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服務(wù)類員工手冊(cè)范本-文庫(kù)吧資料

2025-04-17 23:18本頁(yè)面
  

【正文】 細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。不要含糊其辭、胡亂解釋?;卮穑河袉柋卮?,但要注意分寸。傾聽:應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋(如:“嗯”、“是這樣子”、“很對(duì)”、點(diǎn)頭等)。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí),更應(yīng)向顧客致歉。打招呼:有顧客光臨時(shí),應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。因工作需要超越顧客時(shí),應(yīng)禮貌致歉。引領(lǐng):走在客人前方兩側(cè),時(shí)時(shí)注意客人是否跟上,拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。步速:一般應(yīng)中速行下走,狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。頭部:略收下腭、鼻口喉一線。儀態(tài)大方站立:標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)——挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服?;瘖y要給人以自然的感覺,不要濃妝艷抹,不得涂染指甲。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部,前發(fā)不過眉,不留鬢角、胡須;女員工發(fā)型要文雅,留披肩發(fā)上崗時(shí),必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好,不得披頭散發(fā)。為了你的他人的安全,請(qǐng)穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長(zhǎng)褲上班。1簡(jiǎn)單急救護(hù)服務(wù)我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾?jiǎn)單的急救護(hù)理服務(wù),使顧客在此購(gòu)物更安全。商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)卡集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理,只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡,即可享有特殊優(yōu)惠政策。廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購(gòu)及其它廣播服務(wù)。特殊商品訂購(gòu)服務(wù)對(duì)于部分特殊商品(如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測(cè)量服務(wù),為顧客“度身定做”。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。服務(wù)項(xiàng)目熱線服務(wù)設(shè)立服務(wù)熱線,提供顧客電話咨詢服務(wù)。顧客服務(wù)從接聽電話開始。顧客服務(wù)六步曲友好、誠(chéng)懇地招呼;詢問需求;解決需求;致謝,以便再次征詢顧客滿意度;把握時(shí)機(jī),適時(shí)提供顧客額外需求,以超越顧客滿意度;致謝,歡迎再次光臨。一個(gè)對(duì)小問題不滿的顧客,通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人,而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意:獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍?!?01=0”的原則樹上有10中鳥,一槍打死一只,還剩幾只?損失兩名顧客并不是一件小事,往往會(huì)影響大批潛在顧客,因此,作為一名營(yíng)業(yè)員,其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。我們有錯(cuò)就改。例:麥當(dāng)勞“101%的滿意”。尊重顧客,顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。服務(wù)理念“生活中,為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)”尊重顧客、以誠(chéng)相持,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的生意=生存的意志,永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí),將建立的完善其服務(wù)規(guī)范,使每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等者是規(guī)范的,做到規(guī)范化服務(wù),并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。對(duì)于特殊的工種,如園藝師等,都將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗,符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。硬體:指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。服務(wù)的定義:服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面:即軟體的硬體2個(gè)方面。統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)將定期/不定期地對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析,通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析,尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì),進(jìn)行流程再造以提高營(yíng)銷服務(wù)的水平。顧客的意見顧客的意見是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。不合格商品的控制:一旦出現(xiàn)不合格的商品,我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置,究其產(chǎn)生原因。如檢查商品的包裝和有效期。如:進(jìn)貨檢驗(yàn):企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求,以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。營(yíng)銷過程控制上述營(yíng)銷過程的每個(gè)操作環(huán)節(jié),都直接影響到我們商品的質(zhì)量。營(yíng)銷的過程一般包括采購(gòu)、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。二、營(yíng)銷管理程序化營(yíng)銷的過程營(yíng)銷是我們的主要業(yè)務(wù),營(yíng)銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。因此,我們的規(guī)范(管理性操作規(guī)定)包括了:供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范;采購(gòu)管理規(guī)范;收貨和倉(cāng)庫(kù)
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