【正文】 1客戶確認(rèn)此次要貨客戶放棄此次要貨客戶向公司傳真《要貨清單》銷(xiāo)管專員開(kāi)具《電腦出貨單》客服專員取消此次要貨客服專員向客戶催款客服專員填寫(xiě)《備發(fā)貨清單》，經(jīng)主管審批后下單客服專員評(píng)審、反饋《備發(fā)貨反饋表》及貨款信息處理儲(chǔ)運(yùn)課組織貨物托運(yùn)工作儲(chǔ)運(yùn)課通知客戶貨物運(yùn)輸信息儲(chǔ)運(yùn)課組織發(fā)貨打包工作234567891011備注1． 在（5，KF）和（6，KF）環(huán)節(jié)上，堅(jiān)持款到下單發(fā)貨的原則；2． 在（5，KF）環(huán)節(jié)上，《備發(fā)貨清單》經(jīng)客服課長(zhǎng)審批后生效；3． 在（8，KF）環(huán)節(jié)上，當(dāng)客服專員取消客戶要貨后，若客戶不放棄此次要貨的，客戶須重新向公司傳真《要貨清單》；4． 在（9，KF）和（10，CY）環(huán)節(jié)上，銷(xiāo)管開(kāi)具《電腦出貨單》放在1號(hào)包中隨貨發(fā)出，特殊情況下采用傳真的形式傳給客戶。其他熟練操作辦公軟件工作職責(zé)及具體內(nèi)容工作占比工作權(quán)限直接上下級(jí)結(jié)構(gòu)1生產(chǎn)中心成品入庫(kù)抽檢20%1. 商品質(zhì)量監(jiān)督權(quán)2. 質(zhì)量退貨受理權(quán)3. 生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)4. 客戶投訴處理權(quán)客服課長(zhǎng)商保投訴專員對(duì)帳專員客服專員營(yíng)運(yùn)總監(jiān)2外協(xié)產(chǎn)品的抽檢及必要的全檢5%3與生產(chǎn)中心品管人員溝通，反饋質(zhì)量問(wèn)題10%4退貨品的抽檢及退貨的確定10%5客戶投訴處理20%6月度產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告10%7對(duì)一切產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解答10%8對(duì)打包人員商品保護(hù)工作監(jiān)督10%9完成上級(jí)交給的其他工作5%10工作時(shí)間8小時(shí)工作制，周六需加班注意避免過(guò)失粗心、不規(guī)范用語(yǔ)考核指標(biāo)具體工作職責(zé)達(dá)成率上級(jí)主管滿意度相關(guān)部門(mén)、崗位的投訴率客戶滿意度職位關(guān)系可直接升遷職位客服課長(zhǎng)助理可相互轉(zhuǎn)換職位客服專員等平級(jí)職務(wù)可升遷至此職位新進(jìn)人員需培訓(xùn)項(xiàng)目 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ISO9000相關(guān)知識(shí) 計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)備注 每位新雇員認(rèn)真閱讀此工作描述表 每位雇員嚴(yán)格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開(kāi)展工作 工作描述表與各部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖配套使用考核部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心核準(zhǔn)： 復(fù)核： 制表：江蘇紫羅蘭家用紡織品有限公司職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱產(chǎn)品專員所屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心直接上級(jí)信息資源課課長(zhǎng)任職條件性別□男□女■不限年齡限制2235歲個(gè)性描述熱情、開(kāi)朗、認(rèn)真、負(fù)責(zé)最佳學(xué)歷大專最佳專業(yè)公共關(guān)系、管理學(xué)、紡織及相關(guān)專業(yè)應(yīng)具能力良好的溝通及協(xié)調(diào)能力應(yīng)具經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其他熟練操作計(jì)算機(jī)、辦公軟件工作職責(zé)及具體內(nèi)容參照流程工作占比工作權(quán)限直接上下級(jí)結(jié)構(gòu)1產(chǎn)品信息的了解與追蹤30% 