【正文】 ①萬一出現(xiàn)火災則希望服務員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。在服務中，服務效率與服務質量同等重要，缺少其中一項的服務，都不能算是好的服務。注意：總臺必須有24小時的電話服務（二）客房服務員的服務效率客房服務員每人每天要負責整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理1015間客房；客房服務員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。不銹鋼水：專用于金屬部件的除銹。洗潔精：主要用于清洗衛(wèi)生間洗臉盆及浴缸，但酸會對瓷器表面產(chǎn)生腐蝕作用，因而客房使用的是經(jīng)稀釋的洗潔精，以免因長期使用濃度高的洗潔精而損傷瓷器，使其失去光澤。要征詢客人是否請接待單位來人，或是馬上送醫(yī)院治療，四要重點服務客人，如住店修養(yǎng)者，應加強服務次數(shù)，盡量滿足客人要求，五要看望，領班以上的領導看望賓客，并給予特別的照顧。電熱水爐、電熱杯：使用時要嚴格按操作規(guī)程。設施設備：客人第一次來店時要詳細介紹使用方法和注意事項。衛(wèi)生間設備：要經(jīng)常檢查，加固，浴缸要采取防滑措施。電源線：發(fā)現(xiàn)電源線在明顯處要及時整理好，入在暗處，發(fā)現(xiàn)有磨損，要及時通知維修。、照 明：廳堂、走道、樓梯、客房等要經(jīng)常檢查、維修照明設備，保證充足的照明效果。高處作業(yè)：要用穩(wěn)固的梯子和系好安全帶。電鍍設備：發(fā)現(xiàn)各種電鍍拉手、水龍頭有脫皮現(xiàn)象要及時更換，防止扎傷。電器設備：要經(jīng)常調(diào)試、檢查，使之保持完好。地 面：如有油污、濕、滑要立即抹凈。防自然事故地 毯：要平坦，銜接處要吻合平整，防止客人行走中絆著或跌倒。疏散時房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進行撲救， 滅火時要注意賓客人身、財產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護好現(xiàn)場，禁止無關人員入內(nèi)，為有關部門調(diào)查了解起火原因提供線索；（3）疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導賓客。2）火警的應急處理規(guī)范（1）發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；（2）客人離開房間后，服務員整理房間時，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患；（3）加強對住客房間的電器設備、通訊設備的檢查，告誡客人不要超負荷用電，嚴禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；（4）客人在房間內(nèi)使用電吹風等發(fā)熱設備時，應放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上；（5）禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；（6）客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時，作業(yè)單位要報保安部門簽發(fā)“動火證”，客房部、工程部要取來相應的防火設備配合工作，方能動工；（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；（8）加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；（9）確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。防火工作其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：1）預防火災規(guī)范（1）建立各級防火組織。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進出過房間、時間、目的等。查找到失物時，不要指責埋怨客人，要將此事報告主管領導結案并做好記錄，如找不到失時，不要表態(tài)，不要做結論，要安慰客人不要關鍵，請再想想找找，并征詢客人意見，是否要向公安部門報案。