【正文】 的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。1庫房管理員在驗收實物后，在維修服務記錄單上簽字表示認可，并請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。1庫房管理員請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。派單時在維修服務記錄單上標明派單的時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。 》如是錯發(fā)貨，按上述第9條“HP錯發(fā)貨”的規(guī)定處理。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標注備件的接收時間。 》待正確的備件到達ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應地點 HP或其他地點發(fā)出相應的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結(jié)單 》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應電話通知HP庫房。待正確備件 到達后，通知協(xié)調(diào)員。 備件到達后，（備件或者是HP直接發(fā)貨，或者是ASCIM或本地備件），庫房管理員將按備件清單在備件傳遞記錄 單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調(diào)員。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在狀態(tài)刷新后，自動打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時間內(nèi)（24小時）到ASCIM領(lǐng)取備件。 判斷是否需要追加備件。 工程師應在一個小時內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認是否需申請或追加備件?！穼τ趥浼矫娴某鲥e信息，請修改備件號后重新傳輸?！废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單?！废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯信息，請如下處理：》系統(tǒng)中代理出錯信息會有： “查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。 若機器屬于送修機器，則由ASP主管工程師進行電話過濾流程（“電話過濾”） 若機器屬于現(xiàn)場機器，則進行現(xiàn)場維修流程（見流程3“現(xiàn)場維修”） 電話過濾是否成功？ 若過濾未成功，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。 若機器在保修期外，則遵循保外維修流程。 在實際操作過程中，若維修商遇到上述情況無法判斷者，可與HP聯(lián)系。所謂上門服務，是由工程師在用戶現(xiàn)場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現(xiàn)場經(jīng)用戶簽收認可。1 保修服務類型送修若客戶機器的保修屬性為送修，維修時用戶應自己將機器送到授權(quán)維修機構(gòu)，經(jīng)維修機構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機構(gòu)取回機器。b） 非經(jīng)HP認可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產(chǎn)品。故障分析維修、申請備件的原因系統(tǒng)中申請備件工程師判斷故障完成后填寫申請備件號判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字和時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填維修工程師簽字及時間維修和維修完成時的責任人，到達現(xiàn)場的時間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫經(jīng)理審核簽字對維修及時進行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進行用戶簽字及日期用戶對維修的認可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進行保修、合同確認。申請的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。維修服務記錄單填寫指南： 送修服務單填寫指南 項目目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見客戶送機是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機器的基本信息和唯一特征客戶送機時填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應由維修中心驗機確認后填寫上門取機時，由取機人填寫機型號序列號故障描述機器外觀外觀狀況對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準確性，便于確認上門取機時，由取機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。流程2 電話報修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務記錄單 3 限制客戶服務，保修確認4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是否 7 電話過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請客戶送機到ASP進行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見流程3現(xiàn)場維修流程見流程3送修工作流程見流程1 電話過濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否7 請客戶送機器到ASP 2 電話服務請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到CCC流程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。每個月的DOA勞務費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517⑧庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 DOA備件返還晚于當月勞務費結(jié)算的時間，則將延遲到下月進行勞務費結(jié)算。申請時請在每月25日之前填寫“勞 務費差旅補助申請表”，傳真到HP維修經(jīng)營管理部。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應的新備件到達ASP后，ASP應在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達