【正文】 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 9 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播者。 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí) —— 在簽署合同文本 后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求。 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客 戶面前。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 8 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán) 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 七、市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司? 四、投資理財(cái)?shù)膶＜? 置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并 必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力 。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞 給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒(méi)有常識(shí)”，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì) 或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問(wèn)的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。 本資料來(lái) 自 置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) （修訂版） 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) 二○○ 五年一月 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 1 目 錄 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、 公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … … （ 6） 二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 四、 投資理財(cái)?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 五、 客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （ 7） 七、 市場(chǎng)信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 … … … … … … … … … … … … … (7) 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （ 9） 一、 常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 9） 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … … （ 9） 三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … … （ 10） 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 三、 了解客戶特性及其購(gòu)買心理 … … … … … … … … … … … … （ 12） 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （ 12） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號(hào)華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 2 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … … （ 12） 一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 12） 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 12） 三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （ 15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 二、 喜歡隨時(shí)反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 三、 談話無(wú)重點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 五、 懶惰 … … … … … … … … … … …