【正文】 量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于對過程進行監(jiān)視并消除質(zhì)量環(huán)各階段所導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟效益。 C）編制質(zhì)量計劃，并對質(zhì)量改進加以預(yù)測。 注:質(zhì)量策劃包括:A）產(chǎn)品策劃:對質(zhì)量特性進行識別、分類和分級，并且建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束。 注2 質(zhì)量管理申，必須考慮經(jīng)濟因素。 注1 質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來引導(dǎo)。 注:質(zhì)量方針是總方針的組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。（19）客觀證據(jù) 通過觀察、測量、試驗或其他方法獲得的，證明是真實的、基于事實的信息。 注3 術(shù)語“確認過的”一詞用來表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注1 在設(shè)計和開發(fā)中，“確認”指對一個產(chǎn)品的檢查過程以確定是否符合用戶的需要。 注2 “驗證過的”一詞用來表示相應(yīng)的狀態(tài)。 （17）驗證 根據(jù)檢查和提供的客觀證據(jù)，對規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足的確認。 （16）自檢某項工作的完成者本人根據(jù)規(guī)定的規(guī)則對該項工作進行的檢驗。 注1 法語中，術(shù)語“檢驗”可以表示在規(guī)定的工作任務(wù)范圍內(nèi)所進行的“質(zhì)量監(jiān)督”活動。 （14）鑒定合格 當(dāng)某實體已被證實具有滿足規(guī)定要求的能力后而賦予的資格。 (13)鑒定過程 證實某實體是否能滿足規(guī)定要求的過程。 (12)產(chǎn)品責(zé)任 用來闡述生產(chǎn)者或其他人由于產(chǎn)品造成的人身傷害、財產(chǎn)損壞或其他傷害等損失作出賠償所負責(zé)任的通用性術(shù)語。 （11）缺陷 不滿足預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括有關(guān)安全性方面。（10）不合格 不滿足規(guī)定的要求。 （8）安全性把傷害（對人體或損壞的風(fēng)險限制在可接受水平內(nèi)的一種狀態(tài)。 注1 根據(jù)特定情況應(yīng)使用限定詞如功能互換性或尺寸互換性。注:上述定義適用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在ISO／IEC指南2中對術(shù)語“相容性”的定義與此定義不同。注3 上述可信性定義及注1來自IECS0（191），該標(biāo)準(zhǔn)亦包括有關(guān)的術(shù)語和定義。 注1 可信性僅用于非定量條款中的一般性描述。這些要求可以因司法權(quán)的不同而變化。 注2 規(guī)定質(zhì)量要求時應(yīng)考慮所有的社會要求。 （4）社會要求 法律、條例、規(guī)定、法規(guī)、法令中規(guī)定的義務(wù)及其他方面的考慮。 注3 對特性的定量要求包括公稱值、額定值、極限偏差和公差。 注1 重要的是，質(zhì)量要求應(yīng)能全面地反映顧客規(guī)定的或潛在的需要。例如，用星號表示時，則較低級通常用較少的符號或星數(shù)。 注2 等級高的實體（如豪華飯店）的質(zhì)量不一定令人滿意，反之亦然。 （2）等級 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或分級。 注6 在某些資料中，質(zhì)量被稱之為“適用性”、“適應(yīng)意圖”或“顧客滿意”或“符合要求”。 注5 總的來說，令人滿意的質(zhì)量成效是通過“質(zhì)量環(huán)”各階段的活動來取得的。為了表達這些含意，應(yīng)采用修飾性形容詞，例如可以組成下列術(shù)語: A）“相對質(zhì)量”在優(yōu)良程度或相對意義上，對實體按有關(guān)基準(zhǔn)進行排列時使用（（不要與“等級”混淆）。需要可以包括如特性、實用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟性和美學(xué)等諸多方面。 注2 許多情況下，需要隨時間而變化，因而應(yīng)對質(zhì)量要求進行定期評審。 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（1）質(zhì)量 反映實體滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性總和。 