【正文】 非營業(yè)時間申請表”存于客戶服務中心前臺，并由第二天早班工作人員將已失效的 《工作申請書》存檔。、 非營業(yè)時間工作申請書一式三聯(lián)，已簽批的《工作申請書》第一聯(lián)(白聯(lián))由客戶服務中心存檔；每二聯(lián)(粉紅色)交由保安部；第三聯(lián)(藍色)交租戶，并告知租戶應張貼在下班櫥窗顯眼位置，以便相關工作人員核查。、 非營業(yè)時間加班申請的辦理事由需清晰，對有疑問的物業(yè)助理須了解清楚并于加班申請表交到客戶服務中心。、 商鋪員工需在非營業(yè)時間加班工作，填寫《康王商業(yè)城商鋪員工營業(yè)非營業(yè)時間工作申請書》(以下簡稱《工作申請書》)(見附錄二)，向客戶服務中心提出申請，申請書填寫的內(nèi)容必須真實、準確，商鋪負責人簽名(蓋章)必須與印鑒表內(nèi)的簽名(蓋章)相符，如發(fā)現(xiàn)虛假內(nèi)容將不予審批。加班申請的時間需要清晰，以24小時制填寫。、 恢復服務通知 當用戶欠費后，財務應當及時發(fā)出恢復服務通知書，通知工程部和物業(yè)部恢復對該用戶的正常服務。催繳期23日至當月月底。外地用戶以掛號信形式通知。、 初次書面催繳 初次催繳期從16日至23日，期限為7天。物業(yè)部負責電話催繳，催繳期從當月16日至月底。派送完畢后，物業(yè)部人員應在簽收本上簽名。、 附表：康王商業(yè)城有償工程維修單(附表一) 康王商業(yè)城無嘗工程維修單(附表二) 商戶收費管理工作規(guī)程、 出單財務部在每個月1號出當月的管理費付款通知單。 維修完工后，由申請維修單位(租戶)驗收簽名認可，工程部在每月25日 前將當月有償維修單匯總返回給下單部門。如（客戶）對維修價格或維修方案有異議，不認可或協(xié)商不成，則該有償維修工程服務終止運作，工程維修單作廢，由下單部門存查?！? 有償工程單處理流程　 有償維修服務，由工程部定出維修價格，返回給下單部門。工程部在一周將下單部門存查聯(lián)返回下單部門存查。 無償工程單處理流程　 工程值工接單后通知工程部相關系統(tǒng)進行維修。、物業(yè)助理用本部專用的“此郵件收到時已破損”封條粘貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。若遷離用戶申請黑心投服務，則物業(yè)助理收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務。、物業(yè)助理負責派發(fā)并做好簽收工作。、缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，物業(yè)助理必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。、 報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理、收?。荷虡I(yè)城用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到商業(yè)城物業(yè)部客戶服務中心，物業(yè)助理負責簽收。物業(yè)助理轉(zhuǎn)抄在《掛號郵件退件登記簿》上，退回郵遞員簽收。、物業(yè)部設立《掛號郵件退件登記簿》。、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。 商戶信報郵件處理工作規(guī)程、 掛號郵件收發(fā)管理、物業(yè)部前臺設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在客戶助理處，另一套由物業(yè)助理管理。、 客戶服務中心提供營業(yè)的有關資料給租戶使用，包括《租戶預留印鑒表》、《商鋪員工出入證申請表》、《非營業(yè)時間工作申請》、《商鋪物品放行證》。 商戶開業(yè)管理工作規(guī)程、 商鋪裝修完畢驗收合格后，商戶到管理處辦理有關的開業(yè)手續(xù)。、客戶服務中心負責商鋪裝修檔案的長期保管、借用、查閱。、 裝修檔案管理、以商鋪為單位建立裝修檔案，每一業(yè)戶裝修檔案須保管如下材料：裝修申請表、施工圖紙、施工許可證、動火證、驗收表、施工人員出入登記表、阻燃夾板發(fā)票復印件等等裝修文件。、因裝修施工原因損壞商業(yè)城設施并造成商業(yè)經(jīng)濟損失的，屬業(yè)戶責任的則在裝修按金中扣除，不足部分限期補齊，造成嚴重事故的則按相關法律、法規(guī)、條例追究其相關責任。、驗收合格收回“裝修許可證”“動火證”。、設施、設備完好情況（含消防設施、設備）。、電氣安裝是否規(guī)范。、消防設施的驗收必須由消防領班或領班指定人員驗收。、 客戶服務中心接到申請后組織相關人員對工程驗收。、對于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約處理單，業(yè)戶繳交違約金后方準許施工。、檢查裝修期限，施工日期是否超期，如超期責令施工單位延期手續(xù)，正常裝修時間為晚上22：30早晨9：00時，超出時間預先到管理處客戶服務中心辦理加班申請。