【正文】 按照輕重緩急的程度，部署相關(guān)專業(yè)部門具體落實(shí)，對(duì)客戶的每一項(xiàng)投訴均要求在認(rèn)真調(diào)查的基礎(chǔ)上，及時(shí)、準(zhǔn)確地給予答復(fù)； 服務(wù)落實(shí)：各個(gè)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人按照的部署，通過每日班前會(huì)、作業(yè)派工單和臨時(shí)指派等形式，安排員工具體執(zhí)行服務(wù)提供和（或）整改作業(yè)，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供和（或）整改作業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將作業(yè)狀況記錄在案； 客戶回訪：部門負(fù)責(zé)人在確認(rèn)服務(wù)和（或）整改作業(yè)全部?jī)?nèi)容完成后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見和（或）進(jìn)一步的需求。二、客戶滿意度的預(yù)測(cè)分析為更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更加安全、舒適、文明的工作環(huán)境。2． 草坪養(yǎng)護(hù)入口草坪高度不超過50mm、其它部分冷型草高度不超過80mm。7. 遇有雨、雪天氣及時(shí)在入口處設(shè)置保護(hù)地墊。5. 外壁清洗及庭院保潔工作。3. 負(fù)責(zé)保潔衛(wèi)生消耗品的供應(yīng)。三、保潔服務(wù)細(xì)則保潔服務(wù)由日常保潔、專項(xiàng)保潔兩部分組成，我們的目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的保潔服務(wù)，同時(shí)也為您們營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、溫馨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。9. 檢查和勸阻使用者、訪客違反物業(yè)使用管理規(guī)則的行為。7. 防止或協(xié)助有關(guān)部門處理發(fā)生的刑事、違法案件及其它突發(fā)事件。5. 定時(shí)巡視各區(qū)域，杜絕不安全隱患。3. 負(fù)責(zé)重要活動(dòng)的特殊保衛(wèi)工作。1. 負(fù)責(zé)出入口的警戒，向?qū)Ъ皝碓L人員的登記確認(rèn)工作。8. 制定各專業(yè)系統(tǒng)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案。5. 管理和控制能源消耗，制定并落實(shí)節(jié)能計(jì)劃。對(duì)其進(jìn)行計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)處理突發(fā)故障：3. 負(fù)責(zé)制定設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的大、中修及更新改造計(jì)劃、實(shí)施方案，并在業(yè)主批準(zhǔn)情況下予以落實(shí)。1. 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的接管、驗(yàn)收工作，并配合完善工程遺留問題。第二章 物業(yè)服務(wù)中心管理與實(shí)施計(jì)劃 第一節(jié) 日常管理人員的配備1， 架構(gòu)，任職標(biāo)準(zhǔn)2， 培訓(xùn)3， 考核（以上三個(gè)方面參考興隆集團(tuán)公司統(tǒng)一培訓(xùn)考核制度執(zhí)行。（9）開展商業(yè)設(shè)備設(shè)施各專業(yè)的培訓(xùn)。（7）收集、掌握、整理各類系統(tǒng)及分部、分項(xiàng)工程施工單位、重要設(shè)備廠家的信息資料。（5）提出工程整改建議。（3）審核、熟悉圖紙，了解項(xiàng)目的建筑布局、設(shè)備分布狀況及其功能。（2）保潔的實(shí)施1) 外墻清洗：2) 室內(nèi)清潔：3) 廣場(chǎng)外圍三、工程管理方案 工程管理方案（1）明確專業(yè)分工，建立崗位職責(zé)。二、保潔服務(wù)方案保潔服務(wù)能否出色地完成，關(guān)鍵在物品準(zhǔn)備充分、人員安排合理，培訓(xùn)檢查到位。在工程部門的配合下接收、調(diào)試消防監(jiān)控設(shè)備。（3) 保安部應(yīng)加強(qiáng)接收鑰匙的管理，按照手冊(cè)《鑰匙管理制度》的要求，建立“鑰匙接收、發(fā)放、領(lǐng)用”的各項(xiàng)記錄，做到保管妥善、有籍可查。2．保安管理方案實(shí)施（1) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察結(jié)果，建立組織，明確分工和崗位職責(zé)。（5) 了解屬區(qū)公安、消防機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)和管片負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。