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綠城全套管理制度與流程大全-文庫吧資料

2025-04-22 08:54本頁面
  

【正文】 能夠正常運(yùn)行。 對從事質(zhì)量管理的乙方人員和從事特殊、專業(yè)工種的施工人員的資質(zhì)應(yīng)嚴(yán)格審查,做到持證上崗。 正式施工前應(yīng)督促施工單位按合同要求建立起質(zhì)量控制系統(tǒng)組織,即由項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下建立起各級質(zhì)量責(zé)任制,做到層層把關(guān),嚴(yán)格控制。主要從兩方面入手,一方面是對承包商的施工準(zhǔn)備工作的質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查與控制;另一方面是應(yīng)組織好有關(guān)工作的質(zhì)量保證,如圖紙會審、技術(shù)交底以及處理設(shè)計變更以及檢查監(jiān)理單位的準(zhǔn)備工作。同時結(jié)合自身掌握的現(xiàn)場施工狀況,檢查監(jiān)理方在質(zhì)量控制方面的工作質(zhì)量。 工程質(zhì)量等級由質(zhì)量評定小組投票決定,項目負(fù)責(zé)人最終核準(zhǔn)。 總工程師辦公室負(fù)責(zé)對各項目的質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題督促整改,組織重大質(zhì)量問題的處理和驗收工作,組織工程質(zhì)量評定工作。2 適用范圍本規(guī)程適用于公司開發(fā)項目的工程質(zhì)量管理工作。5 相關(guān)/支持性文件 工程管理過程控制程序 工程技術(shù)文件和資料控制規(guī)程6 質(zhì)量記錄 受控文件清單(GT/QR?0101) 質(zhì)量文件審批單(GT/QR?0104) 工程類受控文件發(fā)放清單(GT/QR?0112)十三、工程質(zhì)量管理工作規(guī)程1 目的通過嚴(yán)格、有效管理,使工程質(zhì)量始終處于受控狀態(tài),確保工程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。 臨時會議及其他會議 對需臨時召開的會議、應(yīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織召開,必要時需作好記錄,形成會議紀(jì)要,編碼填寫相應(yīng)記錄。 會議內(nèi)容主要是各分管人員對本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)匯報,提出施工過程中需項目工程部配合解決的問題,特別要對施工過程中質(zhì)量問題找出原因及改進(jìn)措施,針對本周計劃分析完成情況及未完成的原因,制定具體的督促措施。 項目工程部例會 會議由項目工程部經(jīng)理主持,每周一次。 會議由總監(jiān)主持,內(nèi)容主要是協(xié)調(diào)施工過程中各方面的關(guān)系,對本階段施工提出具體的要求。 監(jiān)理例會 會議由監(jiān)理單位組織,每兩周不得小于一次。 會議應(yīng)在工程開工前進(jìn)行,時間、地點由質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)單位確定,并通知各有關(guān)單位,參加會議人員由質(zhì)監(jiān)站、安監(jiān)站、項目工程部、施工單位、監(jiān)理公司有關(guān)人員組成。 施工單位負(fù)責(zé)會議記錄,設(shè)計單位、監(jiān)理單位、項目工程部負(fù)責(zé)審核并送交項目工程部經(jīng)理審閱,最終形成圖紙會審紀(jì)要,經(jīng)施工單位、設(shè)計單位、項目工程部、監(jiān)理公司蓋章確認(rèn),由項目工程部負(fù)責(zé)分發(fā)各有關(guān)單位,并填寫《工程類受控文件發(fā)放清單》,對會審紀(jì)要編碼登記于《受控文件清單》。 會議應(yīng)在工程開工前進(jìn)行,具體地點、時間由項目工程部確定,并通知各有關(guān)單位。 提前指定會議記錄人,各參加人員準(zhǔn)時列席會議并簽到。 