【正文】 堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場(chǎng)處理，保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制通道，如客人死亡地點(diǎn)在大堂和3區(qū)，從后山運(yùn)出；如客人死亡地點(diǎn)在4區(qū)，從4號(hào)停車場(chǎng)運(yùn)出。由前廳部聯(lián)系死亡客人家屬，告知客人情況。工程部接到報(bào)告后，在第一時(shí)間向保安部提供門鎖記錄。如有必有做好現(xiàn)場(chǎng)拍照工作。酒店領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，由總經(jīng)理指揮，行政人事部經(jīng)理、保安部經(jīng)理協(xié)助，報(bào)110以便公安部門介入案件調(diào)查。1根據(jù)情況需要，由前廳部安排專車接送。如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到重度傷害，由行政人事部跟進(jìn)保險(xiǎn)理賠事宜。前廳部經(jīng)理及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人傷勢(shì)情況及處理方法，由酒店領(lǐng)導(dǎo)安排前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，并安撫客人。客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務(wù)需求，為客人提供方便。將情況通知到客人的親友。（2）如客人傷勢(shì)較重，由前廳部經(jīng)理通知行政人事部派車送客人去醫(yī)院，并安排行李員陪同客人到醫(yī)院治療。保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人。相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。工程部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備予以維修。前廳部和人事部一同處理好客人醫(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷事宜。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務(wù)需求，為客人提供方便。需客人不需要去醫(yī)院，將客人扶回房間休息。如客人需要去醫(yī)院，可派人進(jìn)行陪同。 抄送備 忘 錄致：酒店總經(jīng)理 由：保安部抄報(bào)：日期：2009年7月29日主題：客人傷亡應(yīng)急處理預(yù)案一、客人受傷：（一）輕度受傷酒店客人在酒店區(qū)域（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑等）條件影響下，不慎輕度受傷時(shí)，征求客人同意后，第一獲悉的前廳部或管家部員工對(duì)客人的傷口進(jìn)行初步消毒處理。財(cái)務(wù)部經(jīng)理協(xié)助統(tǒng)計(jì)傷亡和損失并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。前廳部經(jīng)理協(xié)助客人聯(lián)系親友并轉(zhuǎn)移輸送客人返程。行政人事部經(jīng)理調(diào)度車輛將受傷人員送往醫(yī)院救治?？偨?jīng)理全面協(xié)調(diào)震后工作，前廳部提交在店客人資料給總經(jīng)理。身體遭到地震傷害時(shí)，應(yīng)設(shè)法清除壓在身上的物體，盡可能用濕毛巾等捂住口鼻防塵、防煙；用石塊或鐵器等敲擊物體與外界聯(lián)系，不要大聲呼救，注意保存體力；設(shè)法用磚石等支撐上方不穩(wěn)的重物，保護(hù)自己的生存空間。二、發(fā)生地震時(shí)須遵守的常識(shí)如果震級(jí)不大，立即跑到空曠的位置，逃跑時(shí)要遠(yuǎn)離外墻、門窗和陽臺(tái)；不要使用電梯，更不能跳樓。行政人事部負(fù)責(zé)組織行政辦公區(qū)域所有人員迅速撤離到遠(yuǎn)離房屋和樹木的空曠地帶。保安部負(fù)責(zé)協(xié)助客人撤到室外空曠地。管家部負(fù)責(zé)上門逐間通知客人撤離。1發(fā)現(xiàn)因電失火決不能用水去撲滅，應(yīng)迅速切斷電源。1員工在離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，確認(rèn)本部門無賓客。