（3) 查看項(xiàng)目消防監(jiān)控室，熟悉消防設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備的基本情況。第七節(jié) 保安、保潔、工程管理方案一、保安管理方案掌握項(xiàng)目概況（1) 考察物業(yè)項(xiàng)目的基本情況，熟悉物業(yè)各配屬設(shè)施等地點(diǎn)。所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均按戶歸檔留存。4．施工監(jiān)管措施（1）裝修單位要嚴(yán)格按裝修設(shè)計(jì)內(nèi)容施工，提前向甲方工程處申報(bào)，在獲得批準(zhǔn)后方可施工。2．衛(wèi)生管理施工垃圾一律袋裝化，堆放于指定位置，在指定時(shí)間集中清運(yùn)，嚴(yán)禁散落。（3) 消防安全管理物業(yè)管理方負(fù)責(zé)裝修期間施工現(xiàn)場(chǎng)安全的監(jiān)管，監(jiān)督施工人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，糾正可能的違章作業(yè)和行為。二、裝修監(jiān)管措施：1．安全管理措施（1) 危險(xiǎn)品監(jiān)控管理建立危險(xiǎn)品防控程序及掌握詳細(xì)的危險(xiǎn)品清單，按照措施對(duì)上述危險(xiǎn)品存放地和受限區(qū)域?qū)嵤┍O(jiān)控。5. 施工垃圾堆放于指定位置，廢棄物應(yīng)分類堆放。3. 參加工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，掌握現(xiàn)場(chǎng)的管理情況，便于日后的維護(hù)與管理。一、裝修監(jiān)管方案1. 成立裝修監(jiān)管小組，由具有經(jīng)驗(yàn)豐富的土建工程師裝修管理專業(yè)人士構(gòu)成，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施定時(shí)和不定時(shí)檢查。第六節(jié) 各部門配合二次裝修的監(jiān)管和措施為切實(shí)保證業(yè)主方的利益，保障項(xiàng)目的如期開業(yè)，在今后的工作中，將由物業(yè)管理中心聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)與總包施工單位交叉作業(yè)難題。三、入伙和進(jìn)入正常管理階段，商場(chǎng)開業(yè)時(shí)間： 中國(guó)福街租戶進(jìn)場(chǎng)入伙前三個(gè)月起。二、接管驗(yàn)收和物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段時(shí)間： 中國(guó)福街各系統(tǒng)竣工報(bào)驗(yàn)入伙前二三個(gè)月。 第四節(jié) 各部門人員分階段到崗預(yù)測(cè)表部門級(jí)別職位人數(shù)一階段二階段三階段　A1總經(jīng)理1★　　　A2副總經(jīng)理3★　　總經(jīng)辦B總經(jīng)辦主任1　　★財(cái)務(wù)部B經(jīng)理1　★　　C會(huì)計(jì)主管1　　★　D出納員1　　★招商部B招商部經(jīng)理1★　　　C租賃經(jīng)理5★　　租賃協(xié)調(diào)部B協(xié)調(diào)部經(jīng)理1　★　　C協(xié)調(diào)主管2　★　　D合同管理員2　★★賣場(chǎng)管理部B經(jīng)理1　　★　C賣場(chǎng)主管4　　★市場(chǎng)部B市場(chǎng)部經(jīng)理1★　　　　市場(chǎng)助理1　　★　C營(yíng)銷企劃主管1★　　　C設(shè)計(jì)專員1★　　　C文案專員1★　　　C公關(guān)專員1　★　　C廣告專員1★　　客戶服務(wù)部B經(jīng)理1　★　　C客服助理1　　★　CVIP服務(wù)中心2　　★　C總服務(wù)中心6　　★　C團(tuán)購(gòu)中心2　　★人事行政部B人事行政部經(jīng)理1★　　　C經(jīng)理助理1　　　　C招聘培訓(xùn)專員1　★　　C薪資考核專員1　　★　C后勤服務(wù)專員2　★　　C車輛管理員2　　★物業(yè)服務(wù)部B客服經(jīng)理1　★　　C客服主管2　★　　D客服助理3　　★　D物管員6　　★　B質(zhì)檢經(jīng)理1　★　　D質(zhì)檢助理2　　★　C培訓(xùn)主管1　　★工程部B工程部經(jīng)理1★　　　C電氣主管1　★　　C空調(diào)主管1　★　　C維修主管1　　★　C工程師1★　　　D維修工10　★5人★5人保安部B保安部經(jīng)理1★　　　C消防主管1　★　　C保安主管1　★　　C夜間值班主任2　　★　D保安助理2　　★　D中控員10　★5人★5人保潔部B保潔經(jīng)理1　★　　C保潔主管1　　★　D保潔助理4　　★管業(yè)部B管業(yè)經(jīng)理1　★　　C采購(gòu)主管1　★　　D庫管2　　★　D管理員2　　★　C綠化助理1　　★備注：第一階段為: 封頂之前 第二階段為: 封頂之后第三階段為: 開業(yè)前3個(gè)月之前第五節(jié) 各部門人員分階段崗位工作重點(diǎn)一、公區(qū)裝修、設(shè)備安裝工程階段時(shí)間： 中國(guó)福街內(nèi)外公區(qū)裝修、設(shè)備安裝工程開始至基本完成。三十七、市場(chǎng)部主管崗位職責(zé) 1．