【正文】 目標、關鍵因素及優(yōu)先級姓名 角色 說明（主要職責和工作時間）名稱（ 階段 / 任務 / 評審點） 執(zhí)行人 計劃起止日期審批意見…表 25 項目總體計劃第 3 步 初始化管理平臺（1）PMO受理人或部門經理在管理平臺中創(chuàng)建該項目。部門經理審批該《項目總體計劃》 ，如果有修改意見，請項目經理及時修正。項目經理向部門經理匯報工作。項目經理對立項之后的項目進度和質量負責。評審結束后，公司級的項目由公司領導（研發(fā)總監(jiān)）給出“終審結論和意見” ，部門級項目由部門經理給出“終審結論和意見” 。提示：評審期間應當商議“項目人力資源計劃” ，避免立項之后人員不能到位的問題。每個評委發(fā)表（填寫）自己的評審意見。評審委員提出疑問，立項申請人解答。評審負責人主持評審會議，把控會議進程。提示：如果項目涉及面很廣，難以一次性在立項評審會議上決定，那么研發(fā)總監(jiān)可以先召開“預評審”會議，之后再進行正式的立項評審。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項目的特征，選定“立項評審委員會” ，確定評審時間。之后，PMO 受理人將文件轉交給研發(fā)總監(jiān)?！读㈨椛暾垥返母袷揭姳?22。 圖 21 立項管理流程關鍵活動 主要工作成果 主要責任人自主產品立項申請 立項申請書，產品建議書，調研分析報告 產品經理合同項目立項申請 立項申請書，相關合同文件 合同項目的銷售人員PMO 受理 立項評審通知 PMO 立項評審 立項評審結論 立項評審委員會項目啟動 項目總體計劃 項目經理表 21 立項管理流程的主要工作成果和責任人 立項申請對于自主產品，產品經理撰寫《立項申請書》 ，并將相關附件（主要是產品建議書，產品調研分析報告）一起提交給 PMO。12 / 52客戶信息表客戶公司簡稱 客戶狀態(tài)客戶公司全稱 客戶類型電話 所屬區(qū)域傳真 所屬行業(yè)郵政編碼 所屬城市地址客戶公司簡介客戶分析聯(lián)系人姓名 部門/職務 聯(lián)系電話 Email /即時通信表 111 客戶信息13 / 52第 2 章 項目管理過程 立項管理立項管理的流程如圖 71 所示，主要活動有：立項申請、PMO 受理、立項評審和項目啟動。 客戶反饋客服人員告知客戶其問題已經解決，并獲取客戶的反饋意見。若“任務、缺陷、需求”都已經完成，再把客戶問題的狀態(tài)置為“解決待關閉” 。 處理如果處理人能夠直接解決客戶問題，則填寫處理說明，把狀態(tài)置為“解決待關閉” 。圖 11 客戶服務流程主要活動 主要工作成果 主要責任人受理 客服人員處理 指定處理人審核關閉 客服人員客戶反饋客服跟蹤表客戶表 19 客戶服務流程的成果清單和責任人 受理客戶通過各種途徑報告問題（包括問題、需求、建議等） 。合同管理客戶名稱 客戶方負責人合同名稱 我方負責人合同簽訂日期 計劃完成日期合同摘要計劃實施日期 計劃說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明10 / 52計劃收款日期 金額及用途說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明計劃付款日期 金額及用途說明 執(zhí)行人 執(zhí)行狀態(tài)/情況說明表 18 合同管理表（實施、收款、付款） 客戶服務客戶服務流程如圖 13 所示，主要活動有：受理，處理，審核關閉，客戶反饋。如果公司承接客戶項目，則需制定《項目銷售合同》模板。遇此情況，銷售部門需請示公司領導，決定做還是不做。 雙 方 責 任 人 仔 細 審 查 合 同 中 的 每個 條 款 ， 確 保 合 同 沒 有 錯 誤 和 隱 患 ， 然 后 簽 字 、 蓋 章 ， 使 合 同 生 效 。銷售跟蹤表客戶銷售單內容對客戶的承諾跟蹤人 銷售單狀態(tài) 跟蹤說明 跟蹤日期表 17 銷售跟蹤表第四步，簽訂合同。如果需要，銷售人員應主動向研發(fā)部門申請技術支持。銷售人員根據(jù)潛在客戶需求，提供產品演示、講解、答疑等服務?？蛻舴治鰣蟾婵蛻舴治?. 客戶介紹2. 客戶需求3. 采購可能性4. 成本－效益分析5. 風險分析部門意見 說明是否為潛在客戶提供進一步的售前服務，以及服務的程度。由于售前服務會消耗公司的資源（人力、金錢、時間） ，如果客戶最終不簽訂采購合同，那么無效的售前服務將給公司增加成本。第二步，客戶分析。第一步，接觸潛在客戶。每個執(zhí)行人填寫執(zhí)行情況，模板見表 15。該流程的主要工作成果和責任人見表 14。產品經理跟蹤銷售和客服過程，收集并分析客戶意見，及時改進產品策劃。? 產品經理對本公司銷售人員進行產品培訓，使銷售人員充分了解本產品的特性。? 制作本產品的宣傳網頁，設法在更多的網站發(fā)布產品信息。? 若產品經理向項目經理提出改進建議，雙方應先就需求和改進措施達成共識，然后開發(fā)人員執(zhí)行相應的改進措施。建議開發(fā)團隊采用增量模式來開發(fā)產品，每次發(fā)布新的版本，既要請測試人員進行測試，又要請產品經理來體驗（試用） 。? 產品經理要跟蹤開發(fā)過程，及時了解產品的開發(fā)進度和工作成果質量。表 13 產品調研分析報告 產品立項與開發(fā)產品經理負責立項申請，撰寫《立項申請書》 ，提交給 PMO，進入立項管理流程。（2）按照正常的運作方式，能及時開發(fā)完成本產品嗎？投入市場的時間合適嗎？5. 知識產權分析（1）分析是否已經存在某些專利將妨礙本產品的開發(fā)與推廣；（2）分析本產品能否得到知識產權保護，如何獲得？6. 成本—效益分析（1）估算總成本。（3）如何利用（應對）政策。3. 政策調研（1）有無政策“支持 ”或者“限制”。2. 競爭對手與同類產品調研（1）各競爭對手在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實力。（2）使用者的特征和需求。所獲取的數(shù)據(jù)、圖表等信息要真實并且有據(jù)可查，不可憑空捏造。提示：如果不做調研分析的話，那么產品建議和立項管理都建立在空想之上。表 12 產品建議書 調研分析產品經理在做產品策劃時，應同步進行調研分析。（3）確定哪些產品部件應當采購、外包開發(fā)或者自主研發(fā)，說明理由，分析相應的風險。5. 產品設計方案和關鍵技術 （1）闡述設計方案及原理，如果有多種方案，需比較優(yōu)缺點。企業(yè)戰(zhàn)略 調研分析產品策劃♀產品經理產品立項 與開發(fā) 產品銷售與服務♀項目經理 ♀銷售和客服人員5 / 523. 消費群體特征 （1）闡述本產品消費群體的特征； （2）說明消費者對產品的功能性需求和非功能性需求； （3）說明本產品如何滿足消費者的需求，以及給消費者帶來什么好處。 （1）內因方面著重考慮：開發(fā)方的短期、長期發(fā)展戰(zhàn)略；開發(fā)方的當前實力。產品建議書1. 產品概述 用簡練的語言說明本產品“是什么” ， “什么用途”。