【正文】 確定目標(biāo)您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問題，還是預(yù)約事件或達(dá)成對方愿望？你不許設(shè)定目標(biāo)，打靶前必須要有目標(biāo)。最普通、最具偽裝性的恐懼就是不愿與客戶交談。解決方法：時時提醒自己，每天都會產(chǎn)生未知的事物，而且他們也不是生死攸關(guān)的，另外，用生活中所有積極的一面來鼓勵自己，告誡自己他們曾經(jīng)也是未知物。幾乎人人之上在某種程度上有著這種害怕心理，我們都對未知事物都憂心忡忡。記住，你有權(quán)力取得成功，而且可能比您想象的做得會更好。一些人被主觀或客觀的塑造成逃避成功的人，他們將自己看成失敗者，而這也逐漸成為現(xiàn)實。對策：用您以往的成功來安慰自己，以抵制這種害怕心理。 實際上失敗乃成功之母。失敗的負(fù)面效應(yīng)變得太強，以至無法控制。 害怕失敗。害怕失去自尊。事實是，拒絕只是針對您的產(chǎn)品或推介而言，而不是正對您自身的。C、自己您應(yīng)該識別和戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的恐懼心理。包括以下幾個方面：A、產(chǎn)品B、客戶您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨特方式與客戶接洽。即使客戶說“不”，您也可以獲得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機會，做好成交的計劃，并詢問何時能拍板成交。成交是電話營銷的目標(biāo)。明白異議對您的成功具有決定性的意義。還要你用以證實的事例證明你已經(jīng)進(jìn)行過成功的推介，在現(xiàn)實生活中幫助他們。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強電話溝通。假如您這樣對待客戶，他們會做出同樣的反應(yīng)。傾聽是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。因為您自信心倍增，對方自然能注意到。由于您準(zhǔn)備充分，你會感到更加自信。但成功與否完全取決于您是否掌握電話營銷的普遍規(guī)律，然我們共同探討電話應(yīng)了解5個步驟（策劃、傾聽、推介、異議處理、成交），以便共同提高我們的銷售業(yè)績。這對您意味著什么？機會！簡而言之，電話營銷就是通過電話做生意。顯然，您可以用一次面對面接觸的費用打許多營銷電話，同時可以節(jié)省很多時間。第三章 電話銷售第一部分 電話銷售基礎(chǔ)一、前言電話營銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè)，每年以30%的速度增長，已經(jīng)成為重要的營銷手段。 178。178。178。178。 網(wǎng)站空間特性：新浪強大的技術(shù)實力及品牌服務(wù)將使企業(yè)在新浪黃頁平臺上所建的網(wǎng)站訪問迅速、管理方便、安全而又穩(wěn)定；178。 信息交流平臺：新浪黃頁作為一個企業(yè)信息交流平臺，可以為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會，可以為企業(yè)的客戶提供更好的在線售前及售后服務(wù)，并降低服務(wù)成本；178。 全面建站方案：可以有效組合包括域名、網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫、企業(yè)郵箱、搜索引擎等功能；是企業(yè)建立網(wǎng)站的全方位解決方案；178。 新浪品牌：新浪全球第一中文門戶的品牌優(yōu)勢，龐大的瀏覽量和用戶群體是新 浪黃頁為企業(yè) 提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)；178。 企業(yè)黃頁的發(fā)展史新浪黃頁：源于現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)信息檢索及貯存，功能雖然非常強大，但其信息內(nèi)容卻非常無序及不全面；通過新浪黃頁這個全國性的電子黃頁產(chǎn)品，配合新浪的品牌優(yōu)勢及其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，形成企業(yè)名錄、商情及產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，為網(wǎng)民提供更全面的信息平臺，為企業(yè)提供更有效的宣傳及交流平臺；新浪黃頁在不久的將來將形成一個威力強大的社會信息綜合搜索引擎； 企業(yè)黃頁的定義及內(nèi)容新浪黃頁：是以新浪這個大型門戶網(wǎng)站為基礎(chǔ)，依托新浪企業(yè)服務(wù)平臺，以為企業(yè)提供不同層次的建網(wǎng)和市場推廣服務(wù)為基本功能，融合新浪企業(yè)郵箱、搜索引擎等企業(yè)產(chǎn)品，以電子黃頁為發(fā)展雛形并組合數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)（產(chǎn)品報價、供求信息等）所形成的信息發(fā)布交流平臺。