根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助市場(chǎng)總監(jiān)制定總體營(yíng)銷戰(zhàn)略；2．協(xié)助市場(chǎng)總監(jiān)組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的營(yíng)銷計(jì)劃； 3．組織市場(chǎng)部收集全國(guó)市場(chǎng)的同業(yè)信息并進(jìn)行分析預(yù)測(cè)4．組織市場(chǎng)部分隊(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析； 5．與全國(guó)各種媒體建立并保持良好的關(guān)系；6．負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面的包裝（招商部門協(xié)作）；7．組織制定市場(chǎng)調(diào)研的流程；組織市場(chǎng)部?jī)?nèi)部的工作并協(xié)調(diào)與其他各相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。三十一、招商部經(jīng)理崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)制定購(gòu)物中心的招商政策、計(jì)劃和方案、制定招商流程，依照招商實(shí)際進(jìn)程對(duì)招商工作不斷進(jìn)行歸納、總結(jié)和調(diào)整；2．負(fù)責(zé)根據(jù)招商部擬訂的年度招商計(jì)劃完善招商網(wǎng)絡(luò)，開拓招商渠道；3．負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究分析工作，對(duì)購(gòu)物中心進(jìn)行市場(chǎng)定位，最后確定目標(biāo)品牌，以及租金水平的測(cè)算； 4．負(fù)責(zé)主持招商業(yè)務(wù)會(huì)議以及重大招商談判并簽定招商合同； 5．負(fù)責(zé)制定招商部工作程序和規(guī)章制度，制定直接下級(jí)崗位職責(zé)，并界定其工作；負(fù)責(zé)招商部各種招商工作流程的正確執(zhí)行； 三十二、租賃協(xié)調(diào)部經(jīng)理崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)購(gòu)物中心與所有租戶之間的協(xié)調(diào)和施工管理，繪制所有出租店鋪圖紙，包括平面、立面、天花圖，強(qiáng)弱電位置圖，上下水位置圖；審批租戶裝修設(shè)計(jì)圖紙，協(xié)調(diào)租戶的裝修施工 2．協(xié)助各租戶進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)工作，審批施工圖紙和協(xié)調(diào)施工現(xiàn)場(chǎng) ，審批租戶增容方案，協(xié)調(diào)租戶的增容施工；組織驗(yàn)收租戶裝修工程；協(xié)調(diào)租戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照3．負(fù)責(zé)劃分各協(xié)調(diào)主管的工作范圍和職責(zé) 4．對(duì)各協(xié)調(diào)主管的工作進(jìn)行檢查和管理三十三、賣場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé) 1．全面保障商業(yè)內(nèi)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)2．組織負(fù)責(zé)巡檢工作，負(fù)責(zé)巡視各店鋪經(jīng)營(yíng)情況，內(nèi)容如下：各店鋪是否按時(shí)開店、閉店；各店鋪導(dǎo)購(gòu)是否儀容儀表規(guī)范并準(zhǔn)時(shí)到位；各店鋪貨品是否充足；展示櫥窗陳列是否美觀；各店鋪衛(wèi)生狀況是否良好；閉店后電源是否關(guān)閉，店門是否關(guān)好；3．對(duì)各賣場(chǎng)管理部主管的工作進(jìn)行劃分和管理4．對(duì)出現(xiàn)的各類重大問題做出恰當(dāng)處理或及時(shí)上報(bào) 三十四、合同管理員崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)制定招商合同管理的主要任務(wù)，分別對(duì)招商合同的簽定前、簽定時(shí)以及簽定后的任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分配2．負(fù)責(zé)制定招商合同管理制度，從而使招商合同的定立、履行、變更和解除的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查招商合同的履行情況 4．負(fù)責(zé)做好招商合同的整理、保管及歸檔工作三十五、策劃部經(jīng)理崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)公司企劃部門的管理與發(fā)展； 2．建筑公司的公關(guān)、市場(chǎng)、戰(zhàn)略合作、外聯(lián)、代言人、公關(guān)、客戶關(guān)系的組織； 3．獨(dú)立完成專業(yè)廣告策劃案、品牌推廣方案、市場(chǎng)策劃案。 