在離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨手把經(jīng)過的門全部關(guān)上。除報(bào)警外，不要使用電話。不要留在危險(xiǎn)區(qū)域。應(yīng)盡力設(shè)法撲救、控制火勢(shì)蔓延。三號(hào)樓、四號(hào)樓及辦公區(qū)疏散地點(diǎn)為二號(hào)停車場(chǎng)七、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌尖叫。必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令有總指揮下達(dá)，具體辦法：消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊鄰的上下兩層，其次是著火層上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時(shí)千萬不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。其主要任務(wù)是：根據(jù)火情決定是否向消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。十）行政人事部的應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。九）市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃根據(jù)總指揮的命令負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)著火區(qū)域人員的疏散工作。e、關(guān)掉所有電器電源開關(guān)，鎖上未關(guān)的門窗，等候命令。c、保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，迅速將受火災(zāi)威脅的物品轉(zhuǎn)移。a、各倉(cāng)庫(kù)值班人員暫停收貨、發(fā)貨工作，并盡快結(jié)束手頭上的工作。電腦房應(yīng)采取的行動(dòng)a、關(guān)閉整個(gè)電腦系統(tǒng)并切斷電源；b、盡快轉(zhuǎn)移重要磁盤（帶）和其它重要資料；c、在可能的情況下，為減少損失轉(zhuǎn)移部分設(shè)備；d、電腦房負(fù)責(zé)人接到疏散令時(shí)，帶上重要資料指揮員工從防火通道走出、關(guān)緊門窗，到安全地點(diǎn)集合點(diǎn)名。當(dāng)接到疏散令后，在經(jīng)理帶領(lǐng)下，關(guān)掉所有電源開關(guān)和門窗。出納員應(yīng)妥善保管好現(xiàn)金和票證。八）財(cái)務(wù)部應(yīng)采取的行動(dòng)財(cái)務(wù)經(jīng)理接到失火報(bào)警后，迅速布置工作，把財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)的重要文件整理好，等候指令做好隨時(shí)撤離的準(zhǔn)備工作。1在確保安全的情況下，餐飲部的現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)最后一個(gè)離開。餐飲部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班在確認(rèn)本范圍內(nèi)無人的情況下方可離開。各廚師要檢查關(guān)閉各電器開關(guān)、妥善處理好烹調(diào)用油。餐廳服務(wù)員迅速將過道上的障礙移開，保證通道暢通?；饎?shì)較大，餐飲部經(jīng)理立即組織主管、領(lǐng)班及服務(wù)員迅速將客人從餐廳等疏散到安全地點(diǎn)。如果火勢(shì)不大，立即組織部門員工根據(jù)不同的燃燒物質(zhì)采取用水、用濕氈布或滅火器進(jìn)行撲滅。七）餐飲部的應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃餐飲區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，餐飲部員工應(yīng)第一時(shí)間通知部門經(jīng)理和消防中心。大堂副理應(yīng)嚴(yán)守崗位、回答客人詢問、負(fù)責(zé)好前廳的疏散準(zhǔn)備工作；行李生告知客人和員工不要坐電梯、不要回房間。