【正文】 悅旅館（Hyatt House）?！　P悅酒店集團(tuán)網(wǎng)站:[編輯本段]凱悅酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介　　凱悅酒店集團(tuán)是世界知名的跨國(guó)酒店集團(tuán)，在世界各國(guó)管理數(shù)百間酒店。集團(tuán)在60年代發(fā)展迅速， 1969年，美國(guó)已有13間凱悅酒店，同年開設(shè)在海外首間酒店香港凱悅酒店。君悅及柏悅?cè)繉傥逍羌?jí)酒店，以豪華馳名。集團(tuán)總部設(shè)在美國(guó)芝加哥。凱悅酒店　　凱悅酒店集團(tuán)(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國(guó)酒店集團(tuán)，在世界各國(guó)管理數(shù)百間酒店。因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案微笑服務(wù)。然而，母親卻淡然他說：依我看，你跟從前根本沒有什么兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時(shí)期的困境，希爾頓得以渡過難關(guān)，團(tuán)隊(duì)精神都發(fā)揮了重要的作用。事實(shí)證明，這種精神對(duì)于希爾頓的事業(yè)非常重要。單靠薪水是不能提高店員熱情的。　　正是由于希爾頓對(duì)下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營(yíng)管理中的兩大法寶團(tuán)隊(duì)精神和微笑。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對(duì)他信賴、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。他之所以對(duì)下屬犯錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們：當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會(huì)出錯(cuò)的?quot。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。也許是因?yàn)?1歲那年親口品嘗了有職無權(quán)、處處受制約之苦，所以當(dāng)希爾頓日后有權(quán)任命他人時(shí)，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)?！　∪欢谶@段時(shí)期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經(jīng)常的干預(yù)。這些都是必要的訓(xùn)練和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，正是這些促成了他日后的成功。安東尼奧店的經(jīng)理之職交給了他，同時(shí)轉(zhuǎn)讓了部分股權(quán)給他。父親的忠誠(chéng)、坦率和對(duì)人們善意的愛感染著他，使他日趨成熟。17歲這年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學(xué)校讀書了?！　≡谙栴D七八歲的一天早晨，太陽剛剛露面，父親就出現(xiàn)在房門口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，并用愉快的聲調(diào)說：你可以到畜欄里工作了。他的成功，在一定程度上應(yīng)歸功于他那獨(dú)特的用人之道及以此為基礎(chǔ)所形成的管理風(fēng)格?！　?919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，偕老友去德克薩斯州闖世界，買下了毛比來旅館，從此開始經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。第一次世界大戰(zhàn)期間，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)?！　∠栴D的用人之道　　他于1887年降生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮(zhèn)上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。希爾頓指出，倘若你發(fā)現(xiàn)，你失去某樣?xùn)|西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。錢當(dāng)然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。希爾頓認(rèn)為他曾擁有一切，事實(shí)上卻什么都沒有。昨日已去，如何從昨日的過錯(cuò)中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。　　5)不要留戀過去。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。建造過倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士，86歲時(shí)退休后五年，他一直盡心學(xué)習(xí)，努力追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識(shí)，古羅馬的政治家80歲還學(xué)希臘文，希臘的歷史學(xué)家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習(xí)拉丁文，意大利作曲家維爾第?8歲還作出像(奧塞羅》這樣不朽的歌劇?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至?！　?)熱忱、執(zhí)著。不要因?yàn)殚L(zhǎng)輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應(yīng)當(dāng)屬于自己的天地。希爾頓認(rèn)為，人的才智各有不同：每個(gè)人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時(shí)間去發(fā)掘自己的長(zhǎng)處，開始還是個(gè)小職員，但這沒有什么可恥的。夢(mèng)想一切都從這里開始。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家夢(mèng)，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢(mèng)，他那充滿想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導(dǎo)。夢(mèng)想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓在自傳中對(duì)自己的一生進(jìn)行了總結(jié)，歸納出成功的幾個(gè)要素：　　1)志向要遠(yuǎn)大，想法要宏偉，做法要大方，夢(mèng)想也要遠(yuǎn)大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價(jià)值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值10元錢，苧制成磁針就值3咖元，若制成手表的發(fā)條，就值30萬元。因此，加強(qiáng)員工培中，提高員工素質(zhì)，可使員工更好地理解；貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，把執(zhí)行企業(yè)禮儀變成他們自覺和自發(fā)的行為。當(dāng)然，企業(yè)制定出完善的規(guī)章制度，有助于員工更好地撰行。由于唐納希爾頓就十分重視企業(yè)禮儀和通過禮儀塑造企業(yè)形象。企業(yè)禮儀包括的內(nèi)容比較多，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人作風(fēng)、品格和企業(yè)理念的規(guī)定具有很高的代表性和模仿效應(yīng)。而在員工自我形象的塑造中，企業(yè)的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果?！　∑髽I(yè)的形象，是指社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織、個(gè)人或某種產(chǎn)品的整體印象和評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)，有人問他把握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅是什么時(shí)，希爾頓意味深長(zhǎng)他說：站在時(shí)代的前沿，這就是我的訣竅。至于國(guó)際親善和世界和平，那是自然而然的事。東京希爾頓大飯店事件的發(fā)生原因，就是希爾頓和WA航空公司，互相連結(jié)的新戰(zhàn)術(shù)所產(chǎn)生的結(jié)果。為著配合這個(gè)戰(zhàn)略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰(zhàn)術(shù)。他們只要住進(jìn)希爾頓飯店，內(nèi)心所希求的目的便不難達(dá)到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。尤其是半生的長(zhǎng)期辛勞，儲(chǔ)蓄了旅游用的款項(xiàng)。　　為了滿足其資本運(yùn)作的需要，希爾頓大力開發(fā)海外飯店和市插，他能夠預(yù)見一切未來的發(fā)展。說得更確切一些，希爾頓是美國(guó)資本的使者。