4．定期對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)外的盆景、花木、草坪進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取防治措施。 2．通過工作實(shí)踐，不斷摸索綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)綠化養(yǎng)護(hù)工作方法，以求高標(biāo)準(zhǔn)的做好綠化養(yǎng)護(hù)工作。 7．負(fù)責(zé)完成臨時(shí)交辦的任務(wù)。 5．負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的地面、墻面清潔工作。 3．負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常垃圾收集與處理工作。二十九、保潔工崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域室外公共區(qū)域的清潔工作。 7．協(xié)調(diào)垃圾的清運(yùn)和廢舊物品的回收工作。 5．根據(jù)各清潔工的工作情況，每月提出對(duì)清潔員工的獎(jiǎng)懲意見。 3．巡回檢查各清潔員工執(zhí)行崗位責(zé)任情況，以及清潔工作中存在的漏洞和不足，提出整改意見，落實(shí)整改措施。二十八、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 1．合理安排班次，協(xié)助管理處主任做好清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、滅鼠、滅蟑螂、滅蚊蠅等專項(xiàng)工作。 3．看是否有可疑人員、可疑情況等，對(duì)在進(jìn)出入人員發(fā)現(xiàn)異常、異樣情況，必須立即上報(bào)，按規(guī)定和管理權(quán)限作相應(yīng)的應(yīng)急處理。二十七、門衛(wèi)固定崗崗位職責(zé) 1．認(rèn)真做好交接班記錄，按時(shí)交接班。 11．嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有害、有毒危險(xiǎn)品及污染物進(jìn)入停車場(chǎng)。 9．妥善保管車場(chǎng)收費(fèi)票據(jù)，收取的現(xiàn)金清點(diǎn)后與發(fā)票存根要按規(guī)定時(shí)限及時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到帳目清楚。 7．對(duì)車場(chǎng)文明清潔進(jìn)行督促管理，對(duì)從車輛上拋棄垃圾者，要對(duì)其進(jìn)行教育和制止。 5．對(duì)閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)實(shí)施管理，遇可疑人員必須核實(shí)，作出判斷，妥善處理，對(duì)夜間車輛出場(chǎng)必須核對(duì)清楚后方予放行。 3．督促駕駛員熄火關(guān)機(jī)、拉手剎、切斷電源、取下點(diǎn)火鑰匙關(guān)鎖車門和車窗玻璃，保管好物品。 2．嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度及有關(guān)規(guī)定，履行車輛登記手續(xù)。 8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 6．遇業(yè)主（使用人）攜帶大件物品離開物業(yè)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問了解情況，與物件主人核實(shí)無誤后方能放行。 4．熟記分布在各樓層的公司及其電話號(hào)碼，熟悉所有的業(yè)主及上班人員，做好服務(wù)工作，努力把好管區(qū)出入關(guān)。 2．文明執(zhí)勤，禮貌待客，做好訪客登記事宜，熱情、耐心解答進(jìn)出人員的詢問，并對(duì)老弱病殘者及有困難的業(yè)主提供幫助。 7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 5．工作認(rèn)真仔細(xì)，精益求精，監(jiān)控值班中遇事要及時(shí)判明情況，重要事件要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 3．對(duì)安全監(jiān)控設(shè)備有關(guān)攝錄資料做好存放管理工作，確保正常使用，隨時(shí)協(xié)助調(diào)查各類案件。二十四、監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 1．正確操作和愛護(hù)消防報(bào)警設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備等。 10．夜間注意詢問從各樓道進(jìn)出的可疑人員，加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，確保管區(qū)安全。 8．檢查消防通道是否暢通，有無侵占公共部位現(xiàn)象，電梯運(yùn)作是否正常。 6．巡查消防、監(jiān)控等器材設(shè)備是否完好，供水、供電有無跑、冒、滴、