選擇黃頁其實是加入了一個社交圈子，一個有著無限的容量，也許將來會成為一個世界性地球村俱樂部的社交圈子。在這里會有很多朋友互相關(guān)注著，互相傾談著，在這里她受到我們新浪所有技術(shù)人員和工作人員的保護(hù)。這里有許許多多愿意和她交朋友的各種各樣優(yōu)秀的“人”。她有一個獨立的域名，可以讓我們使用搜索很快的找到她。 可支持員工通訊錄178。 提供郵件自動轉(zhuǎn)發(fā)、自動回復(fù)。新浪郵箱可提供多域名解析（163的郵箱都不行），后的域名可以用多個自己的企業(yè)域名。 可以導(dǎo)入多個不同郵箱，包括免費郵箱178。 可以郵件轉(zhuǎn)發(fā)——通過郵箱后臺設(shè)置178。 可以實現(xiàn)郵件群發(fā)178。 過濾減少垃圾郵件178。178。 傳送安全、穩(wěn)定——加密、在線殺毒；免費郵箱對重要資料的傳送不安全178。178。 提升企業(yè)形象——用新浪郵箱服務(wù)器，但郵箱后綴用企業(yè)域名178。又一次我們有了絕對的優(yōu)勢！也許我們沒有各種各樣花哨的內(nèi)容，但是我們有著扎實的功底，沉穩(wěn)的心！企業(yè)郵箱的發(fā)展史企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面，郵箱的使用先于網(wǎng)站的建立，且面更廣，數(shù)量更大；企業(yè)郵箱源于早期ISP提供的集團(tuán)郵箱，但價格昂貴；現(xiàn)在可以變成中小企業(yè)普遍都能用得起的企業(yè)郵局，可以使用企業(yè)自已的域名并方便地管理員工的信箱；郵箱從免費到收費已成為一個趨勢，免費用戶的利益得不到有效的保證；企業(yè)為了更好地保證內(nèi)外溝通的效率和穩(wěn)定性，購買企業(yè)郵箱將日益普遍； 大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)公司均提供企業(yè)郵箱，但大多數(shù)均利用WEB服務(wù)器開設(shè)郵箱服務(wù)，因此其穩(wěn)定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企業(yè)用戶對于此類郵箱的服務(wù)存在很大的疑問；新浪企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)開始至今已有一年多，該項業(yè)務(wù)日趨成熟，且其市場推廣力度逐步加大； 企業(yè)郵箱的定義及內(nèi)容企業(yè)郵箱：企業(yè)專用的郵箱、用于企業(yè)內(nèi)外部信息的溝通、表現(xiàn)形式為企業(yè)郵箱后綴名是企業(yè)的域名、是付費郵箱；企業(yè)郵箱的表現(xiàn)形式企業(yè)郵箱：有一個管理員帳號，可以管理郵箱的開設(shè)及容量的分配；每個開設(shè)的郵箱均以企業(yè)域名為后綴；每個郵箱均支持WEB頁面及POPsmtp收發(fā)；企業(yè)郵箱的特點178。無疑我們可以再一次選擇新浪，新浪的技術(shù)支持無疑是最好的。該怎樣去溝通這成為了最為重要的第一時間該做的事。 排在所有免費登錄的網(wǎng)站前面企業(yè)郵箱當(dāng)我們已經(jīng)互相認(rèn)識，互相關(guān)注，甚至是開始了傾慕。 可排名顯示，指定檢索結(jié)果顯示位置178。 時間持續(xù)性強，以年、月為業(yè)務(wù)周期單位178。 可統(tǒng)計性——通過搜索引擎訪問網(wǎng)站的數(shù)據(jù)可統(tǒng)計，比其他媒體強178。 地域性強——面向全球，任何地區(qū)都可檢索。 檢索快捷——可通過關(guān)鍵詞及類目快捷檢索178。 搜索引擎的表現(xiàn)形式搜索引擎：加注到網(wǎng)址搜索數(shù)據(jù)庫，可以以關(guān)鍵詞或類目檢索，搜索結(jié)果分頁顯示，可以對位置進(jìn)行指定（排名）、檢索結(jié)果有定向收費廣告位可發(fā)布 搜索引擎的特點178。需要看到當(dāng)你在最大的華人網(wǎng)站新浪上打出幾個字，點擊，然后。藏于深閨閣，永遠(yuǎn)不如艷驚四座讓我們激動。在不知道的情況下就如同一個虛幻的空中樓閣，美麗妖嬈，卻不可探究她的蹤影。現(xiàn)就三個產(chǎn)品分別介紹： 搜索引擎企業(yè)需要一個平臺展示自己，需要在互聯(lián)網(wǎng)上有一席之地。黃頁就是那個美麗女孩一張讓人心動的畫像，一張帶有她只言片語紙條，又或者是在燈會茫茫人群中遺留的手帕，讓我們可以為之心動的線索。業(yè)務(wù)員良好的職業(yè)道德不僅可以樹立自身的職業(yè)形象，拓展業(yè)務(wù)，還可以更好地維護(hù)業(yè)務(wù)員隊伍、網(wǎng)絡(luò)公司的形象，并促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)的健康、有序的發(fā)展。 