裝修現(xiàn)場必須配備手提滅火器，臨時照明不得60使用W以上的白熾燈；燒焊前做好相應的防火措施并有專人監(jiān)控，不得進行危險施工和在施工場內(nèi)吸煙。、檢查裝修項目內(nèi)容：應與裝修審批內(nèi)容相符，并根據(jù)“裝修指南室內(nèi)裝修規(guī)定”檢查商戶的裝修是否符合人均產(chǎn)值，對擅自更改裝修項目內(nèi)容的即令其恢復原狀。、 裝修巡查內(nèi)容、檢查裝修材料：，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃墻紙等，要對施工單位的材料購買發(fā)票和該產(chǎn)品經(jīng)國家市消防單位檢驗的合格證明書進行檢查。、 裝修巡查管理、 工程部、保安部接到單元裝修通報后，作好標記，工程部員工、物業(yè)助理及保安員每天定期對單元裝修現(xiàn)場巡查。、 商戶裝修申請批準后，則物業(yè)助理通知商戶繳交相關裝修費用，財務部收款后給商戶開具收據(jù)。、 裝修的審批、 對于小型的裝修，如室內(nèi)粘金屬條等由物業(yè)部經(jīng)理審批。、 裝修過程需要燒焊、動火作業(yè)臨時用電時，需要按照“臨時用電動火工作規(guī)程”辦理。、 客戶服務中心商戶助理根據(jù)業(yè)戶裝修單元面積收取裝修按金，即15M2以下1000 元，1550M21500元、超過50M2的部分加收15元/ M2，如裝修期間損壞單元內(nèi)設施的則由工程現(xiàn)場評估，依據(jù)裝修復原收費表依實在按金中扣除，多退少補。 裝修項目如對商鋪原結(jié)構(gòu)、設施、設備有改動，并對商業(yè)城經(jīng)營環(huán)境有較大影響時， 要求業(yè)戶提供改動平面圖、電氣安裝圖、空調(diào)圖、消防圖，如有改動門面的需附改動后的立面或效果圖。、 整理業(yè)戶資料將業(yè)戶收鋪時填寫簽署的各種表格與文件資料交由物業(yè)部檔案文員整理、存檔。計有：《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補充說明》各一份。如有返修項目，請租戶留下其中一條鎖匙以便維修，返修完成后再 通知租戶取回鎖匙?？蛻糁頌樽鈶? 計算應繳納的各項費用：管理費按金：相當于2個月管理費，暫以30或35元/平方米標準收取；計算方法：單價（30或35/M2）建筑面積2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/M2建筑面積；管理費：按公司規(guī)定收取前期欠繳的管理費及當月管理費。、 財務收費：租用小業(yè)主鋪位的租戶，應與業(yè)主達成書面協(xié)議，確定誰繳交每月 的管理費與公共水電分攤費。將《交樓記錄表》上的內(nèi)容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問題記錄在《交樓記錄表》的遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認，解釋返修工作大約完成時間。、 租戶選擇物品放行模式：如選擇責任人簽名放行方式，請其留下簽名模式。、 復印《租賃合同》，與租戶身份證復印件一起存入租戶檔案。如有返修項目，請業(yè)戶留下其中一條鑰匙以便維修，返修完成后再通知業(yè)戶取回鑰匙；、 將應由業(yè)戶收存的文件交業(yè)戶，包括：《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補充說明》各一份；、 租戶入場、 租戶入場須提供：租賃合同、租戶個人資料、包括身份證復印件、聯(lián)系電話、通迅地址等，原則上應由業(yè)主陪同，以確認租賃關系。、 財務收費：客戶助理為業(yè)戶計算應繳納的各項費用，填寫收費通知單，指引業(yè)戶到 財務繳交。將鋪位驗收表上的內(nèi)容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問題記錄在《交樓記錄表》的遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認，解釋返修跟進及大約完成時間。、 為業(yè)戶解釋須填寫或簽署的各項文件：《管理公約》：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《裝修指南》及《補充說明》：提醒業(yè)主應仔細閱讀，裝修時應按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：簽署鋪內(nèi)消防責任書；、 業(yè)戶選擇物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營該鋪，請其選擇鋪內(nèi)物品放行的簽名 模式。然后通知當值高級物業(yè)助理發(fā)到收文單位。并要確認封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認。 