【正文】 志進行一次維護。技術科與清潔管理部協(xié)同實施（1）屋面無積水，無滲漏；（2）隔熱層完好；（3）避雷系統(tǒng)完好；（4）水箱水質(zhì)清潔，無污染。技術科負責組織實施（1）平整、無滲水、無裂紋；（2）整潔統(tǒng)一。(二)、房屋共用部位、共用設施設備定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目計劃方案標準及實施效果1房屋承重及抗震結構部位每年對房屋基礎進行一次檢查，防止蟲害及腐蝕性液體的侵害技術科負責組織實施（1）結構安全，正常使用；（2）結構性能完好。10上、下水管道每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由技術科負責維修（1）上、下水暢通，無滲漏，無堵塞；（2）無污漬，無銹蝕；（3）無違章私接私斷管道。（1）墻體、地面、窗戶、頂棚完好，無缺損；（2）室內(nèi)設施齊全；（3）整潔、無灰塵、無霉跡；（4）無違章、無亂堆放。7本體消防設施每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由技術科按相應技術作業(yè)規(guī)程實施維修（1）箱體完好，標識清楚；（2）設施能有效使用；（3）靈敏，準確報警。3公共屋面每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由技術科按相應作業(yè)規(guī)程實施維修（1）無積水、無滲漏；（2）隔熱層完好無損；（3）避雷網(wǎng)無間斷，缺損；（4）天面水箱無破損，無滲漏；（5）無違章，無亂堆放。一、房屋共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護計劃分日常維修和定期維護兩個方案，具體內(nèi)容如下： (一)、房屋共用部位、共用設施設備日常維修養(yǎng)護計劃和實施方案序號項目計劃方案標準及實施效果1房屋承重及抗震結構部位每月巡查一次，入駐期間每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理（1）由于使用不當造成結構局部受損較輕由技術科按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施（2）因施工質(zhì)量原因造成結構問題，請開發(fā)單位處理（1）安全牢固，正常使用；（2）功能完好。通過加強對監(jiān)控中心的維護和管理，采取各種安全排查措施，消滅各種安全隱患。空調(diào)安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一、美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。 三、保證X大學城對外的形象。針對X大學城的特點，通過對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和管理，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達致以下四個效果： 一、絕對保證有一個正常的辦公、學習環(huán)境，特別是日常所需的水、電、冷氣的正常供應要得到保證，保障電梯的正常運行。 （二）、辦公用房安排經(jīng)理室一間 15㎡ 技術科室 30㎡財務科室 15㎡ 電腦檔案資料室 15㎡茶水間、洗手間 10㎡維修操作間 20㎡ 庫房 20㎡ 四、管理工作必需的各類物資裝備管理工作中必需的各類物資，包括辦公用品，機電維修用品、員工制服和值班工具等（詳見附表）。 管前期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1物業(yè)管理法規(guī)及配套文件三天公司本部全體新員工公司本部培訓考核熟悉掌握辦法等內(nèi)容2物業(yè)管理專業(yè)知識培訓六天有關部門未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員公司本部培訓考核確保持證上崗率100％3大學城管理目標模式及投標書的有關內(nèi)容二天公司本部全體新員工公司本部培訓崗位考核明確各項工作要求、目標、模式4崗位職責和X大學城物業(yè)管理運作制度二天公司本部全體新員工公司本部培訓筆試、實際操作掌握崗位要求和考核標準5整體布局、水電設施、消防設施、空調(diào)供暖系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天設計、安裝單位全體新員工公司本部培訓考核熟悉校園區(qū)管理、運行6房屋驗收交接程序一天公司本部管理、維修人員公司本部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程7設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天公司本部管理、維修人員公司本部培訓考核明確公用設施設備維修范圍及標準8各工種工作技巧和服務禮儀規(guī)范及人際溝通技巧一天公司本部全體人員公司本部培訓考核行為規(guī)范及技巧9消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天半公司本部全體人員公司本部培訓考核掌握應急方案及常識正常管理期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓時間授課方培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1參加Z市物業(yè)管理培訓單位組織學習考試三年有關院校具有大專學歷的中堅層員工業(yè)余學習考試具備高層次的學歷；對物業(yè)管理有較深的理論認識；適應現(xiàn)代化校園區(qū)管理需要。