【正文】 窗及把手用微潮軟抹布擦凈營業(yè)前門窗明亮、清潔，并隨時注意門、窗上是否有手印用干凈的抹布擦拭營業(yè)前、經(jīng)常擦拭貨架、柜臺先用微潮軟抹布擦洗，后用干抹布擦干營業(yè)前、營業(yè)后保持貨架、柜臺的清潔、整齊營業(yè)時隨手清潔收銀機、收銀臺柜、收銀用具將抹布浸泡在加熱水的洗滌液中擰干擦拭營業(yè)前、營業(yè)后保持清潔、整齊營業(yè)時隨手清潔桌椅先用微潮軟抹布橫著抹，再豎著抹，最后用干抹布擦干營業(yè)時隨手清潔保持桌椅的清潔、整齊營業(yè)時隨手清潔店內(nèi)裝飾物用軟抹布除去灰塵營業(yè)前、營業(yè)后和低峰時小心謹慎，不能損壞裝飾物電器設(shè)備先用雞毛撣除去灰塵再用干凈的軟抹布擦拭營業(yè)前、營業(yè)后無灰塵計量器具先用微潮軟抹布擦洗，后用干抹布擦干營業(yè)前、營業(yè)后無灰塵庫房清理貨品經(jīng)常清潔貨品擺放整齊、無雜物，環(huán)境干凈整潔地面先用掃把地面雜物清掃干凈，再用拖把擦拭地面。 閉店l 如有值班員留守除值班員外其他人全部離店，值班員從內(nèi)部把大門鎖上。收銀員? 為最后一名顧客結(jié)賬；? 與營業(yè)員核對《收款憑證》；? 收銀員清點貨款，與《收款憑證》核對，然后銷賬；? 收銀員每日下班及時將備用金、票據(jù)等收銀用品裝入保險柜加鎖；? 做好收銀臺清潔，將各種物品擺放整齊；? 將所有現(xiàn)金、支票送交加盟商或加盟商授權(quán)人員，同時填寫吳裕泰《交款簿》（附件48），由加盟商或加盟商授權(quán)人員簽字確認?！￠]店程序　閉店準備20：00開始閉店準備工作。突發(fā)事件處理詳見吳裕泰《安全管理手冊》 用餐時間用餐時間：上午11:30——12:40 下午17:30——18:40。2．客務(wù)服務(wù)規(guī)范? 迎賓人員的態(tài)度是否和藹可親?? 是否主動幫助行動不便的顧客?? 是否主動幫助老弱病殘孕顧客?? 是否主動接觸顧客詢問建議和意見?? 對于顧客抱怨處理是否得當?? 營業(yè)推廣活動是否讓顧客都得到了滿意?? 客務(wù)代表是否能及時認出回頭客?? POP傳單的發(fā)放有無效果?? 送貨上門工作準備得如何?3．收銀服務(wù)規(guī)范? 交易時間是否過長，導致顧客不耐煩?? 收銀員是否經(jīng)常出差錯，引起顧客的誤會?? 收大數(shù)是否順利?? 驗鈔機是否正常工作?? 收銀臺附近的安全狀況如何?4．營業(yè)服務(wù)規(guī)范? 服務(wù)人員是怎樣進行二次促銷的?? 是否能夠耐心地面對各類型顧客?? 是否認得出回頭客和老顧客?? 顧客付款時是否向顧客表示了謝意?清潔水準清潔工作狀況? 營業(yè)高峰時營業(yè)廳堂的清潔狀況?? 整理營運垃圾時是否收集回收物品?? 每日營運過程中門前三包情況如何?? 洗滌間的物品是否按規(guī)則擺放?? 拖布是否用洗滌劑清洗后在外涼干?? 是否節(jié)約使用清潔用品?檢查內(nèi)容? 地面清潔；? 墻身清潔：? 燈具清潔；? 收銀臺清潔：? 營業(yè)區(qū)清潔：? 玻璃門窗清潔；? 廳堂溫度濕度；? 服務(wù)人員個人衛(wèi)生。? 服務(wù)人員的語氣和語調(diào)；? 服務(wù)人員的面部表情和目光；? 服務(wù)人員的耐心和細心程度：? 回頭客的認識程度?，F(xiàn)場管理的五大內(nèi)容，需要店長（或店長指定的當班經(jīng)理）在營業(yè)現(xiàn)場進行管理與督導。營業(yè)員6.衛(wèi)生保潔? 所有員工應(yīng)隨時維護店面整潔；? 保持自己工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品設(shè)備干凈整齊；? 保持室內(nèi)空氣流通；? 在規(guī)定的就餐區(qū)就餐，不得將食品帶入工作區(qū)，不得吃有異味的食品； ? 過時、破損的宣傳品要及時撤換；? 店內(nèi)禁止吸煙；? 禁止隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮。營業(yè)員4.商品整理? 對于開架商品，若顧客離去時，立即擺放整齊；? 對于柜臺商品，若顧客離去時，按規(guī)定地點放好；? 保持貨架或柜臺商品清潔美觀。店長2.注意異常情況? 