六）前廳部應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃前臺(tái)人員接到火警通知時(shí)，應(yīng)迅速整理好賓客住宿登記單，以備清點(diǎn)賓客。在組織疏散的同時(shí)，各樓層領(lǐng)班服務(wù)員應(yīng)逐一檢查房間內(nèi)是否有人并關(guān)緊房門，在客人疏散后再離開樓層，迅速趕到規(guī)定的安全地點(diǎn)集合點(diǎn)名。其它樓層服務(wù)員要嚴(yán)守崗位、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、檢查所有通道是否暢通。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，如屬初起之火，就近使用滅火器材立即撲滅，確保賓客安全。（8）值班室安排專人負(fù)責(zé)值班記錄所有的火災(zāi)救火電話情況和傳達(dá)各種命令。當(dāng)接到疏散令時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有電源和門、窗，使設(shè)備處于安全狀態(tài)后方可離開。（5）消防設(shè)備維修人員立即進(jìn)入消防水泵等設(shè)備的工作現(xiàn)場(chǎng)、保證必要的供水、消防設(shè)備處于待命狀態(tài)。做好待命前一切準(zhǔn)備工作，撤離時(shí)要關(guān)掉所有運(yùn)轉(zhuǎn)鍋爐，保護(hù)設(shè)備安全。并密切監(jiān)視配電設(shè)備的運(yùn)行情況，當(dāng)接到疏散令后，應(yīng)切斷所有電器開關(guān)（消防電源除外），并關(guān)緊門窗。（2）主管負(fù)責(zé)在值班室協(xié)調(diào)，保障酒店的消防用水和用電。工程部經(jīng)理應(yīng)立即通知本部門各組人員堅(jiān)守工作崗位、維護(hù)好設(shè)備的安全與正常運(yùn)轉(zhuǎn)、做好一切準(zhǔn)備工作，就地待命、服從酒店總指揮的指令。四）工程部的應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃工程部經(jīng)理接到失火報(bào)警后，迅速與消防中心取得聯(lián)系、明確失火部位、率領(lǐng)工程部人員攜帶必備工具迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看火情。維持警戒等待消防隊(duì)及120救護(hù)人員到場(chǎng)。消控中心應(yīng)開通消防廣播，指引賓客、 注意盡量保護(hù)周圍設(shè)施的安全。如火情發(fā)生在公共區(qū)域，視具體情況，在酒店總負(fù)責(zé)人發(fā)出的疏散指令下，立即疏散周邊客人，實(shí)施救人、救火。保安人員除積極參與撲救，還要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、必要時(shí)拍照獲取現(xiàn)場(chǎng)信息。巡邏保安員應(yīng)注意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、公共場(chǎng)所的貴重物品，并護(hù)送出納員和會(huì)計(jì)把現(xiàn)金和重要帳目轉(zhuǎn)移到安全的地方。禁止一切無關(guān)人員入內(nèi)，特別要防止壞人趁火打劫。附近如有油罐等易燃物或危險(xiǎn)品，須立即進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并同時(shí)設(shè)置警戒線。巡邏、消控室值班員、后大門的保安員作好準(zhǔn)備，撲救初起火源?？倷C(jī)房領(lǐng)班應(yīng)檢查關(guān)掉所有電器和通訊工作設(shè)備開關(guān)，保證所有員工離開、把門窗關(guān)緊方可撤離。請(qǐng)您絕對(duì)不要坐電梯，到前大廳集合，我們會(huì)盡最大努力給予幫助，謝謝！”總機(jī)接到疏散指令后，通知所有部門作好準(zhǔn)備疏散工作、通知消控中心開通消防緊急疏散廣播并利用電話叫醒功能把所有客房分別輸入即時(shí)叫醒時(shí)間。對(duì)任何無關(guān)人員電話詢問，均不得透露火災(zāi)情況；對(duì)內(nèi)線來電話，可這樣回答“我們正在調(diào)查，請(qǐng)您保持鎮(zhèn)靜。迅速通知下列人員：a、消控中心值班室b、保安部專職消防員c、酒店值班經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理d、酒店各部門總監(jiān)、經(jīng)理總機(jī)房值班員應(yīng)停下一切日常工作，把總機(jī)房作為信息傳遞中心，同時(shí)把火勢(shì)情況及時(shí)通知相關(guān)部門及崗位、安撫員工和賓客的緊張情緒。