五、培訓計劃管理部員工培訓計劃分為兩部分。四、培訓的實施運行（一）培訓系統(tǒng)圖 培訓計劃 修正 執(zhí)行 崗位應用 培訓組織 培訓考核反饋 評價（二）系統(tǒng)圖說明：針對X大學城的管理特點，來設置培訓目標并擬定實施計劃； 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果； 通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程序。 職外培訓：主要是組織員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)培訓，經(jīng)公司批準后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學費的方式進行鼓勵。 在職培訓：管理層側重于綜合管理能力的培訓，操作層側重于專業(yè)技能的提高和多種技術的掌握，在員工工作中穿插進行。三、培訓類別與方式：（一）培訓類別入職培訓：側重于對物業(yè)管理基本知識及ISO9001：2000質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓。 （三）、CS顧客滿意戰(zhàn)略和CI企業(yè)形象識別系統(tǒng)知識。機電維修等專業(yè)技術知識。 （四）、分解目標為：管理人員持證上崗率100%；特種工持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術培訓時間每年不少于80小時；其中保安員軍訓時間每年不少于120小時。 （二）、管理層員工：具備熟練的專業(yè)技術知識和能力，勤奮、踏實敬業(yè)，勇于創(chuàng)新，開拓進取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。第二節(jié) 工作計劃序號工作項目具體內(nèi)容所需時間1參與規(guī)劃、設計和建設再作現(xiàn)場勘察、研究規(guī)劃設計意圖與施工單位溝通從物業(yè)管理角度，投標書的構思提出合理化建議二個月2制訂詳細管理方案總結以往的管理經(jīng)驗制訂詳細的物業(yè)管理方案二個月3派出工程人員參與前期管理收集審閱各類工程資料參與現(xiàn)場施工監(jiān)理及各類設備的安裝調(diào)試針對項目提出物業(yè)管理方面的建議三個月4人力資源組織人員的招聘和調(diào)配員工的上崗培訓二個月5簽訂委托合同就管理用房及其他管理問題進行充分協(xié)商簽訂項目管理合同一個月6完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工宿舍及其他生活用房管理所需物資的配備二個月7成立X大學城管理部選聘派駐人員與外部建立公共關系網(wǎng)絡一個月8制訂及完善管理規(guī)章制度導入ISO9002質(zhì)量保證體系配合管理特點，制訂和完善切合實際的各項制度二個月9物業(yè)的驗收與接管、各項資料的移交依據(jù)接管驗收標準逐項核對，并辦理書面移交手續(xù)對遺留問題作好備案，并與建筑商協(xié)商解決二個月第四章 管理人員的配備、培訓第一節(jié) 管理人員的配備 一、管理人員配備（一）、管理人員配備的原則 精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則 文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結合的原則 內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則 先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則（二）、管理部人員配備方案職能部門崗位設置及人員配備數(shù)量小計管理部經(jīng)理室項目經(jīng)理1 人1人檔案資料科事務助理1人1 人財務科會計1人（公司會計兼）、出納1人（兼采購）1人技術科現(xiàn)場技術負責人3人3人合計 6人 （三）、操作層人員配備方案職能部門崗位設置及人員配備數(shù)量小計運行班值班機電工4人4人機電維修班機電維修工14人14人水電土建班水電土建維修工8人8人 合計 26人（四）、人員配備方案說明：（1） 管理部計劃配備管理服務人員32人，其中，管理層員工6人，操作層員工26人；（2） 機電、土建維修人員數(shù)量是按正常維修考慮配置；（五）、人員素質(zhì)概述： 技術負責人：具備三年以上項目管理工作經(jīng)驗，持有項目管理上崗證書； 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和吃苦無私奉獻精神，工作責任心強； 具有相關專業(yè)中級以上職稱； 土建、水電、機電維修人員：具備一年以上項目管理實操工作經(jīng)驗，持有上崗證書，能吃苦耐勞，工作責任心強，具有初級以上專業(yè)技能資格。