有關(guān)會議資料需提前送閱,以便參加人員做好準(zhǔn)備。3 職責(zé) 項目工程部負(fù)責(zé)本規(guī)程的具體實施。5 相關(guān)/支持性文件 物資采購控制程序 合格供方控制程序 工程管理過程控制程序 設(shè)備采購工作規(guī)程 工程技術(shù)文件和資料控制規(guī)程 樁基工程施工管理規(guī)程6 質(zhì)量記錄 質(zhì)量文件審批單(GT/QR?0104) 外來文件處理單(GT/QR?0105) 工程類受控文件發(fā)放清單(GT/QR?0112) 施工單位管理人員及特殊專業(yè)人員資格證明文件統(tǒng)計表(GT/QR?1504) 施工單位機(jī)械設(shè)備證明文件檢查表(GT/QR?1507) 樁基施工記錄(GT/QR?1517A/B/C) 檢驗、試驗報告檢查表(GT/QR?2202)十二、工程會議規(guī)程1 目的規(guī)范各種工程會議按時召開,確保工程會議處于受控狀態(tài)。試樁或靜載試驗報告應(yīng)列入受控文件范圍。施工前應(yīng)檢查樁基施工單位的機(jī)械設(shè)備證明文件和管理人員及特殊專業(yè)工種人員的資格證明文件。水準(zhǔn)點和坐標(biāo)點應(yīng)定期檢查、校核,對發(fā)生位移和沉降的點應(yīng)及時記錄,采取相應(yīng)措施。對定位點,項目工程部應(yīng)負(fù)責(zé)做好保護(hù)。 各項臨時設(shè)施完成后,項目工程部應(yīng)做好驗收工作。臨時道路應(yīng)滿足施工時通過重型車輛的要求。 地質(zhì)勘察報告、勘察要求及地質(zhì)勘察招標(biāo)文件應(yīng)列入受控文件范圍,做好發(fā)放記錄??辈爝^程中,應(yīng)督促勘察單位對取土孔保留巖石芯樣,以便土建施工時比較、參考。 地質(zhì)勘察開始前,項目工程部應(yīng)會同設(shè)計人員對勘察單位提交的勘察組織設(shè)計進(jìn)行審核:看勘察手段、布孔方案和鉆探深度是否滿足勘察任務(wù)書的要求;勘察進(jìn)度是否滿足設(shè)計出圖的要求;人員、機(jī)械是否達(dá)到標(biāo)書的承諾,能否滿足施工要求。初步勘察應(yīng)滿足初步設(shè)計的要求,詳細(xì)勘察應(yīng)滿足施工圖設(shè)計的要求。 地質(zhì)勘察地質(zhì)勘察是指為工程建設(shè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、運(yùn)營及綜合治理等,對地形、地質(zhì)、水文等要素進(jìn)行測繪、勘探、測試,并提供建設(shè)所需的勘察成果的活動。場地平整時需注意質(zhì)量:a)應(yīng)先清除地表植被及垃圾;b)河塘回填前應(yīng)先排除塘內(nèi)積水;c)嚴(yán)格控制回填材料質(zhì)量,以防影響工程施工;d)對場內(nèi)土質(zhì)較差的部位應(yīng)采取另外處理措施。 場地平整 由項目工程部組織場地原土標(biāo)高測量。對勘測單位提供的標(biāo)高引測點應(yīng)做好記錄。各種管線資料要列入受控文件范圍。當(dāng)遇到地下管線影響施工的情況時,需向有關(guān)部門提出遷移申請或采取其他措施。 項目工程部工程管理人員需向有關(guān)部門了解本地塊內(nèi)部及周邊道路的地下管線及地下洞室、障礙物的情況并取得相應(yīng)圖紙。3 職責(zé) 項目工程部負(fù)責(zé)本規(guī)程的具體實施。5 相關(guān)/支持性文件 合格供方控制程序 物資采購控制程序 設(shè)備采購工作規(guī)程6 質(zhì)量記錄 供方評價表(GT/QR?1201) 合格供方名冊(GT/QR?1202) 供方考察報告(GT/QR?1301)十一、開工前準(zhǔn)備工作規(guī)程1 目的用于規(guī)范工程管理人員開展項目開工前的準(zhǔn)備工作,確保該項工作處于受控狀態(tài)。 根據(jù)考察報告和其他相關(guān)資料,由責(zé)任部門填寫《供方評價表》,經(jīng)評價人員簽署評價意見后報集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 考察報告 考察工作完成后,由組織考察的責(zé)任部門整理考察報告,報告應(yīng)包括:a)被考察單位的資質(zhì)、信譽(yù)情況;b)對擬派項目班子的人員組成及工程經(jīng)歷或擬供設(shè)備性能的評價;c)工程現(xiàn)場檢查情況或生產(chǎn)場地、生產(chǎn)設(shè)備情況;d)對實物產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評價;e)是否選擇為合格供方的建議。 