將火情情況向總機(jī)值班員報(bào)告密切關(guān)注火情的情況，及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告。通知二號(hào)崗、大堂崗人員迅速到消防中心穿消防服趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火?！边B續(xù)發(fā)出三遍以上。要求沉著鎮(zhèn)定、語言清晰。當(dāng)班保安員接到消防監(jiān)控中心發(fā)出的火警指令后，由離報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)最近的保安員迅速趕至報(bào)警地點(diǎn)，確認(rèn)火災(zāi)是否發(fā)生。取就近的滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)）二、消防監(jiān)控中心接到火警指令后消防中心接到起火信息后，立即通知離起火地點(diǎn)最近的保安崗，再通知其他崗的保安及總機(jī)。一旦看到火災(zāi)信息須第一時(shí)間通知消防中心或總機(jī)。六、行政人事部 雨衣、雨鞋、安全帽5套，供領(lǐng)導(dǎo)巡查及宿舍管理員使用。五、餐飲部寬膠帶，用于封住推拉門門縫、窗。雨衣15套、雨鞋7雙、安全帽10個(gè)。沙袋若干袋。發(fā)電機(jī)可正常運(yùn)行三天的油量。（二）園林準(zhǔn)備鐵絲、鉗子、鐵揪、編織袋、木棒、防護(hù)網(wǎng)、彎鋼管（用于保護(hù)彎桿椰子樹）。大透明膠，用于把玻璃門窗貼上，防破裂。吸水機(jī)若干臺(tái)。塑料袋，用于包住電腦、電線防止進(jìn)水。臺(tái)風(fēng)告示牌。表彰表現(xiàn)突出人員及處罰過失及不負(fù)責(zé)任者。物料計(jì)耗及回收：財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)物耗情況并清理回收可再用的物料（各部門協(xié)助），以備重復(fù)使用。現(xiàn)場(chǎng)記錄：工程部與美工配合拍攝有關(guān)損壞的現(xiàn)場(chǎng)。九、善后工作損失報(bào)告：當(dāng)臺(tái)風(fēng)過后，財(cái)務(wù)部將各部門受損情況統(tǒng)計(jì)交工程部，工程部核實(shí)匯總呈交一份臺(tái)風(fēng)損失報(bào)告給總經(jīng)理，給財(cái)務(wù)部經(jīng)理一份復(fù)印件以便跟進(jìn)理賠。隨時(shí)對(duì)本部門的電腦資料進(jìn)行保存，防止停市電后資料丟失。負(fù)責(zé)本部門的防水和堵漏工作。做好客人的安撫解釋工作。做好各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)配合工作。臺(tái)風(fēng)過后將受損情況統(tǒng)計(jì)報(bào)財(cái)務(wù)部。 督促宿舍管理員提前通知未上班員工做好抗臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備，上班必須2人同行，12級(jí)以上嚴(yán)禁人員外出。若風(fēng)力達(dá)到8級(jí)（含）以上，沙灘車停止對(duì)客接送服務(wù)，司機(jī)將沙灘車停放在距離樹木較遠(yuǎn)的安全區(qū)域，隨時(shí)待命。將所有重要文件、檔案、機(jī)密文件用塑料袋密封放置于保險(xiǎn)箱及防水柜里。七、行政人事部負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理辦公室和本部門的防水堵漏工作。負(fù)責(zé)酒店防臺(tái)風(fēng)物品的及時(shí)采購(gòu)。為防觸電和雷擊關(guān)掉所有不使用電腦主機(jī)和顯示器的電源，關(guān)掉接線板的電源。電腦維護(hù)員負(fù)責(zé)電腦房的堵漏，負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)到達(dá)前對(duì)酒店所有電腦進(jìn)行檢查，必須保證防水、防觸電、防短路措施到位。臺(tái)風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計(jì)報(bào)財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)山景美食的堵漏，3棟與山景美食連接處放沙袋堵漏。