產(chǎn)品的追蹤權(quán)定制品是否滿足下單條件的確定權(quán)缺貨產(chǎn)品是否需要補(bǔ)單權(quán)設(shè)計(jì)專員信息專員產(chǎn)品專員信息課課長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)2缺貨產(chǎn)品的及時(shí)補(bǔ)單15%3定制品的確認(rèn)下單及追蹤20%4南公司的缺貨信息與生產(chǎn)中心溝通10%5產(chǎn)品入庫(kù)信息的了解追蹤10%6每月生產(chǎn)情況的對(duì)比分析10%7上級(jí)布置的其他工作5%8910工作時(shí)間8小時(shí)工作制，周六需加班注意避免過(guò)失產(chǎn)品信息掌握不及時(shí)、產(chǎn)品信息溝通錯(cuò)誤考核指標(biāo)具體工作職責(zé)達(dá)成率上級(jí)主管滿意度相關(guān)部門(mén)、崗位的投訴率缺貨產(chǎn)品的補(bǔ)單情況職位關(guān)系可直接升遷職位信息資源課課長(zhǎng)可相互轉(zhuǎn)換職位可升遷至此職位新進(jìn)人員需培訓(xùn)項(xiàng)目紡織類相關(guān)專業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)產(chǎn)品知識(shí)備注 每位新雇員認(rèn)真閱讀此工作描述表 每位雇員嚴(yán)格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開(kāi)展工作 此工作描述表與各部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖配套使用考核部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心核準(zhǔn)： 復(fù)核： 制表：江蘇紫羅蘭家用紡織品有限公司職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱信息組長(zhǎng)兼課長(zhǎng)助理所屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心直接上級(jí)信息資源課課長(zhǎng)任 職 條 件性別□男□女■不限年齡限制22歲以上個(gè)性描述沉穩(wěn)、謹(jǐn)慎、細(xì)心最佳學(xué)歷大專及以上學(xué)歷最佳專業(yè)工商管理、計(jì)算機(jī)信息管理應(yīng)具能力良好的語(yǔ)言組織和文字表達(dá)能力及靈活應(yīng)變能力，計(jì)算機(jī)操作熟練，先進(jìn)的信息管理理念應(yīng)具經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)或類似信息管理和數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)，有一定文字寫(xiě)作功底其 他充分了解國(guó)家、地區(qū)及行業(yè)的相關(guān)信息政策工作職責(zé)及具體內(nèi)容工作占比工 作 權(quán) 限工 作 結(jié) 構(gòu)1《客戶銷(xiāo)售排行榜》《收款明細(xì)表》 1次/3天20%1. 要求市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部的信息提供；2. 管理軟件的升級(jí)、更新的建議權(quán)；3. 公司信息化建設(shè)的參與權(quán)。10%4對(duì)《申退單》與實(shí)物不符等異常情況及時(shí)填寫(xiě)《客戶退貨情況異常反饋表》報(bào)支相關(guān)人員，以便核查；10%5把整理記錄逐家匯總，認(rèn)真填寫(xiě)《退貨單》并及時(shí)報(bào)銷(xiāo)管；15%6嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，《申退單》必須由總經(jīng)理核準(zhǔn)方能生效；合理安排整理日程，努力提高工作效率；10%7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；15%工作時(shí)間8小時(shí)工作制，周六需要加班注意避免過(guò)失粗心考核指標(biāo) 整理質(zhì)量 工作效率 工作積極性 相關(guān)部門(mén)崗位投訴率職位關(guān)系可直接升遷職位倉(cāng)儲(chǔ)組組長(zhǎng)可相互轉(zhuǎn)換職位發(fā)貨員、倉(cāng)管員可升遷至此的職位新進(jìn)人員需培訓(xùn)項(xiàng)目 計(jì)算機(jī)操作 品質(zhì)管理 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)備注請(qǐng)每位新雇員認(rèn)真閱讀此工作描述表請(qǐng)每位雇員嚴(yán)格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開(kāi)展工作此工作描述表與各部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖配套使用考核部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心核準(zhǔn)： 復(fù)核： 制表：江蘇紫羅蘭家用紡織品有限公司職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱發(fā)貨員所屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)中心直接上級(jí)出貨組組長(zhǎng)任職條件性別■男□女□不限年齡限制2035歲個(gè)性描述勤勉、認(rèn)真、最佳學(xué)歷中專最佳專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理應(yīng)具能力具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及人際溝通能力應(yīng)具經(jīng)驗(yàn)相關(guān)崗位一年的工作經(jīng)驗(yàn)其他吃苦耐勞工作職責(zé)及具體內(nèi)容工作占比工作權(quán)限工作結(jié)構(gòu)1服從發(fā)貨組組長(zhǎng)的安排，認(rèn)真完成每天的打包出貨工作；20% 