附錄：客戶投訴處理流程圖文件收發(fā)管理規(guī)定、 物業(yè)部文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應嚴格執(zhí)行公文處理的各項規(guī)定；、 物業(yè)部文件在收發(fā)過程中，對有關涉密事項應嚴格保密，不得擴散；、 物業(yè)助理(前臺)在收到文件時，應即時上報當值高級物業(yè)助理，由當值高級物業(yè)助理按相關規(guī)定指定物業(yè)助理送往相關部門/人員，并在收發(fā)文件登記本(見附錄一)做好簽收工作；、 復印收發(fā)文件應指定專人負責，并按相關要求嚴格執(zhí)行文件處理手續(xù)；、 在收到公司召開的各類會議、會議紀要及會議文件應注意做好保密工作，及時送到相關部門/人員；、 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應報物業(yè)部經(jīng)理，在得到確認后做好登記指定專人監(jiān)銷；、 在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺交接班注明下一班跟進，并將該文放于前臺文件柜鎖好；、 物業(yè)助理(前臺)在收到租戶文件時要確認是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負責人簽名。、投訴處理程序：、一般性投訴 當接到一般性投訴時，將情況記錄在當值情況記錄表后，向有關職能部門反映，交將處理結(jié)果及時回復客戶；、重大投訴 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領導處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復時間；、書面投訴 對客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關部門，并將相關部門處理的結(jié)果以書面回復客戶；、投訴匯總 每周對投訴進行一次匯總，遞送公司領導。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間；、復清楚 對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；、記清楚 處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當值情況記錄表；、報告 重大投訴，必須馬上報告當值高級物業(yè)助理，并由當值高級物業(yè)助理處理完畢后將結(jié)果回復物業(yè)部經(jīng)理。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；、問清楚 待客戶講完后，要進一步問清有關情況。商戶投訴管理規(guī)定、客戶投訴處理原則；當客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。、 商鋪因買賣發(fā)生糾紛的違章行為；、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時，物業(yè)助理應主動調(diào)解，力促雙方達成協(xié)議，完滿解決問題；、當發(fā)現(xiàn)顧客合法權(quán)益受到損害而業(yè)戶拒不接受調(diào)解或出現(xiàn)強買強賣時，先帶到管理處進行教育并致電工商部門尋求解決；、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全的行為時，即由管理處解決，情節(jié)嚴重的送交公安機關處理，同時按照《管理公約》作出相應的處理；、 造成違章的處理、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，首先保護現(xiàn)場；、及時向上級領導匯報，會同工程部對損壞情況核實并確定損壞責任，做好記錄并按以下方法處理：A、若違章人員自愿承擔維修責任的，物業(yè)管理員陪同其到財務收款處交維修保證金，維修保證金額應交于實際維修費用20%50%，由工程部驗收維修質(zhì)量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付賠償金的，由工程部估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，對賠償金有異議的雙方協(xié)商，聘請專業(yè)人員到現(xiàn)場估算賠償金額，確定后到財務部繳納賠償金；C、對于既不承擔維修責任也不愿付賠償金的業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對于外來顧客，可通過法律途徑追繳。、違反管理規(guī)定和形成隱患的違規(guī)處理。、巡場內(nèi)容、檢查商場內(nèi)及通道的公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；、檢查各商鋪的考勤情況；、檢查各單元是否違反商業(yè)城的《管理公約》及《業(yè)戶手冊》的行為，維護商業(yè)城的經(jīng)營秩序；、檢查商業(yè)城公共