如有電源供不上的情況。會(huì)議室和員工食堂的門窗用膠帶密封和堵漏。將所有的食品及干貨、紙貨及飲料等撤離靠墻、窗或漏水的地方。五、餐飲部在接到臺(tái)風(fēng)警報(bào)通知之后，將餐廳的所有餐具和桌椅撤離臨近窗戶區(qū)（8級(jí)以上）。臺(tái)風(fēng)過后要及時(shí)把被風(fēng)吹倒或吹歪的樹木、盆栽扶正，搬回原處，恢復(fù)臺(tái)風(fēng)前模樣。房間的恢復(fù)：首先撤出所有的房間的濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復(fù)。及時(shí)清理被風(fēng)刮到地上的樹葉、樹枝及上下山路的清理（11級(jí)以下）。隨時(shí)參與大堂、客房和走廊進(jìn)水后的搶險(xiǎn)工作（11級(jí)以下）。接到臺(tái)風(fēng)警報(bào)后，準(zhǔn)備好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等專用設(shè)備。把當(dāng)風(fēng)口的盆栽和必要的樹木移到背風(fēng)處（8級(jí)以上）。臺(tái)風(fēng)來臨前做好酒店所有大樹樹枝的修剪工作。（二）園林部準(zhǔn)備木條、鐵絲、雨衣、鐵鋸、水鞋、鋼管。確保增加服務(wù)中心24小時(shí)值班人手，以給客人圓滿解決問題。將所有重要物品轉(zhuǎn)移到一個(gè)地勢(shì)高且干燥的地方。通知園林部將需扶固的樹木和枝條提前加固處理，確保安全無事故，將可移動(dòng)的盆栽植物轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，并加強(qiáng)巡視（8級(jí)以上）。在房間放置臺(tái)風(fēng)須知溫馨提示和防臺(tái)風(fēng)物品（如沙袋）。負(fù)責(zé)備好各部門堵漏用的舊布草。1臺(tái)風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計(jì)報(bào)財(cái)務(wù)部。1臺(tái)風(fēng)期間，準(zhǔn)備幾間備用房，給應(yīng)急值班人員使用（8級(jí)以上）。1確保所有機(jī)密、重要檔案及文件用塑料紙包住放置到保險(xiǎn)箱或防水鐵柜。1準(zhǔn)備好急救藥，備好常用非處方藥如：紅藥水、雙氧水、創(chuàng)可貼、紗布等以備之需。1總機(jī)值班人員要及時(shí)電話查詢天氣預(yù)報(bào)，了解氣象臺(tái)信息。根據(jù)住房率及預(yù)計(jì)的臺(tái)風(fēng)襲擊方向，盡量將客人安排到背向風(fēng)雨的房間。（8級(jí)以上） 做好本部門區(qū)域的防水、堵漏工作。若風(fēng)力達(dá)到8級(jí)（含）以上，負(fù)責(zé)將“不能下海游泳”的警示牌擺放在大堂醒目位置，對(duì)客做好解釋工作。根據(jù)臺(tái)風(fēng)情況做好調(diào)房工作。并將氣象臺(tái)的即時(shí)臺(tái)風(fēng)信息通知所有客人及有關(guān)人員。準(zhǔn)備好雨衣、雨鞋作為行李員臺(tái)風(fēng)期間接送客人和行李使用。三、前廳部做好本部門區(qū)域的防水、堵漏工作。1做好臺(tái)風(fēng)過后管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施的恢復(fù)工作。確保酒店內(nèi)安全萬無一失，防止犯罪分子趁虛而入。做好臺(tái)風(fēng)期間消防、安全保衛(wèi)工作。并勸告員工、客人不要到處隨意走動(dòng)，在巡邏時(shí)必須2人同行，戴好安全帽。指引司機(jī)將所有車輛停放在遠(yuǎn)離高樹的區(qū)域（8級(jí)以上）。成立一個(gè) 人搶險(xiǎn)小組，與工程部應(yīng)急小組負(fù)責(zé)在臺(tái)風(fēng)降臨期間的堵漏、疏通、搶修、搶救人員和財(cái)產(chǎn)工作。負(fù)責(zé)將警示牌固定在酒店沙灘區(qū)域，并負(fù)責(zé)將沙灘遮陽傘、沙灘躺椅、救生設(shè)備全部撤離到安全位置，沙灘員全部撒離回酒店待命。沙灘員隨時(shí)注意客人動(dòng)向，確?？腿巳松戆踩?，風(fēng)力減弱后及時(shí)撒回警示牌。做好本部門辦公區(qū)域的防水、堵漏工作。負(fù)責(zé)3棟一層會(huì)議室的路口堵漏。2將受災(zāi)期間所消耗的材料費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，呈報(bào)財(cái)務(wù)部。1做好本部門辦公區(qū)域的防水、堵漏工作