總之，業(yè)務(wù)員既是業(yè)務(wù)實踐的主體，又是道德實踐的主體。接待上，應(yīng)該領(lǐng)送或指引服務(wù)，細(xì)致、周到，避免客戶跑空趟；遇到有爭議時，應(yīng)冷靜、克制、耐心、心平氣和，以理服人。文明禮貌，尊重客戶體現(xiàn)在儀容儀表上應(yīng)該注重個人儀表，穿著整潔，端莊大方，熱情親切，彬彬有禮，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營業(yè)廳干凈整潔，井然有序，陳設(shè)雅致。其關(guān)鍵在于尊重人，尊重每個客戶，對客戶一視同仁，不怠慢任何一個客戶，不以權(quán)位取人，不以利害取人，不以親疏取人，不以貌取人。致力于齊心協(xié)力的團(tuán)隊的塑造。作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)具有與團(tuán)隊“同生共存”的意識和全局觀念，在選擇自己的道德行為時，應(yīng)做有利于團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系和整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化的選擇。 五、團(tuán)結(jié)互助 營銷團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的狀況及其整體結(jié)合的程度，關(guān)系到業(yè)務(wù)員隊伍的健康發(fā)展。 業(yè)務(wù)員的職業(yè)活動常與金錢打交道，因其職業(yè)特點，相對于其他行業(yè)，業(yè)務(wù)員經(jīng)常要遇到金錢與物質(zhì)的誘惑。它是增強集團(tuán)組織的凝聚力，實現(xiàn)步調(diào)一致和增強競爭力所必需的。因此，業(yè)務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范要求業(yè)務(wù)員遵守國家憲法和法律，遵守行業(yè)法規(guī)。品質(zhì)要求，這直接影響業(yè)務(wù)員在公眾中的道德形象。在現(xiàn)代文明的國度中，法律、紀(jì)律是維護(hù)公眾整體利益和行業(yè)利益的，公共財物是社會的共同財富，在這些關(guān)系的處理上，無論是對行業(yè)。嚴(yán)謹(jǐn)是高效的保證，它要求嚴(yán)格循章辦事，對客戶、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。這要求辦事時精力集中，減少客戶等候時間，熟悉業(yè)務(wù)，工作程序科學(xué)，工作方法靈活。竭誠服務(wù)應(yīng)做到高效嚴(yán)謹(jǐn)。接待客戶應(yīng)禮貌，宣傳力應(yīng)求實，應(yīng)求質(zhì)，執(zhí)行條款應(yīng)守信，解析疑難要耐心。在業(yè)務(wù)員與客戶這一關(guān)系與矛盾中，客戶是矛盾的主導(dǎo)方面，客戶是否愿意購買產(chǎn)品，是經(jīng)濟(jì)關(guān)系確立的前提，因此，在營銷業(yè)中，都應(yīng)具有“客戶至上”的觀念，熱情、高效、誠心誠意地為客戶服務(wù)。 三、竭誠服務(wù) 這一道德規(guī)范是業(yè)務(wù)員處理與客戶之間關(guān)系的基本道德準(zhǔn)則。具體而言，應(yīng)意識到自己對所在公司和部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以高度的責(zé)任心做好本職工作。（二）敬業(yè)精神要求愛護(hù)自己所處的環(huán)境。不以特定職業(yè)為依托的人生理想與追求，是不切實際的。對業(yè)務(wù)員敬業(yè)精神的具體要求是：（一）敬業(yè)精神要求確立職業(yè)理想。業(yè)務(wù)員所知曉的事情，均視為公司己知的，所以，業(yè)務(wù)員對公司的誠實尤為重要。具體而言：應(yīng)對公司誠實守信。在活動中，業(yè)務(wù)員信譽的好壞，直接影響業(yè)務(wù)員的自身發(fā)展，也影響了行業(yè)的發(fā)展。（二）業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶和公司（人）同時做到誠實守信。倘若破壞了此原則，不僅影響業(yè)務(wù)員個人的發(fā)展，而且也會損害行業(yè)的發(fā)展。以不損害客戶的利益和公司的利益以及行業(yè)的信用和聲譽為準(zhǔn)則。就業(yè)務(wù)員而言，在重合同、誠實守信上有其特定的要求和內(nèi)容。 營銷業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德是指營銷業(yè)務(wù)人員在從事營銷業(yè)務(wù)工作中所應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的總和。