【正文】 訴的方式，包括電話、郵件、信函以及現(xiàn)場投訴等并公布投訴處理規(guī)則；（五）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，所有投訴應(yīng)當(dāng)保留記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音；（六）評估客戶投訴風(fēng)險，采取適當(dāng)措施，及時妥善處理客戶投訴；（七）定期根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，形成分析報告，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險，完善內(nèi)控制度。第五十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)賬戶管理制度，確保各類賬戶的開立和使用符合法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，保障理財產(chǎn)品銷售資金的安全和賬戶的有序管理。第五十八條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立健全符合本行情況的理財產(chǎn)品銷售授權(quán)控制體系，加強對分支機構(gòu)的管理，有效控制分支機構(gòu)的銷售風(fēng)險。第五十六條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定理財產(chǎn)品銷售的管理部門，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點建立科學(xué)、透明的理財產(chǎn)品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴(yán)謹?shù)臉I(yè)務(wù)運營系統(tǒng)，健全、有效的內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)，以及應(yīng)急處理機制。對于頻繁被客戶投訴、投訴事實經(jīng)查實的銷售人員，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)離銷售崗位，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)按照本辦法規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第五十四條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立健全銷售人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度，不得對銷售人員采用以銷售業(yè)績作為單一考核和獎勵指標(biāo)的考核方法，并應(yīng)當(dāng)將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標(biāo)體系。第五十三條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向銷售人員提供每年不少于20小時的培訓(xùn)，確保銷售人員掌握理財業(yè)務(wù)監(jiān)管政策、規(guī)章制度，熟悉理財產(chǎn)品宣傳銷售文本、產(chǎn)品風(fēng)險特性等專業(yè)知識。第五十一條 銷售人員在為客戶辦理理財產(chǎn)品認購手續(xù)前，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法規(guī)定，并應(yīng)當(dāng)特別注意以下事項：（一）有效識別客戶身份；（二）向客戶介紹理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及方式等；（三）了解客戶風(fēng)險承受能力評估情況、投資期限和流動性要求；（四）提醒客戶閱讀銷售文件，特別是風(fēng)險揭示書和權(quán)益須知；（五）確認客戶抄錄了風(fēng)險確認語句。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備理財產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任理財產(chǎn)品銷售工作。銷售人員應(yīng)當(dāng)忠實于客戶，以誠實、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況和理財產(chǎn)品風(fēng)險評級情況；（三） 公平對待客戶原則。第四十九條 銷售人員從事理財產(chǎn)品銷售活動時，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一） 勤勉盡職原則。第七章 銷售人員管理第四十七條 本辦法所稱銷售人員是指商業(yè)銀行面向客戶從事理財產(chǎn)品宣傳推介、銷售、辦理申購和贖回等相關(guān)活動的人員。商業(yè)銀行代理銷售其他商業(yè)銀行理財產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)遵守本辦法規(guī)定，進行充分的風(fēng)險審查并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。風(fēng)險較高和單筆金額較大的標(biāo)準(zhǔn)，由商業(yè)銀行根據(jù)理財產(chǎn)品特性和本行風(fēng)險管理要求制定。已經(jīng)完成銷售的理財產(chǎn)品銷售文件，應(yīng)至少報商業(yè)銀行分支機構(gòu)理財產(chǎn)品銷售部門負責(zé)人或經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員定期審核。商業(yè)銀行向機構(gòu)客戶銷售專門為其設(shè)計開發(fā)的理財產(chǎn)品，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂專門的理財服務(wù)協(xié)議，銷售活動可按服務(wù)協(xié)議約定方式執(zhí)行，但應(yīng)當(dāng)確保銷售過程符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。第四十一條 商業(yè)銀行向私人銀行客戶銷售專門為其設(shè)計開發(fā)的理財產(chǎn)品時，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂專門的理財服務(wù)協(xié)議，銷售活動可按服務(wù)協(xié)議約定方式進行，但應(yīng)當(dāng)確保銷售過程符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。商業(yè)銀行通過本行電話銀行向客戶銷售理財產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是理財產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)客戶；銷售過程的風(fēng)險確認不得低于網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，銷售過程應(yīng)當(dāng)錄音并妥善保存。第三十八條 商業(yè)銀行通過本行網(wǎng)上銀行銷售理財產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法第二十八條規(guī)定；銷售過程應(yīng)有醒目的風(fēng)險提示，風(fēng)險確認不得低于網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，銷售過程應(yīng)當(dāng)保留完整記錄。風(fēng)險評級為一級和二級的理財產(chǎn)品，單一客戶銷售起點金額不得低于5萬元人民幣；風(fēng)險評級為三級和四級的理財產(chǎn)品，單一客戶銷售起點金額不得低于10萬元人民幣；風(fēng)險評級為五級的理財產(chǎn)品，單一客戶銷售起點金額不得低于20萬元人民幣。商業(yè)銀行不得承諾或變相承諾除保證收益以外的任何可獲得收益。第三十五條 商業(yè)銀行不得無條件向客戶承諾高于同期存款利率的保證收益率；高于同期存款利率的保證收益,應(yīng)當(dāng)是對客戶有附加條件的保證收益。第三十三條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險承受能力評估信息管理系統(tǒng)，用于測評、記錄和留存客戶風(fēng)險承受能力評估內(nèi)容和結(jié)果。高資產(chǎn)凈值客戶是滿足下列條件之一的商業(yè)銀行客戶：（一） 單筆認購理財產(chǎn)品不少于100萬元人民幣的自然人；（二） 認購理財產(chǎn)品時，個人或家庭金融資產(chǎn)總計超過100 萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人；（三）個人收入在最近三年每年超過20萬元人民幣或者家庭合計收入在最近三年內(nèi)每年超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)證明的自然人。第三十一條 商業(yè)銀行為私人銀行客戶和高資產(chǎn)凈值客戶提供理財產(chǎn)品銷售服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定進行客戶風(fēng)險承受能力評估。第三十條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制定本行統(tǒng)一的客戶風(fēng)險承受能力評估書。第二十九條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)定期或不定期地采用當(dāng)面或網(wǎng)上銀行方式對客戶進行風(fēng)險承受能力持續(xù)評估。商業(yè)銀行對超過65歲（含）的客戶進行風(fēng)險承受能力評估時，應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶年齡、相關(guān)投資經(jīng)驗等因素。第二十八條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶首次購買理財產(chǎn)品前在本行網(wǎng)點進行風(fēng)險承受能力評估。第二十六條 商業(yè)銀行對理財產(chǎn)品進行風(fēng)險評級的依據(jù)應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下因素： （一）理財產(chǎn)品投資范圍、投資資產(chǎn)和投資比例； （二）理財產(chǎn)品期限、成本、收益測算；（三）自主研發(fā)的同類理財產(chǎn)品過往業(yè)績； （四）理財產(chǎn)品運營過程中存在的各類風(fēng)險。理財產(chǎn)品風(fēng)險評級結(jié)果應(yīng)當(dāng)以風(fēng)險等級體現(xiàn)，由低到高至少包括五個等級，并可在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況進一步細分。對掛鉤性結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品，當(dāng)名稱含有掛鉤資產(chǎn)的名稱時，需要在名稱中明確掛鉤資產(chǎn)比例。第二十三條 理財產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭議的模糊性語言。第二十二條 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照銷售文件約定及時、準(zhǔn)確地進行信息披露；產(chǎn)品結(jié)束或終止時的信息披露內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于實際投資資產(chǎn)種