàn)。正如巴頓將軍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的那樣，‘戰(zhàn)爭(zhēng)是人間地域，而我喜歡它?！边€有一次他說(shuō)，“我喜歡戰(zhàn)斗。有一次他反復(fù)告誡一群老員工，“如果有人說(shuō)他們要當(dāng)面打擊我們——就將他們踢出去，重重地踩他們，將他們摁到壕溝里，活埋他們，然后去做下一件事情。曾經(jīng)有一次，他身著小精靈服飾出現(xiàn)在一次公司聚會(huì)上，在達(dá)拉斯的一次爭(zhēng)取使用“只有飛機(jī)是敏捷的”作標(biāo)號(hào)的公眾事務(wù)中，他和南加利弗利亞一位公司總裁扳手腕。Kelleher總是喜歡穿印有粗大字體的夏威夷襯衫，擁有一輛具有速度和激情的摩托車(chē)，而且毫不掩飾他對(duì)野火雞威士忌和香煙的熱愛(ài)。他知道上千個(gè)西南公司員工的名字，這些人對(duì)他致以最崇高的敬意。他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是多傾聽(tīng)、多觀察而且多鼓勵(lì)。表4 美國(guó)主要商用航空公司的經(jīng)營(yíng)收益，19962002 （以百萬(wàn)美元計(jì)）年度 總收益 計(jì)劃的每英里旅客 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 載運(yùn)因子 收益表3 商用航空收益，計(jì)劃的每英里旅客收益，以及美國(guó)主要航空公司飛機(jī)的總體載運(yùn)因子，19952002在Herb Kelleher于1981年接管了西南航空的CEO職務(wù)之后，他重視視察維修部人員以便檢查飛機(jī)狀況是否良好，他還和飛行乘務(wù)員談話。畢業(yè)后，他在新澤西州高級(jí)法院陪審團(tuán)供職兩年，后來(lái)在紐渥克一家法律事務(wù)所工作。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)收益經(jīng)營(yíng)支出經(jīng)營(yíng)所得其他支出（所得），凈值扣除所得稅前的收入（所得）所得稅備付 凈所得每股凈所得，基本的每股凈所得，稀釋后的每股現(xiàn)金紅利期末總資產(chǎn)年末現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物年末流動(dòng)資產(chǎn)年末流動(dòng)負(fù)債年末長(zhǎng)期債務(wù)年末股東權(quán)益經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)載運(yùn)旅客的收益旅客英里數(shù)收益可獲得座位英里數(shù)載運(yùn)因子旅客平均托運(yùn)（英里）飛行的旅次旅客平均花費(fèi)每英里的旅客收益每座位英里經(jīng)營(yíng)收益每座位英里經(jīng)營(yíng)支出年末雇員數(shù)年末飛機(jī)大隊(duì)規(guī)模表2 西南航空公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)綜述，19982002 （以千計(jì)，每股數(shù)據(jù)除外）Herb KelleherHerb Kelleher在康涅狄格中部的衛(wèi)斯理大學(xué)主修哲學(xué)，畢業(yè)成績(jī)優(yōu)良。表2提供了西南公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)狀況的五年小結(jié)。自1973年以來(lái)，西南公司每年都贏利——在易受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)和要么是盛宴要么鬧饑荒的航空業(yè)，這是很不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。進(jìn)入2003年，按載客量計(jì)算，西南是美國(guó)第四大的商業(yè)航空公司；按收入則排名第6。在Herb Kelleher于1981年上任之際，西南航空擁有27架飛機(jī)、2100位員工以及飛往14個(gè)城市的航線。Putnam在1981年秋季宣布辭職，成為布拉尼夫的總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官。西南董事會(huì)任用Howard Putnam，他是聯(lián)合航空公