注l 在英語中，“分承包方”亦可稱為“分供方”。注2 在法文中，有時將“titulaire contrat”稱之為“contractant”。 （12）承包方 合同環(huán)境中的供方。 （11）需方 合同環(huán)境中的顧客。 注2 “供方”可以是諸如生產(chǎn)廠、銷售商、進口商、裝配廠或服務(wù)組織。 (10)供方 向顧客提供產(chǎn)品的組織。 注l 合同環(huán)境中，顧客稱之為“需方” 注2 顧客可以是諸如最終消費者，使用者、受益者或需方等。 （8）組織結(jié)構(gòu) 某組織為行使其職能按某種格局而安排的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。 （7）組織 具備自身職能和獨立經(jīng)營管理的公司、社團、商行、企事業(yè)或公共機構(gòu)，或其一部分，不論是否是股份制，也不論是公營的或私營的。 注4 服務(wù)可以與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起。 注2 顧客與供方接觸時的活動對于服務(wù)提供可能很重要。 (5)服務(wù) 為了滿足顧客需要，在供方和顧客接觸之間的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 注2產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料）或無形的（如知識或概念），或它們的組合。 （4）產(chǎn)品 活動或過程的結(jié)果。 注3 “書面程序”通常包括，某項活動的目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做。 注l 許多情況下，程序要形成文件(如質(zhì)量體系程序)。 注:資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。 某個組織、體系或人，或者上述各項的任何組合。注:實體可以是，例如: 某項活動或過程。 （二）術(shù)語和定義 下列定義中，凡引入字母索引中的術(shù)語都用半黑體字印刷，在每個術(shù)語的定義中所引用到的其他術(shù)語都列出了它們所在編號。第五條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會核定后實施，修正時亦同。 （三）由質(zhì)量管理部先擬訂“質(zhì)量管理教育訓(xùn)練長期計劃”，列出各階層人員應(yīng)接受的訓(xùn)練，經(jīng)核準(zhǔn)后，依據(jù)長期計劃，擬訂“質(zhì)量管理教育訓(xùn)練年度計劃”，列出各部門應(yīng)受訓(xùn)人數(shù)，經(jīng)核準(zhǔn)后實施，并將計劃送管理部轉(zhuǎn)知各單位。 （二）依訓(xùn)練的方式，分為以下二種: 廠內(nèi)訓(xùn)練:為本公司內(nèi)部自行訓(xùn)練，由本公司講授或外聘講師至廠內(nèi)講授。質(zhì)量管理專門教育:參加對象為質(zhì)量管理人員、檢查站人員、生產(chǎn)部及工程部的各級工程師與單位主管。 第三條 實施單位 由質(zhì)量管理部負責(zé)策劃與執(zhí)行，并由管理部協(xié)辦。＿＿月份客戶抱怨處理月報表 年受 理日 期結(jié) 案日 期客戶抱怨處理單號碼科 號品 名規(guī) 格數(shù)量抱怨的處理備 注 總經(jīng)理： 廠長： 質(zhì)量管理部經(jīng)理： 科長： 制表：＿＿＿＿＿股份有限公司抱怨處理單客戶名稱： 抱怨數(shù)量：產(chǎn)品名稱： 受理日期出廠日期： 結(jié)案日期項 目 負 責(zé) 部 門抱怨內(nèi)容：抱怨者要求：廠長批示：原因調(diào)查：抱怨的分析：制造部門(現(xiàn)場)或其他部門確及改善對策抱怨處理建議：（1） 賠償＿＿＿＿（2） 不良品交換良品、數(shù)量＿＿＿＿ （3）修改、返工、數(shù)量 （4）折價 （5）非本廠責(zé)任抱怨處理月的報表 日 期產(chǎn)品名稱批 號出 廠 日 期抱 怨 原 因 材質(zhì)問題設(shè) 備問 題檢查方法設(shè)計規(guī)格設(shè)計規(guī)格質(zhì)量管理教育訓(xùn)練辦法 第一條 目的 提高員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量知識及質(zhì)量管理技能，使員工充分了解質(zhì)量管理作業(yè)內(nèi)容及方法，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使質(zhì)量管理人員對質(zhì)量管理理論與實施技巧有良好基礎(chǔ)，以發(fā)揮質(zhì)量管理的最大效果，以及協(xié)助協(xié)作廠商建立質(zhì)量管理制度。