自然在誨外經(jīng)營(yíng)飯店，是替國(guó)內(nèi)的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發(fā)展任何事業(yè)，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)同樣可以達(dá)到這個(gè)目的。他說：“希爾頓國(guó)際企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，是依據(jù)獨(dú)特的哲學(xué)發(fā)展而成的。“資本就這樣地浪費(fèi)著，應(yīng)該……”作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，怎能讓資本子白的浪費(fèi)呢?因此，希爾頓轉(zhuǎn)向國(guó)外，要在以國(guó)外尋找出路，使資本發(fā)揮作用。當(dāng)時(shí)飯店業(yè)界的所謂非空室率，已走向下坡?！　∷Τ渑娴剡M(jìn)軍海外的膽略來源于他的資本運(yùn)用理論和實(shí)踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無往不勝。大眾傳播方面時(shí)常注意他的動(dòng)靜；一再地加以報(bào)導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對(duì)現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于大眾具有很高的價(jià)值。他養(yǎng)成了時(shí)時(shí)留意飯店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時(shí)代，無論相距多遠(yuǎn)的兩個(gè)地點(diǎn)，無不可朝發(fā)夕至。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會(huì)，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴(kuò)充資本。因?yàn)槲沂冀K站在時(shí)代的最前沿!”　　這種態(tài)度果然是他成功的基礎(chǔ)。他喜歡跳舞，舞伴只限于“年輕美麗的淑女”。收買華爾道夫，既是他個(gè)人的欲望，也是他的企業(yè)戰(zhàn)術(shù)?？傊巧巷埖陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)。他親口說過：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時(shí)代前沿，做飯店大王。”這種名片確實(shí)令人驚訝不已，但這種性格真正是希爾頓的本性，毫不夸大其辭。N．希爾頓早先他在英國(guó)建筑倫敦希爾頓大飯店之際，便惹起英國(guó)朝野騷動(dòng)一時(shí)，為什么呢?因?yàn)檫@家飯店建在英國(guó)女王所居的白金漢宮的鄰近，因此從飯店的樓上，可以眺望白金漢宮的庭院，并且一覽無遺，這怎能不惹起是非呢?然而，希爾頓依然堅(jiān)持到底，在一片反對(duì)聲中建筑完成，并且開業(yè)了。東京希爾頓飯店一案，經(jīng)東京地方法院判決，希爾頓勝訴，東急敗訴，日本的輿論認(rèn)為該項(xiàng)判決對(duì)希爾頓有所偏袒。日本朝野不僅把這個(gè)事件視為飯店業(yè)的事件，還認(rèn)為是日本經(jīng)濟(jì)界的一種危機(jī)?？傊栴D這個(gè)人物是極美國(guó)性的，并　且他也能敏銳地把握時(shí)代的動(dòng)向，是美國(guó)式經(jīng)營(yíng)者的代表人物。無論怎么說，希爾頓這個(gè)人，是常在大眾傳播方面出風(fēng)頭的奇特人物，美國(guó)的《時(shí)代》雜志和《生活》雜志，每隔一兩年便以特別報(bào)道把他仔細(xì)描述一番，很少有例外的。尼克遜一般人對(duì)于這事件，都認(rèn)為是外資滲透日本，它的確是給日本經(jīng)濟(jì)界特別是飯店業(yè)的一個(gè)打擊。為了企業(yè)擴(kuò)張，他引發(fā)過多次事端。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國(guó)王、女王、國(guó)家元首、王子、主教等等世界各國(guó)的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會(huì)說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!在收購(gòu)成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大飯店里。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營(yíng)，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營(yíng)上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。離開家鄉(xiāng)后，他到達(dá)石油泉涌的德州，準(zhǔn)備有所作為，然而身邊的總資金只有三美金。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”.　　當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來到自己面前再問那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”　　(二)站在時(shí)代前沿　　希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”?！　∠栴D每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納　　美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。1887年生于美國(guó)新墨西哥州,曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個(gè)航空公司的飛行旅程積分?！　?月14日，美國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布，在與拉斯維加斯金沙集團(tuán)簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個(gè)酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。美國(guó)希爾頓1994年從總部位于英國(guó)倫敦的希爾頓集團(tuán)旗下分出，獨(dú)自運(yùn)營(yíng)全美2300多家希爾頓酒店業(yè)務(wù)，2005年底英國(guó)希爾頓集團(tuán)宣布以36億英鎊的價(jià)格向美國(guó)希爾頓出售旗下的酒店業(yè)務(wù)。　　12月29日，酒店及博彩業(yè)公司希爾頓集團(tuán)(Hilton Group)宣布以36億英鎊（合62億美元）向美國(guó)希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業(yè)務(wù)，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆后重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關(guān)注美國(guó)業(yè)務(wù)，而希爾頓集團(tuán)則把主要精力放在其它國(guó)際市場(chǎng)上。希爾頓國(guó)際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。希爾頓國(guó)際擁有在全球除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運(yùn)營(yíng)有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的 Scandic品牌。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。　　6月7日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克” (Scandic)同時(shí)簽約，兩項(xiàng)工程均由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計(jì)劃于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前營(yíng)業(yè)。　　2005年3月23日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進(jìn)入上海的康拉德品牌是擁有舞臺(tái)劇場(chǎng)娛樂功能的酒店?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　?004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間?！　?988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。　　1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。　　1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市?！　?949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。”　　1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個(gè)名叫康拉德希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國(guó)新墨西哥州圣安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