對有特殊生產(chǎn)工藝要求的材料和設(shè)備,需對其生產(chǎn)流程作重點檢查。 考察組首先應(yīng)聽取企業(yè)負(fù)責(zé)人的情況介紹。 對被考察單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況也應(yīng)作為檢查重點,可通過查閱有關(guān)工程管理文件和資料進(jìn)行了解。,應(yīng)首先聽取情況介紹:a)投標(biāo)單位負(fù)責(zé)人對公司和項目班子的情況介紹;b)項目班子負(fù)責(zé)人對所考察工程的概況及采取的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明施工等方面管理措施的介紹;c)項目班子負(fù)責(zé)人對投標(biāo)項目的管理思路介紹;d)聽取業(yè)主單位的評價。 施工、監(jiān)理單位的考察 考察組由項目負(fù)責(zé)人、總工程師辦公室、工程成本管理部、項目工程部(土建和安裝人員若干名)組成。新材料、新設(shè)備供應(yīng)廠商的考察由相應(yīng)責(zé)任部門根據(jù)需要確定。 對于施工、監(jiān)理單位,應(yīng)從投標(biāo)報名單位中選擇資質(zhì)符合要求、項目班子組成合理、市場信譽(yù)較好的進(jìn)行考察。 工程成本管理部負(fù)責(zé)參與對施工單位、監(jiān)理單位的考察。3 職責(zé) 總工程師辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助項目負(fù)責(zé)人對施工和監(jiān)理單位進(jìn)行考察,并協(xié)助材料設(shè)備部和項目負(fù)責(zé)人對物資供方進(jìn)行考察。2 適用范圍適用于供方選擇前組織對施工單位、監(jiān)理單位以及材料和設(shè)備的供應(yīng)廠商進(jìn)行考察。 對外地項目公司變更金額超過 50萬元的單項變更,工程成本管理部應(yīng)督促其報集團(tuán)公司審批。 工程成本管理部負(fù)責(zé)變更的費(fèi)用核算,具體流程同 。 項目工程部須對照原設(shè)計圖紙對設(shè)計單位出具的《設(shè)計變更聯(lián)系單》進(jìn)行認(rèn)真核對,發(fā)現(xiàn)對原房屋的使用功能、戶型布局、立面或面積產(chǎn)生影響的,須立即向營銷代理公司傳遞書面的變更信息,并協(xié)助營銷代理公司統(tǒng)計發(fā)生變更部分的已售房屋,督促其及時書面通知顧客協(xié)商合同變更或簽署補(bǔ)充協(xié)議。 工程變更審批及信息傳遞流程同 。對面積變更的未售房屋,應(yīng)督促營銷代理公司重新調(diào)整預(yù)售面積。 若涉及面積變更的,應(yīng)由項目公司委托測繪部門重新測繪,具體按《服務(wù)過程控制程序》。 工程成本管理部負(fù)責(zé)變更費(fèi)用的核算,具體流程同 。 經(jīng)批準(zhǔn)的顧客變更,由項目負(fù)責(zé)人督促營銷代理公司根據(jù)工程進(jìn)度對變更落實情況及時進(jìn)行實地驗證,并在《合同評審表》上的相應(yīng)欄目內(nèi)確認(rèn)。,由項目工程部書面提供給營銷代理公司,并督促營銷代理公司經(jīng)辦人員及時與顧客簽訂補(bǔ)充協(xié)議。 設(shè)計單位出具《設(shè)計變更聯(lián)系單》后,項目工程部分管人員應(yīng)及時填寫《工程變更審批單》,經(jīng)項目工程部負(fù)責(zé)人對變更內(nèi)容的必要性進(jìn)行審核后(須于收到設(shè)計變更聯(lián)系單后的三個工作日內(nèi)完成),送工程成本管理部(如須確定材料價格,應(yīng)先送材料設(shè)備部,由材料設(shè)備部在四個工作日內(nèi)完成材料詢價工作),由工程成本管理部在收到完整的材料價格信息后五個工作日內(nèi)完成變更費(fèi)用的核算工作。 