清潔過程中要隨時察、看、傾聽門外動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。防盜工作（1）各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、主管報告。客房服務員大部分是女性，在工作中要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，但又要保持一定的距離。2）安全操作注意事項：（1）雙手推車。（7）電器的電源沒靠墻角放置，人易被絆倒。（十）客房安全職業(yè)安全客房樓層服務員和清潔員在清掃整理房間或進行其他項目的清潔工作過程中，必須注意巡全，嚴格遵守酒店所規(guī)定的安全守則，杜絕事故的發(fā)生，在工作過程中粗心大意，違反操作規(guī)程，將會造成不可彌補的損失。（4）安排清潔工作，做好記錄。（2）服務員查房時發(fā)現(xiàn)床單或地毯有煙洞或其他設備物品有損壞或遺失，索賠后服務員 進行清理和修復。（3）電梯開門后，應按住電梯門感應處，請客人進入并禮貌地向客人告辭：“X先生/小姐，請慢走，歡迎您再次光臨”，當步入電梯時，應用手扶住電梯門。送客服務（1）當客人通知退房，應詢問是否需要幫忙提行李，并提醒客人不要遺留物品。（3）服務員在服務輸送時，不許以任何的借口與客人閑聊。10）輸送房間服務，需要加易耗品、巾類、飲料等。 （6）整理衛(wèi)生間。 （3）輕輕拉開窗簾（4）開床：打開床頭一角，將被子折成一個三角形，將枕頭拍松并擺正。（1）按規(guī)定程序開門進房，如房間內(nèi)有人，先打電話至房間：“您好，我是樓層服務員，請問需要整理房間嗎？”如果客人怕打擾，可以不開夜床。（5）在交班本上做好記錄注意：一個房間只能加一張床，開單據(jù)給客人簽名確認。（3）根據(jù)客人要求把加床放在客人指定的位置，并添加一套客用品。洗衣操作要求做到“五清一主動”，即房號要記清，要求要寫清，口袋要掏清，件數(shù)要點清，衣料破損、污漬要看清，主動將客衣送到房間8）加床服務 （1）加術服務需收費，客人如果需要這項服務，應先到前臺接待處辦理登記手續(xù)。其次檢查紐扣是否齊全，有無嚴懲的污跡、褪色或破損，如有應向客人講清楚，根據(jù)客人填寫的洗衣單仔細核對種類、件數(shù)、干洗、濕洗、價格、房號、客名字，并告知客人送衣時間，提醒客人是否需要加快。7）洗衣服務不具備洗衣房，屆時將與某洗衣商聯(lián)系，上門收洗送貨。（3）客人離店查房時，應特別注意客人所借物品是否已歸還，如沒歸還，應禮貌地提醒客人歸還，并注意語言表達方式，不要引起客人的誤解。借用物品的規(guī)程：（1）問清客人所借的物品，由樓層服務員填寫“借用物品登記表”，登記內(nèi)容：物品名稱、數(shù)量、編號、借出時間、房號、經(jīng)手人，歸還時間（若所借物品不多的情況下，要問客人所歸還時間，以免給下一位客人造成不便），并請客人簽名，盡快送到房間。4）叫醒服務：當客人要求叫醒服務時，應詢問要求叫醒的時間，并正確填寫叫醒服務記錄，在叫醒客人時，如果無人應答，應再叫醒一次，仍無應答的，應通知當值主管，搞清原因。2）送餐服務：如果客人需要在房內(nèi)用餐，只須打電話XXXX就可以了，由餐廳服務員送到房間并收錢，客人用餐完畢，服務員應主動協(xié)助做好客房用餐的善后工作。（3）來訪期間，服務員應勤巡視樓層，檢查是否有異常情況，并注意訪客是否在住客陪同下帶走物品。輸送服務1）來訪服務：（1）問清房號及姓名； （2）請出示有效證件，填寫來訪表，并核對證件；（3）先打電話詢問客人是否方便接見； （4）帶訪客到住客人門口并幫忙敲門；（5）做好記錄； （6）若客人不在或不愿接見時，不可讓訪客在樓層逗留在接待來訪客人時，要特別注意以下幾點：（1）未經(jīng)住客同意，不可將來訪者引進房間，同時不得將客人的姓名、房號、地址告訴來訪者。（7）?？腿俗〉糜淇?，面向客人輕輕關上房門。（5）向客人簡單介紹房內(nèi)設施、設備及使用方法。（3）打開房門后，退到房門邊，請客人先進，但是如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應請客人稍等，立即通知前臺，以做調(diào)整。迎領客人進房時，一般程序如下：（1），途中可與客人適當交流，介紹酒店服務情況和回答客人的提問。（4）帶客：禮貌地用客人姓氏稱呼：“X先生/小姐，這邊請”，讓客人隨著自己來，服務員為客人引路時，要走在客人的左前方，距客人25步遠，行走要輕松，不遲滯，不過快，遇轉彎處停住腳步，向所行方向伸手示意，再向前引路。要笑臉相迎。