保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。要充分利用現(xiàn)代化管理手段對信息進行收集、處理、分析和利用。實際操作中必須保持信息的真實、科學和全面。信息處理及時準確。信息通道暢通。 三、信息反饋處理機制（一）、設置原則信息源全面豐富。（2）負責管理部內(nèi)部所需各類物資、材料的采購、保管、發(fā)放、統(tǒng)計。（3） 負責技術科日常工作效果的檢查、監(jiān)督；（四）財務科根據(jù)國家有關財務管理規(guī)章制度及物業(yè)管理行業(yè)特點，制定管理部財務管理方案，并組織實施。（二）檔案資料科（1） 負責管理部工作人員日常工作紀律和儀容儀表的檢查、監(jiān)督；（2） 負責管理部內(nèi)部文件及管理檔案的建立和管理；（3） 負責收集管理信息，接待用戶的投訴來訪，并進行回訪；（4） 負責管理部內(nèi)部的人員招聘、調(diào)動、培訓、考核、等工作以及日常的辦公行政管理事務。 （3）各專業(yè)科技術負責人構成管理層，各班組負責具體的管理服務工作，構成操作層。管理部下設檔案資料科、技術科和財務科，具體架構如下：W物業(yè)管理公司大學城管理部項目經(jīng)理室檔案資料科財務科技術科機電維修班運行班水電土建班（五）機構圖說明： （1）管理部內(nèi)部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。10使用人滿意率95%以上96%以上對管理滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)/使用人總人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，努力完善服務體系，在日常工作中廣泛收集使用人意見，加強雙方交流及溝通。有效投訴處理率95%100%處理的有效投訴數(shù)量/有效投訴總計8管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%培訓合格人員/培訓人員總計人員培訓自學與培訓相結合；抓好上崗培訓、在職培訓、特殊崗位人員培訓；培訓考核制度與獎罰相結合；強化培訓結果。6火災發(fā)生率1‰以下（年）1‰以下（年）發(fā)生火災面積/大學城內(nèi)物業(yè)使用大學城管理部經(jīng)理為責任消防員下屬全體員工均為義務消防員；落實防火安全三級檢查制度；消防中心24小時值班，統(tǒng)一調(diào)動人員?；卦L率25%25%以上維修工程回訪次數(shù)/維修工程項次照明燈及疏散燈完好率95%98%以上完好照明燈、疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量4主要機電設備完好率99%99%以上完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有機電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實施24小時專人值班；出現(xiàn)故障及時排除。2房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)建立嚴格的修繕制度，維修人員接到《維修通知單》后需帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，小修8小時內(nèi)完成，并建立回訪制度和回訪記錄。質(zhì)量目標共分十項，以表格的形式在下列項中概述以及保障各項質(zhì)量目標完成的實施措施。W物業(yè)管理公司將充分發(fā)揮學生、學生會的作用，倡導學生自治、自律，潛移默化地增強學生參與管理的意識。措施三：加強與學校各管理機構的關系協(xié)調(diào)和合作；物業(yè)管理企業(yè)和學校各管理機構均涉及到項目管理的不同側面，二者關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為提高項目管理服務水平的一種阻力，需要協(xié)調(diào)好，首先要有正確的認識，實際工作中需強調(diào)各管理機構的指導監(jiān)督作用，要全面加強與學校教務處、學生處、后勤處等各管理機構的合作，使之形成合力，從而推動項目管理服務水平的提高。在管理服務人員的培訓過程中，要增強質(zhì)量體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)量體系正常運作。五、工作措施措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊；“一流”的管理需要“一流”的人才，W物業(yè)管理公司一貫強調(diào)人的因素始終是第一位的，實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵，W物業(yè)管理公司高度重視X大學城的物業(yè)管理項目，將派駐最優(yōu)秀的管