產品經理應主動尋求研發(fā)部門的幫助，由產品經理牽頭，撰寫《產品建議書》 ，模板見表 12。該流程的主要工作成果和責任人見表 11。（2）指導開發(fā)人員使用配置管理軟件。（3）如果發(fā)現(xiàn)項目問題，先和責任人溝通，如果難以解決，則由上級領導協(xié)調。質量保證員（1）跟蹤每個項目的開發(fā)過程，重點檢查需求文檔、設計文檔、變更記錄、用戶文檔是否符合規(guī)范。（2）根據(jù)計劃執(zhí)行測試，找出盡可能多的缺陷。（2）對自己的源代碼進行配置管理，撰寫自己承擔的模塊文檔。如果測試人員報告缺陷，應及時消除缺陷。（2）撰寫設計文檔，并將設計成果準確地傳達給其他項目成員。（2）將需求準確地傳達給相關人員（如開發(fā)、測試、客戶等） ，隨著項目進展，及時完善需求文檔。對項目成員的業(yè)績進行評估。如果本項目缺乏足夠的開發(fā)工程師，那么項目經理應當承擔某些模塊開發(fā)。（1）負責本項目的日常管理（如任務進度管理，項目評審，變更控制，溝通管理，問題跟蹤等） ，以及可能存在的跨項目、跨部門協(xié)調。項目經理項目經理是立項之后的項目主要責任人，主要職責是帶領團隊在預定的時間和成本之內，開發(fā)并交付質量合格的項目（產品） 。（2）撰寫合同項目的立項申請書。（3）幫助銷售人員宣傳、銷售該產品，及時獲取客戶的反饋，改進產品。產品經理（1）通過調研分析，進行產品策劃，撰寫產品建議書，申請立項。部門經理 人力資源分配和協(xié)調，提升人員的能力，考核人員績效。（3）在項目結束時，對項目進行綜合評估。文件標識： 集成化軟件研發(fā)流程 IDP當前版本： 作 者：審 核：文件狀態(tài)：[ ] 草稿[√] 正式發(fā)布[ ] 正在修改完成日期：集成化軟件研發(fā)流程 IDP 1 / 52目 錄A. 集成化軟件研發(fā)流程圖 ..............................................................................................................5B. 過程域和主要成果清單 ..............................................................................................................6C. 研發(fā)組織結構模型 ......................................................................................................................7D. 角色職責表 ..................................................................................................................................8第 1 章 營銷客服過程 ....................................................................................................................10 產品管理 ...................................................................................................................................10 產品策劃 ......................................................................................................................10 調研分析 ......................................................................................................................11 產品立項與開發(fā) ........................................................................................................12 產品銷售與服務 ........................................................................................................13 銷售管理 ...................................................................................................................................13 營銷策劃 ......................................................................................................................13 銷售跟蹤 ......................................................................................................................14 合同管理 ......................................................................................................................15 客戶服務 ...................................................................................................................................16 受理 ................................................................................................................................17 處理 ................................................................................................................................17 審