貨品打包的權(quán) 按單發(fā)貨權(quán)包材管理員發(fā)貨員出貨組長(zhǎng)儲(chǔ)運(yùn)課課長(zhǎng)2從成品倉(cāng)庫(kù)把貨提出，并按《備發(fā)貨清單》核對(duì)，確保所發(fā)貨品準(zhǔn)確無(wú)誤；20%3熟悉各種產(chǎn)品及與之相對(duì)應(yīng)的包裝圖片，確保配置準(zhǔn)確；10%4熟練掌握打包技能，提高工作效率；10%5不拈輕怕重，積極做好裝車(chē)出貨工作；10%6每日做好值日工作，保持打包區(qū)的清潔；10%7配合公司做好外貿(mào)裝箱出柜工作；10%8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。產(chǎn)品企劃產(chǎn)品（市場(chǎng)）調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析；產(chǎn)品線規(guī)劃整合執(zhí)行；產(chǎn)品企劃書(shū)的擬訂及執(zhí)行檢查；新品上市的工作追蹤及產(chǎn)品線的調(diào)整?？蛻舴?wù)管理客戶保持良好的溝通，收集整理客戶反饋的銷(xiāo)售及市場(chǎng)信息；授理客戶的傳真與電話，為客戶做好配發(fā)貨等相關(guān)工作；及時(shí)了解客戶的需求，為其安排計(jì)劃；新開(kāi)客戶的全過(guò)程跟蹤工作；應(yīng)收帳款的催繳；填報(bào)客戶月度對(duì)帳單；及時(shí)提報(bào)公司當(dāng)前的各項(xiàng)相關(guān)政策及信息給客戶；熱情接待到訪客戶；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項(xiàng)。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中的內(nèi)容隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新情況的發(fā)生和改變，營(yíng)運(yùn)人員均可以提出意見(jiàn)和建議，經(jīng)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)研究可以變更和增改，公司鼓勵(lì)員工共同參與制定手冊(cè)，以使手冊(cè)能更科學(xué)有效的服務(wù)于營(yíng)運(yùn)工作。前 言 為了使?fàn)I運(yùn)中心能夠規(guī)范的開(kāi)展工作，良好的執(zhí)行公司的系統(tǒng)和流程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，保障公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展及營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)，統(tǒng)一獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到公平、公開(kāi)、公正的原則，特制定本手冊(cè)。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是全體營(yíng)運(yùn)人員的工作指南，必須牢記在心，根據(jù)需要公司可以隨時(shí)隨地安排書(shū)面或口頭考核，同時(shí)也是直接或上一級(jí)主管的管理標(biāo)準(zhǔn)，均須熟練掌握，并應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用。d目 錄 2005年度營(yíng)運(yùn)中心工作目標(biāo)規(guī)劃…………………………………………………………………（3）2005營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu)圖…………………………………………………………………………（4）2005年?duì)I運(yùn)中心定員定編計(jì)劃表…………………………………………………………………（5）2005營(yíng)運(yùn)中心職能表………………………………………………………………………………（6）2005年?duì)I運(yùn)中心各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)………………………………………………………………（7）2005年?duì)I運(yùn)中心各部門(mén)工作流程圖………………………………………………………………（31）2005年?duì)I運(yùn)中心各部門(mén)所需表格…………………………………………………………………（42）2005年客服課人員的工作規(guī)范及要求……………………………………………………………（72）2005年信息資課部管理制度………………………………………………………………………（75）2005年儲(chǔ)運(yùn)課工作規(guī)范及相關(guān)要求……………………………………………………………（77）12005年?duì)I運(yùn)中心例會(huì)制度………………………………………………………………………（80）12005年?duì)I運(yùn)中心辦公環(huán)境的管理規(guī)定…………………………………………………………（81）81 / 812005年度營(yíng)運(yùn)中心工作目標(biāo)規(guī)劃序號(hào)計(jì)劃工作內(nèi)容達(dá)成辦法計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重工作量占比計(jì)劃實(shí)施時(shí)間責(zé)任人12005年度營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的制定全面梳理營(yíng)運(yùn)中心各部門(mén)工作流程制度,明確崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)中心全面負(fù)責(zé)物流、信息、客服、產(chǎn)品企劃及產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)調(diào)工作，以銷(xiāo)售為龍頭使?fàn)I運(yùn)中心成為營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)2005年2月28日完成15%15%2005年2月28日營(yíng)運(yùn)中心2營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的執(zhí)行與監(jiān)督營(yíng)運(yùn)中心各部門(mén)嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行并加大檢查力度通過(guò)例會(huì)制度定期溝通并及時(shí)解決各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，以提高營(yíng)運(yùn)效率各崗位的考核指標(biāo)達(dá)成率10%10%2005年全年?duì)I運(yùn)中心各部門(mén)3倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)主管組織倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)貨品進(jìn)行整理，分區(qū)擺放，存貨以良品庫(kù)（三個(gè)區(qū)），不良品庫(kù)（ABCD）以分辨出存貨實(shí)存情況確保庫(kù)存數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤庫(kù)存的準(zhǔn)確率20%25%2005年全年跟蹤營(yíng)運(yùn)中心儲(chǔ)運(yùn)部4導(dǎo)入新品牌的管理軟件提高生產(chǎn)配送，供應(yīng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的效率，通過(guò)更加專業(yè)化和有針對(duì)性的物流軟件來(lái)支撐和優(yōu)化營(yíng)運(yùn)工作加強(qiáng)物流與各部門(mén)的精細(xì)化工作，提高工作效率，保證工作的流暢性2005年6月30日前完成30%25%2005年全年年跟蹤營(yíng)運(yùn)中心5營(yíng)運(yùn)中心的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃按公司統(tǒng)一要求編制費(fèi)用預(yù)算合理地控制各項(xiàng)費(fèi)用與實(shí)際支出比例2005年2月28日完成10%5%2005年元月30日營(yíng)運(yùn)中心6營(yíng)運(yùn)中心各部門(mén)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化績(jī)效考核制訂出培訓(xùn)計(jì)劃，重新梳理各崗位管理制度和考核內(nèi)容有效地提高員工的綜合素質(zhì)及工作的積極性2005年5月31日完成15%20%2005年6月1日營(yíng)運(yùn)中心 營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 總監(jiān)助理 產(chǎn)企課課長(zhǎng)儲(chǔ)運(yùn)課課長(zhǎng)信息資源課課長(zhǎng)課服課課長(zhǎng) 兼職助理 商保專員對(duì)帳專員出貨組組長(zhǎng)普通課服KA課服倉(cāng)儲(chǔ)組長(zhǎng) 銷(xiāo)管物流終端追蹤員 司機(jī)設(shè)計(jì)專員產(chǎn)品專員信息專員A信息專員B 設(shè)計(jì)組組長(zhǎng)信息組組長(zhǎng)產(chǎn)品組組長(zhǎng) 退貨錄入員 打包員包材物管員企劃專員設(shè)計(jì)專員A退貨整理倉(cāng)管人員20