華南網(wǎng)商學(xué)院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊-文庫吧資料
2024-11-04 12:15本頁面
【正文】 度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 如果做為商家在制訂價格的時 候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 經(jīng)常對顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交 流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如 “我送朋友送哪個好 ”，或者 “這個好不好 ”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。 多換位思考有利于理解顧客的意原 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體 會他的心境。 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 “不接受見面交易 ”和 “不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦 ”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。 讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您 ”和 “MM您 ”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。而良好的溝通能力是非常重要的。也可以在自動回 復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。一個生 動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f： “不講價 ”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思 “對不起，我們店商品不講價 ”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會想 “哦，他很忙，所以不理我 ”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這樣介紹收到的效果是完全不相同。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ”和 “這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符 ，最后失去信用也失去顧客。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。不能顧客一問三不知。這樣才可以更好的為顧客解答。 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。比如說 “真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn) ”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。就算不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”。要知道愛挑剔的買家才是好買家。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表 述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保 證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。 凡事留有余地 在與顧客交流中， 華南網(wǎng)商學(xué)院講師要求我們的客服人員 不要用： “肯定，保證，絕對 ”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客 的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店 ”。 ”或者： “歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎 ”誠心致意，會讓人有一種親切感。 禮貌對客、多說 “謝謝 ” 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “上帝 ”的尊重。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 . 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服 當(dāng)售出的商品，有
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