【正文】 持和改進(jìn)作出規(guī)定。 5．5．5文件和記錄 管理者應(yīng)確定支持質(zhì)量體系所需的文件。在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，提供的 信息是質(zhì)量改進(jìn)和 全員參與的資源。 管理者代表（一名或幾名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理層報(bào)告，并與顧客和其他相 關(guān)方溝通。權(quán)限和職責(zé)的分 配要的助于全員的 參與和對(duì)質(zhì)量的承諾。 5．5．2職責(zé)和權(quán)限 為了有效和高效地實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并加以傳達(dá)。質(zhì)量管理體 系應(yīng)與組織的規(guī)模、文化和產(chǎn)品相適應(yīng)。 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)定期評(píng)審（當(dāng)組織的狀況發(fā)生變化時(shí)予以修訂。 質(zhì)量策劃的主要輸入包括： ● 顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ● 產(chǎn)品的業(yè)績(jī)； ● 質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)； ● 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ● 改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ● 風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減少。 5．4．2質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)針對(duì)社現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)和要求所需的各項(xiàng)活動(dòng)和資源進(jìn)行質(zhì)量策劃。員工應(yīng)能 將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化 為各自的工作任務(wù)。 在制定目標(biāo)時(shí)，管理者應(yīng)考慮組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)的需求，同時(shí)，也應(yīng)考慮管理評(píng)審 的結(jié)果、現(xiàn)有的產(chǎn) 品和過(guò)程的業(yè)績(jī)、以及所有相關(guān)方的滿意程度。 5．4策劃 5．4．1質(zhì)量目標(biāo) 組織應(yīng)在策劃過(guò)程中制定目標(biāo)。 ● 闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意度。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮： ● 預(yù)期的顧客滿意程度； ● 其他相關(guān)方的需求； ● 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求； ● 所需的資源； ● 供方和合作者的作用。 組織還應(yīng)考慮： ● 超出法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益； ● 組織在保護(hù)公共利益方面所起的作用； ● 遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣并嚴(yán)格遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求。 5．2．3法律和法規(guī)要求 管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律和法規(guī)要求方面的知識(shí)。 在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： ● 將主要供方、承包方和分銷商作為可能的合作者； ● 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ● 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ● 確立持續(xù)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 組織的管理者也應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在收益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)員工的這 種關(guān)心有助 于確保最大限度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 為了確定顧客和最終使用者的需求和期望，組織應(yīng)： ● 識(shí)別顧客，包括潛在的顧客； ● 針對(duì)顧客和最終使用者杰確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； ● 確定并評(píng)價(jià)組織的市場(chǎng)競(jìng)能力； ● 識(shí)別機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。管理者應(yīng) 努力超越所有相關(guān)方的期望。 為了滿足所有相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)考慮以下活動(dòng)： ● 識(shí)別所有相關(guān)方的需求和期望； ● 始終兼顧所有相關(guān)方的需求和期望； ● 將所有相關(guān)方的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ● 在組織的各個(gè)層次溝通這些要求； ● 對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 5．2相關(guān)方的需求和期望 5．2．1 總則 每個(gè)組織都有幾種不同類型的相關(guān)方，每個(gè)相關(guān)方都有自已的需還應(yīng)和期望。 組織應(yīng)考慮： ● 確保對(duì)過(guò)程式的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ● 確保對(duì)輸入、活動(dòng)和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ● 控制風(fēng)險(xiǎn)，把握機(jī)會(huì)； ● 對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)控，以便驗(yàn)證各過(guò)程是相互聯(lián)系的，并且有效和高效地行； ● 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，促所有過(guò)程式的持續(xù)改進(jìn)。最高管理者也應(yīng)識(shí)雖影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 效率或其他相關(guān) 方需求的支持過(guò)程。最高管理者還應(yīng)考慮因組 織結(jié)構(gòu)變化而確 保質(zhì)量管理體系的保持和發(fā)展所需的資源和溝通。 質(zhì)量管理體系應(yīng)適應(yīng)于組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，并應(yīng)注重組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 5．1．