《合同評審表》經(jīng)會簽、審批后最終不同意更改的,由項目公司督促營銷代理公司經(jīng)辦人員及時向顧客解釋說明并請求顧客諒解。項目工程部若同意變更,須同時注明對《設(shè)計變更聯(lián)系單》的時限要求。必要時,在杭項目《合同評審表》還需送集團(tuán)公司總工程師辦公室、法律事務(wù)部和工程成本管理部等相關(guān)部門和單位會簽意見,最后由項目負(fù)責(zé)人審批。4 工作程序 顧客要求的變更(不論是簽訂合同前還是簽訂合同后)所發(fā)生的費(fèi)用(設(shè)計費(fèi)和材料費(fèi)等)須由顧客自行承擔(dān),由項目公司督促營銷代理公司向顧客做好解釋工作。 總工程師辦公室負(fù)責(zé)對變更金額超過 50萬元的重大單項變更必要性進(jìn)行審核。3 職責(zé) 項目工程部負(fù)責(zé)各類工程變更的最終確認(rèn)、信息傳遞和實施。1004)九、工程變更工作規(guī)程1 目的管理、控制設(shè)計變更,確保任何工程變更都進(jìn)行了必要的審批和信息傳遞。1002) 投訴處理單(GT/QR 對外地項目公司受理的顧客投訴信息及相應(yīng)的投訴統(tǒng)計分析報告,客戶服務(wù)部應(yīng)督促其每季度上報集團(tuán)公司備案。 外地項目公司投訴處理的管理 客戶服務(wù)部應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助外地項目公司做好顧客投訴處理工作。 客戶服務(wù)部須對顧客投訴處理情況每年至少進(jìn)行一次統(tǒng)計和分析,編制《年度投訴處理統(tǒng)計分析報告》。若分管領(lǐng)導(dǎo)另有批示的,客戶服務(wù)部須及時傳遞和督辦。 投訴處理信息的利用 客戶服務(wù)部應(yīng)整理、分析投訴處理結(jié)果,每月編制《投訴統(tǒng)計分析報告》,呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱,并抄送總工程師辦公室、質(zhì)量管理部及其他有關(guān)部門。 驗證內(nèi)容主要有:a)處理措施的實施情況及處理措施的有效性;b)顧客對投訴處理的滿意度。 在投訴處理措施的實施過程中,客戶服務(wù)部須對整個處理過程進(jìn)行跟蹤和督促。維修的責(zé)任、流程及費(fèi)用等規(guī)定具體按《服務(wù)過程控制》有關(guān)要求執(zhí)行。a)向客戶進(jìn)行溝通解釋應(yīng)耐心、細(xì)致,態(tài)度誠懇,對客戶的過激言行要給予理解、包容,并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。 直接責(zé)任人或指定的經(jīng)辦人員在實施投訴處理措施時,應(yīng)與客戶取得聯(lián)絡(luò),向客戶陳述處理措施、商定具體實施時間以及邀請客戶監(jiān)督等。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或基本同意處理措施并另有明確要求的,直接責(zé)任人須立即組織實施。 投訴處理措施的實施 投訴處理措施經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示或超過規(guī)定期限未作批示的,直接責(zé)任人須及時組織開展有關(guān)實施工作。 對緊急、重大的投訴,客戶服務(wù)部除及時傳遞書面材料外,還應(yīng)以電訊等聯(lián)絡(luò)方式,向分管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人進(jìn)行信息通報和催辦。,在接到《投訴處理單》后,最遲須在一個工作日內(nèi)出具審批意見填入《投訴處理單》,并直接或責(zé)成客戶服務(wù)部傳遞給直接責(zé)任人?!锻对V處理單》三個工作日內(nèi)將已填寫處理措施的《投訴處理單》反饋給客戶服務(wù)部,并留存一份復(fù)印件備查。 直接責(zé)任人或指定的經(jīng)辦人員在調(diào)查實際情況后,須立即進(jìn)行原因分析,確定處理措施,并將處理措施填入《投訴處理單》的相應(yīng)欄目內(nèi)。 投訴調(diào)查及處理措施的確定 直接責(zé)任人接收到《投訴處理單》后,須在一個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系或直接趕到現(xiàn)場調(diào)查實際情況,或指定經(jīng)辦人與客戶取得聯(lián)系或直接趕到現(xiàn)場調(diào)查實際情況。 