在職業(yè)活動中，人與人之間必然要發(fā)生各種關(guān)系，為了協(xié)調(diào)這些關(guān)系，客觀上就需要有用以指導(dǎo)和調(diào)節(jié)人們行為的規(guī)范，這就產(chǎn)生了職業(yè)道德。思想和態(tài)度是決定我們能否取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素n 當(dāng)你改變思想時，你就會改變信仰n 當(dāng)你改變信仰時，你就會改變期望n 當(dāng)你改變期望時，你就會改變態(tài)度n 當(dāng)你改變態(tài)度時，你就會改變行為n 當(dāng)你改變行為時，你就會改變表現(xiàn)n 當(dāng)你改變表現(xiàn)時，你就會改變你的一生。(三)、主動前進(jìn)，而不是被動后退成功的人喜歡問：“怎樣做才能夠做得更好？”這樣，我們就要去思考，就要去探索新的解決問題的途徑。有一位在銷售中表現(xiàn)杰出的人說：“我并不想把自己裝得聰明干練，但我卻是最好的一塊海綿，我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。任何事情的成功，都是因為能夠找出把事情做得更好的辦法。創(chuàng)新不需要天才。他想：如果我象他們一樣，從頭開始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說這本電話簿以前考試也用過，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過很多次了，我為什么不從中間開始呢？于是，他從中間開始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準(zhǔn)客戶。他們每個人都拿到一份電話簿，要求在１小時內(nèi)從中找到盡可能多的準(zhǔn)客戶。新的挑戰(zhàn)，所以，營銷更是一項需要創(chuàng)新精神的事業(yè)。比如對于恐懼，我們就可以憑借強制地反復(fù)實行的勇敢行為來克服。(六) 習(xí)慣。(五) 合作精神。(四) 明確的計劃。 (三) 自勵。(二) 愿望。知道自己希望什么，是培養(yǎng)堅毅精神的第一步，也是最重要的一步。因為毅力是一種心理狀態(tài)，是能夠培養(yǎng)起來的。微弱的愿望產(chǎn)生微弱的成果，正如微火只能夠烘干你的衣服而烈火卻能夠熔燒鋼鐵一樣。要克服這一個通病，需要做許多努力，其中最主要的，是要看你愿望的強度如何。那些失敗后再爬起來繼續(xù)嘗試的人總歸會取得成功；而經(jīng)不起考驗的人，則無法品嘗到成功的喜悅。不論他們曾經(jīng)失敗過多少次，最終都能夠走向目標(biāo)的頂端。所以，營銷要求我們具有堅韌不拔的意志和專心致志的態(tài)度。所以，要到達(dá)成功的彼岸，就要培養(yǎng)堅毅的精神。如果缺乏熱情，你的談話就象過時的酸臭食物一樣惹人厭煩。只要堅決地告訴自己：我能做這件事。他在總結(jié)自己經(jīng)歷的時候說：“熱情能夠幫助你克服畏懼，使你在事業(yè)上一帆風(fēng)順，財源滾滾而來，并享受健康、富裕、快樂的生活。美國壽險銷售大王貝格走上銷售之路并且獲得成功，重要的因素就是熱情。因為一名具有成功欲望的業(yè)務(wù)員，一定要能夠使顧客了解他的心意，并且會因為被業(yè)務(wù)員的熱情所感動而強化他的購買的決心。在營銷發(fā)展歷程中，自信不是成功的全部，因為我們要和我們的目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向的交流和溝通，最終要贏得客戶的信賴和認(rèn)可，在這個過程中，就要求我們要用熱情打動客戶。也就是說，要培養(yǎng)控制、運用笑的能力。許多人不相信笑會有這么大的作用，因為在他們?nèi)狈π判牡臅r候，他們從不試著一笑?！彼^“伸手不打笑臉人”，笑在人際關(guān)系中可以說是一張萬能通行證。(4) 笑口常開。仿佛他們的步伐就在告訴世界：“我要到一個重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能夠獲得成功。身體的動作是心靈活動的結(jié)果，那些對自己、對工作沒有信心的人，走起路來都是拖拖拉拉的。許多心理學(xué)家將走路的姿勢、步伐和對自己、對工作以及對別人的態(tài)度聯(lián)系在一起。讓你的眼睛為你工作，就是讓你的眼神專注別人，這不但能夠給你信心，而且還能夠為你贏得別人的信任。當(dāng)一個人不正視你的時候，你會直覺地問自己：“他想要隱藏什么？”不正視別人通常意味著你在別人面前感到自卑或膽怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。(2) 正視別人。把它當(dāng)作一個測試。而他們害怕受人注目的原因就是缺乏信心。 (1) 挑選前面的位子坐。(3) 從客觀上說，可能情況對我們很不利，但從我們主觀來講，仍然要振奮自己，這時我們常常會感到柳暗花明；如果客觀上還不至于絕望，但主觀上已經(jīng)軟弱下來，結(jié)果，我們就只有任人擺布了。我們只是用最壞一詞來擴張防線，老實說這也是不想使自己陷入“最惡劣”的情況的一種防衛(wèi)手段，言外之