2需考慮的事項(xiàng) 組織在建立、。 這種方法可以包括： ● 財(cái)務(wù)測(cè)量； ● 過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量； ● 顧客和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)價(jià)。 最高管理者的職責(zé)包括： ● 確立方針和目標(biāo)，為組織指明方向； ● 確定組織結(jié)構(gòu)和資源； ● 保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)； ● 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。管理者對(duì)方針的展開(kāi)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃的實(shí)施負(fù)責(zé)。最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與對(duì)建立并 保持有效和高效 的最高管理體系、使所有相關(guān)方獲益杰說(shuō)是必不可少的。 4．3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)的每一主條款都是基于下壕八項(xiàng)質(zhì)量管理原則： 1）以顧客為中心：組織依賴其顧客，因而應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)的需求，滿足顧客的要求并努力超 越顧客的期望； 2）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)將組織的目的、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并營(yíng)造能使全員充分參與實(shí)現(xiàn)組 織目標(biāo)的環(huán)境； 3）全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； 4）過(guò)程方法：當(dāng)以過(guò)程方法管理相關(guān)資源和活動(dòng)時(shí)，能更有效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； 5）系統(tǒng)管理方法：針對(duì)設(shè)定目標(biāo)，對(duì)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別、理解和管理有助于提 高組織的有效性和效率； 6）持續(xù)改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)； 7）基于事實(shí)的決策方法：對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯或直觀地分析是有效決策的其礎(chǔ)； 8）互利的供方關(guān)系；組織的供方間的互利關(guān)系可以提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。文件和記錄可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。附錄A和B分別給出 了自我評(píng)價(jià)方 法和過(guò)程改進(jìn)方法。對(duì) 這些活動(dòng)和過(guò)程的 監(jiān)控可使管理者連續(xù)地評(píng)價(jià)組織的改進(jìn)狀況。 本標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的通用內(nèi)容和實(shí)施的詳細(xì)指南，組織的管理者在尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)時(shí)可選擇 使用。組織應(yīng)確定其包含的體系過(guò)程，以使這些 體系和過(guò)程能得 到準(zhǔn)確地理解、管理和改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織綜合管理的內(nèi)容之一。 4 質(zhì)量管理體系指南 4．1 體系和過(guò)程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織需要以系統(tǒng)的、可見(jiàn)的方式對(duì)其進(jìn)行管理。 組合的產(chǎn)品是否稱為硬件、流程性材料、軟件或服務(wù)取決于占主導(dǎo)地位的要素。 注1：有4種通用產(chǎn)品類別： ——硬件； ——軟件； ——服務(wù)； ——流程性材料。介紹這 些變化旨在反映組織所使用的術(shù)語(yǔ)。 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000：2000的術(shù)語(yǔ)和定義以及下述定義。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有 效。 本標(biāo)準(zhǔn)不是ISO9001的實(shí)施指南，也不擬用于認(rèn)證，法規(guī)或合同目的。 本標(biāo)準(zhǔn)的指南是 通用的，適合各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的所有組織。在某些情況下，組織可能會(huì)用到本標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改造現(xiàn)有的管理體系或文件。為了進(jìn)一步方便用者使用，本標(biāo)準(zhǔn)將I SO9001最低要求 的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。組織可通過(guò)符 合ISO9001的 要來(lái)證實(shí)其滿足顧客要求的能力。ISO9004不是IS O9001的實(shí) 施指南。這樣的體系應(yīng)有效和高效地滿足組織顧客的要求，同時(shí)還能與其他相關(guān)方共享收 益。 ISO9004 旨在為管理者提供質(zhì)量管理體系的應(yīng)用指南，從而改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也可分開(kāi)，作為單獨(dú)的文件使用， 組織可 通過(guò)單獨(dú)使用并全面實(shí)施其中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而獲益。 0．3 與ISO9001的關(guān)系 ISO9004 和 ISO9001：2000 是一對(duì)設(shè)計(jì)成可以一起使用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。該模式表明顧客和其他相 關(guān)方在組織確 定輸入時(shí)具有重要作用；組織必須對(duì)顧客和其他相關(guān)方的滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)顧客和其他 相關(guān)方的 要求是否得到滿足。組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用，稱為 “過(guò)程 方法”。組織為了能有效運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。 0． 2過(guò)程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)將過(guò)程方法用于質(zhì)量管理。缺少資源投資可能給組織帶來(lái)?yè)p失，銷售低劣產(chǎn)品將使組織處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。通過(guò)諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員的業(yè)績(jī)、以及提高雇員和顧客的滿 意度可增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額?？