（四）有關(guān)單位由業(yè)務(wù)部提供資料，了解客戶的質(zhì)量要求，并了解本公司對該產(chǎn)品的質(zhì)量要求是否某些項目要求太嚴(yán)、太松，以改善產(chǎn)品質(zhì)量，及開發(fā)新產(chǎn)品。 （二）調(diào)查表內(nèi)的調(diào)查項目，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性，例如性能、規(guī)格、外觀，以及產(chǎn)品價格等。 第三條 市場質(zhì)量調(diào)查的內(nèi)容 客戶對本公司產(chǎn)品所接受的程度與其所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以及其他競爭產(chǎn)品的比較?？蛻舯г固幚韱危? ）急件 NO.（ ）普通件 年 月 日客 戶 名 稱品 名規(guī) 格交 貨 批 號科 號抱 怨數(shù) 量結(jié)案日期項 目內(nèi) 容負 責(zé) 單 位 簽 章抱 怨 內(nèi) 容客 戶 要 求調(diào) 查 分 析改 善 對 策抱 怨 處理 建 議（ ）賠償 ＄ （ ）折價（ ）以良品交換 （ ）非本公司責(zé)任（ ）檢修或返工 （ ）其他廠 長 批 示□ 市場質(zhì)量調(diào)查辦法 第一條 目 的 對市場質(zhì)量調(diào)查的資料作分析、研究，以改善產(chǎn)品質(zhì)量及開發(fā)新產(chǎn)品，以迎合客戶的質(zhì)量要求。 （五）將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。 （三）查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。 第六條 實施要點 （一）客戶抱怨由業(yè)務(wù)部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解（必要時會同有關(guān)單位）確認責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。 （三）非屬質(zhì)量抱怨的市場抱怨:客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。 第三條 客戶抱怨的分類 （一）申訴:這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償。 □ 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。資料回饋有關(guān)單位。督導(dǎo)并協(xié)助協(xié)作廠商改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度。檢驗儀器、量規(guī)的管理與校正。制定成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確實執(zhí)行成品檢驗。對產(chǎn)品規(guī)格，提出改善意見或建議。 辦理上級所交辦f項。檢驗儀器，量規(guī)的管理與校正。外協(xié)加工廠商，協(xié)作廠商交貨質(zhì)量實績的整理與評價。 二加工品科工作細則制定加工品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確實執(zhí)行進料檢驗。原料供應(yīng)商，協(xié)作廠商交貨質(zhì)量實績的整理與評價。進料科工作細則制定進料檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確實執(zhí)行進料檢驗。 第二十八條:質(zhì)量管理圈活動 為培養(yǎng)基層干部的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及領(lǐng)導(dǎo)能力以促進自我啟發(fā)提高人員的工作士氣及質(zhì)量意識，以團隊精神共謀產(chǎn)品質(zhì)量的改善，公司內(nèi)各部門得組成質(zhì)量管理圈，以推動改善工作。（二）質(zhì)量管理部每周依據(jù)每日抽檢編制的“各機班、料號不良分析日報表”將異常項目匯總編制“抽檢異常周報”送總經(jīng)理室、制造部品保組并由制造科召集各機班針對主要異常項目、發(fā)生原因及措施檢查?！? 質(zhì)量異常分析改善第二十六條:制程質(zhì)量異常改善“異常處理單”經(jīng)經(jīng)理列入改善者，由經(jīng)理室品保組登記交由改善執(zhí)行部門依“異常處理單”所擬的改善對策確實執(zhí)行，并定朔提出報告，會同有關(guān)部門檢查改善結(jié)果。 （二）質(zhì)量確認追蹤 質(zhì)量管理部人員對于末如期完成確認者，且已逾2天以上者時，應(yīng)以便函反應(yīng)營業(yè)部門，以掌握確認動態(tài)及訂單生產(chǎn)。 （二）客戶進廠確認的作業(yè)方式 客戶進廠確認需開立“質(zhì)量確認表”質(zhì)量管