向直接責(zé)任人傳遞信息 客戶服務(wù)部在接到投訴后,須及時進(jìn)行初步調(diào)查和分析,確定直接責(zé)任人,并在半個工作日內(nèi)將《投訴處理單》發(fā)送給直接責(zé)任人。 《投訴信息匯報表》供公司分管領(lǐng)導(dǎo)閱知投訴信息。 客戶服務(wù)部接到投訴后,須立即填寫《投訴登記表》,并同時填寫《投訴信息匯報表》和《投訴處理單》進(jìn)行信息傳遞。 涉及投訴內(nèi)容的責(zé)任單位(單位)是有關(guān)顧客投訴處理工作的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)本單位或部門有關(guān)的投訴處理工作。3 職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、反饋、調(diào)查、分析及驗證,并對顧客投訴信息進(jìn)行匯總和分析,定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供建議和反饋。 收集、分析形成顧客投訴的原因并改進(jìn)工作質(zhì)量,提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 若項目銷售過程中的購房優(yōu)惠政策發(fā)生調(diào)整,項目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時提出調(diào)整建議,經(jīng)集團(tuán)公司策劃部審核、董事長(或其授權(quán)人)批準(zhǔn)后,由項目公司發(fā)文明確,并督促營銷代理公司具體執(zhí)行。 集團(tuán)公司及各項目公司員工購房優(yōu)惠管理具體按《關(guān)于印發(fā) 員工購買綠城系列房產(chǎn)優(yōu)惠管理規(guī)定(修訂稿)的通知》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。,由營銷代理公司經(jīng)辦人員填寫《購房優(yōu)惠審批單》,經(jīng)項目銷售部經(jīng)理和項目負(fù)責(zé)人簽署意見、集團(tuán)公總經(jīng)理審核后,報集團(tuán)公司董事長(或其授權(quán)人)審批。,由營銷代理公司經(jīng)辦人員填寫《購房優(yōu)惠審批單》,經(jīng)項目銷售部經(jīng)理審核后,報項目負(fù)責(zé)人審批。 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)督促營銷代理公司必須嚴(yán)格按照有關(guān)購房優(yōu)惠政策的規(guī)定執(zhí)行,不得向客戶許諾超過規(guī)定范圍的優(yōu)惠額度。 策劃部負(fù)責(zé)組織集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及營銷代理公司有關(guān)人員對其進(jìn)行評審,根據(jù)評審意見修改后的方案報集團(tuán)公司董事長(或其授權(quán)人)審定。 項目負(fù)責(zé)人、集團(tuán)公司總經(jīng)理(或其授權(quán)人)、集團(tuán)公司董事長(或其授權(quán)人)負(fù)責(zé)相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的房價優(yōu)惠審批。3 職責(zé) 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織擬定項目銷售購房優(yōu)惠政策、各級管理者的《購房優(yōu)惠審批權(quán)限方案》及《樓盤定價方案》,并組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評審。0613)七、房價優(yōu)惠折扣管理工作規(guī)程1 目的對房價優(yōu)惠額度及審批權(quán)限進(jìn)行管理,促進(jìn)房產(chǎn)品的銷售。5 相關(guān)/支持性文件 人力資源控
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