紤]利益、成本 和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要。 組織的目的是： a） 識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方（如雇員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高 效的方式去實(shí)現(xiàn)； b） 實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。本標(biāo)準(zhǔn)也可用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度 一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品以及所采用的過(guò)程的影，因而 本標(biāo)準(zhǔn)并不強(qiáng)制各組織質(zhì)量管理體系的統(tǒng)一。本標(biāo)準(zhǔn)有助于組織建成立并改進(jìn)其質(zhì)量 管理體系。 本標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理的應(yīng)用指南。 0 引言 0．1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)， 因此這些標(biāo)準(zhǔn)也將得到評(píng)審，以便決定撤銷還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定的。 本標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容可能涉及專利權(quán)，因而應(yīng)引起注意。 由技術(shù)委員通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 化方面保持密切的合作關(guān)系。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。前言 引言 總則 過(guò)程方法 與ISO9001的關(guān)系 與其它管理體系的兼容性 0 范圍 1 引用標(biāo)準(zhǔn) 2 術(shù)語(yǔ)和定義 3 質(zhì)量管理體系指南 4．1 體系和過(guò)程的管理 4．2 文件通用要求 4．3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 5．管理職責(zé) 5．1 通用指南 5．1．1引言辭 5．2 相關(guān)方的需求和期望 5．3 質(zhì)量方針 5．4 策劃 5．5 管理 5．6 管理評(píng)審 4 資源管理 6．1 通用指南 6．2 人員 6．3 基礎(chǔ)設(shè)施 6．4 工作環(huán)境 6．5 信息 6．6 供方和合作者 6．7 自然資源 6．8 財(cái)務(wù) 7．產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 7．1 通用指南 7．2 與相關(guān)有方關(guān)的過(guò)程 7．3 設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā) 7．4 采購(gòu) 7．5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 7．6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 8．測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．1 通用指南 8．2 測(cè)量和監(jiān)控 8．3 不合格的控制 8．4 用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)分析確 8．5 改進(jìn) 附錄A（提示的附錄）自我評(píng)價(jià)指南 A．1 引言 A．2 運(yùn)作成熟水平 A．3 自我評(píng)價(jià)的問(wèn)題 A．4 自我評(píng)價(jià)結(jié)果記錄表 A．5 ISO9004的潛在優(yōu)勢(shì)與自我評(píng)價(jià)的聯(lián)系 附錄B（提示的附錄）改進(jìn)的過(guò)程方法 文獻(xiàn)目錄 前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。ISO9004 2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南發(fā)表日期：2002年/11月/07日自動(dòng)滾屏(右鍵暫停)七、 定期現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 客戶經(jīng)理總體評(píng)價(jià) 持續(xù)跟蹤服務(wù) 顧客滿意評(píng)價(jià) 現(xiàn)場(chǎng)審核跟進(jìn) 推薦認(rèn)證機(jī)構(gòu) 系統(tǒng)運(yùn)行狀況全面審核 文件批準(zhǔn)和發(fā)放 程序?qū)彶楹痛_認(rèn) 管理系統(tǒng)運(yùn)行 和內(nèi)部評(píng)價(jià) 程序編寫(xiě)或輔導(dǎo) 其他特定培訓(xùn) 管理系統(tǒng)建立 內(nèi)部審核培訓(xùn) 文件編寫(xiě)培訓(xùn) 管理層培訓(xùn) 文件化體系確定 組織機(jī)構(gòu)和職能分配確定 管理現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告 管理現(xiàn)狀評(píng)估計(jì)劃 階段工作設(shè)計(jì) 分析、明確顧客需求 咨詢過(guò)程策劃 接收顧客咨詢信息 第二、三年度年金各2000元，與監(jiān)督審核費(fèi)同時(shí)支付。每年度監(jiān)督審核費(fèi)，按初次審核費(fèi)的三分之一收取。 ，每證50元。 3)由于受審方原因而需增加審核時(shí)間，費(fèi)用由受審方支付。 受審方員工數(shù) 初審(人*日數(shù)) 年度監(jiān)督(人*日數(shù)) 復(fù)評(píng)(人*日數(shù)) 受審方員工數(shù) 初審(人*日數(shù)) 年度監(jiān)督(人*日數(shù)) 復(fù)評(píng)(人*日數(shù)) 5人以下 2 1 529 3099 67 4 100999 812 58 1，0008，000 1521 57 1014 　 注：1)審核現(xiàn)場(chǎng)分散在不同地點(diǎn)，每多一處增加1個(gè)人*日。根據(jù)國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的通知，本中心（ISO9000）費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 初審費(fèi)用： 固定費(fèi)用： 申請(qǐng)費(fèi)1,000元；審定與注冊(cè)費(fèi)(含證書(shū)費(fèi))2,000元； 年金(含標(biāo)志使用費(fèi))2,000元(復(fù)評(píng)申請(qǐng)或擴(kuò)大范圍申請(qǐng)不收費(fèi))。 【本文共被閱讀：205次】質(zhì)量認(rèn)證中心質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)表日期：2002年/11月/07日自動(dòng)滾屏(右鍵暫停)四、 此外還必須考慮所選擇的體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否為顧客所接受，通常，顧客對(duì)選擇體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)并沒(méi)有國(guó)別、行業(yè)或地區(qū)等的要