高度警惕行為異常顧客，必要時采取措施并報警；? 看好自己負責的商品，警惕偷盜行為。 營業(yè) 正式營業(yè)營業(yè)員按照規(guī)范流程服務(wù)顧客，請參照第五章《服務(wù)管理》。 就位所有人員在正式營業(yè)前，再次做好個人衛(wèi)生工作，營業(yè)員開門前1分鐘，自覺的停止一切活動，面向顧客到來方向，準備迎接顧客。營業(yè)員 晨會早7：558：00由店長主持召開晨會，營業(yè)員做好吳裕泰《晨會記錄簿》（附件41）記錄。營業(yè)員6.包裝檢查? 檢查包裝品種和數(shù)量。營業(yè)員庫管員4.銷售用品檢查? 檢查鏟子、秤盤、收款憑證、筆、計算器等用品。全體員工2.衛(wèi)生保潔? 參照吳裕泰《營業(yè)廳衛(wèi)生清潔表》進行營業(yè)前清潔工作；? 全體員工認真搞好店內(nèi)、店外環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生；? 清潔后的垃圾應(yīng)放在指定區(qū)域，禁止放在營業(yè)區(qū)內(nèi)。 營業(yè)前準備早7：457：55進行營業(yè)前準備。? 如沒有夜間值班員，則店門鑰匙由店長保管。本章包括下列主題：l 營業(yè)時間l 開店程序l 營業(yè)l 閉店程序　營業(yè)時間 營業(yè)時間原則上以吳裕泰連鎖總部的規(guī)定為準，但可根據(jù)連鎖店具體市場狀況進行調(diào)整，并將開閉店時間上報總部批準備案。第四章 店鋪日常運作程序本章主要是以連鎖店一天的工作流程為主線，清楚明晰的闡述了在日常運作過程中所要遵循的程序和規(guī)則。9.準時到崗，做好所轄區(qū)域內(nèi)的一切準備及衛(wèi)生清掃工作；10.工作中如需暫離崗位，應(yīng)注意錢物的存放，并對其它物品情況做到心中有數(shù)；11.須換班時應(yīng)提前向店長提出申請，接到批準并辦好交接手續(xù)后方可離崗；12.負責保存好所有賬單，并交至加盟商以備核查；13.負責保管收款設(shè)備、用具及圖章、發(fā)票等物品；14.遇到顧客不明確的問題應(yīng)耐心的向顧客解釋，遇到自己解決不了的問題，應(yīng)及時向店長反映；15.負責接聽外部打來的各項電話業(yè)務(wù)，并轉(zhuǎn)達相關(guān)人員，重要事宜必須記錄，負責管理連鎖店的電話使用；16.負責加盟商和店長交給的其他相關(guān)工作與任務(wù)。14.負責將顧客引導離開連鎖店，并向顧客致文明道別語言；15.妥善保管客人遺留的物品，拾到貴重物品及時交店長保管；16.在自己權(quán)限范圍內(nèi)進行商品的售后服務(wù)，解決顧客抱怨的問題；17.完成店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。 營業(yè)員崗位職責1.接受店長的領(lǐng)導、監(jiān)督和工作指派，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標準與程序；2.向消費者宣傳品牌和企業(yè)形象，提高商品與企業(yè)的知名度；3.以自身強烈的營銷意識、熟練的服務(wù)技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度和勤奮的工作精神塑造品牌和企業(yè)的美譽度；4.積極加強自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，主要包括——交流溝通水平、各種銷售工具的運用技巧、熟悉顧客消費心理、服務(wù)技巧和促成交易的技巧等；5.熟知連鎖店所售商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、保質(zhì)期限及價格；6.負責商品陳列，確保商品陳列豐滿、美觀符合總部陳列標準；7.收集信息，利用直接在門店和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向店長反饋信息；8.負責保持所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔要求；9.負責保管工作區(qū)域服務(wù)設(shè)施及售貨用具；10.負責檢查電子秤計量是否準確；11.