超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-24 02:39本頁面
【正文】 業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項。 退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標(biāo)識、價格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗資格的國家有關(guān)部門檢驗，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。 受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。 受理顧客商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。 ，負(fù)責(zé)處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。 審批權(quán)限 專柜及代銷商品 批量作價損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營運各課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批； 自營商品 批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價(含成本價)，商品營業(yè)課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批； 標(biāo)價簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄) 6 售后服務(wù) 基本原則： a)維護消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益； b)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題； c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理； d)有利于樹立公司形象，提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。 商品調(diào)價后，輸入電腦。 不得以申請新品方式變相調(diào)價。 商品調(diào)價 調(diào)價原則 商品價格的變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品每天允許調(diào)價1次，對特殊商品確需進行即時調(diào)價的，應(yīng)經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核，報采購部審批后執(zhí)行。 商品定價 ?。焊鶕?jù)《經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場情況確定商品零售價。 商品定價 定價原則 (自營商品)：供應(yīng)商提供進價，營運部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。 ，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度； b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價； c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部的物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； d)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。 總經(jīng)理（店長）室為公司物價管理決策機構(gòu)。 顧客對顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營運部核實后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行處罰。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。 信件投訴 信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實信件投訴情況，并作登記，再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。 采購部對退調(diào)貨費用進行核對后，交財務(wù)部在帳扣時予以扣除。 對涉及法律糾紛的投訴事項應(yīng)及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。如：公交車費、誤工費、運輸費等。 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。 調(diào)貨 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組。 顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時應(yīng)按原支付方式退款給顧客。 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組。 退貨 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。 現(xiàn)場投訴操作流程 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費用的支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。 管理內(nèi)容 采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，
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