許多客人住進酒店，不一定經(jīng)常在酒店就餐，但會天天使用客房，如果客房不整潔，或服務欠佳，客人便會一去不復返。客房收入的高低是酒店成敗的關鍵。（八）發(fā)現(xiàn)下列問題立即報告：客人損壞設施、設備和用具； 客人的遺留物品；已通知是走客房，但房間內(nèi)留有行李； 客人生??；水電設備發(fā)生故障； 房間內(nèi)有動物；房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類； 客人攜帶違禁品；客人開了房但沒到房間入??； 空房但有人住過；1損壞了客人的物品； 1房間聚有很多客人；1“請勿打擾”房一直持續(xù)，并超過15：00時； 1房內(nèi)有異常情況。注意：每月做好“防四害”工作，如噴灑殺蟲水等。公共區(qū)域（1）電梯：干凈無雜物，照明設施及運轉正常。（9）杯具、不銹鋼：無手印，無污跡。（7）坐廁：里外干凈，使用狀況良好沖水流暢。（5）浴室：浴缸內(nèi)外干凈，浴簾扣齊全，浴槽底部干凈無污。（3）天花板：無灰塵和污跡，完好無損。衛(wèi)生間（1）門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。（16）小酒吧：清潔，無異味，物品齊全。（14）窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。（12）衣柜：衣架干凈，門、柜底和格架清潔完好。（10）電視機：清潔，使用正常。（8）鏡子與畫框：框架無灰塵，鏡面明亮位置端正。（6）抽屜：干凈無雜物使用靈活自如，把手完好無損。（4）床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊定期翻轉。 （2）墻面和天花板、地腳線：無蛛網(wǎng)、斑跡、油漆脫落等。（七）房間衛(wèi)生檢查程序與標準這與整理客房的程序標準基本一致，查房時應按順時針方向依次進行，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄及時解決，以防耽擱或疏漏。需要定期清洗地毯。（6） 地毯：徹底吸塵是保養(yǎng)地毯的關鍵。（5） 窗簾：窗簾低部容易臟，要經(jīng)常檢查，臟就要清洗。（3） 床：床頭板靠近床頭柜的電器線路，應保持光潔、干爽、床墊要經(jīng)常翻轉，防止床墊變形，床腳易壞，應經(jīng)常檢查，及時報修。（2） 電視機和燈具：電視機和燈具屬電器設備，濕布會損壞電視機的某些部件，只能用干布擦。（六）客房日常設備的保養(yǎng)與維護客房每天都要進行清潔，只有采用正確的清潔方法對其清潔進行保養(yǎng)，才能延長客房設備用品的使用壽命，減少損失和浪費。電器：①電熱水壺：擺放在酒水車上，電線圍著水壺圈好；②電話機：擺放在床在柜上，靠著內(nèi)床的一側擺放，話線要往床頭柜內(nèi)放，不可外露；③電視機：擺放在電視柜上。房間內(nèi)：易耗品：①拖鞋：擺放在床頭柜下，兩側各放一雙拖鞋，標志向上；②擦鞋紙：放在拖鞋的中間，一上一下，剛好突出酒店的標志，標志朝上。杯具：①漱口杯：用杯墊墊住，口向下，擺放在水龍頭一側。易耗品：①牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子標志朝上，均放在小托盤內(nèi)，擺放在洗臉盆一側。③地巾：搭在浴缸沿中間，標志朝外。（五）物品的擺放標準（雙人房）洗手間：巾類：①浴巾（按房間類型配備數(shù)量）：放在毛巾架的上方，并疊好，酒店標志朝上，浴巾口向內(nèi)。不用吸塵拖地。 不宜與客人長談。 不可以將客人的布件當抹布使用。 做住房衛(wèi)生時，需注意家具設備是否完好無損，若發(fā)現(xiàn)有損壞的需及時通知領班，及時與客人反映，以防客人不承認。注意：要確定客人是此房的住客才可以讓客人進來，以防有不法不分利用此機會進行作案。在整理住客房時需特別注意事項：①不可接聽客人電話，做房時，住房的電話響后，服務員不可接聽；②不可丟掉客人物品，做房時，客人的東西要輕拿輕放，客人沒有放進垃圾桶里的東西不可隨意丟掉； ③不可隨便翻看客人的書、資料等； ④不可食用客人房里的食物； ⑤不可讓住客以外的人進入房間； ⑥不可在客房里與別的服務員或客人閑聊； ⑦不可在房里看電視； ⑧清潔房間后不可無故在房間逗留；⑨清理完畢客人的物品要放回原位，如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉；⑩在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，說：“先生/小姐，請問我現(xiàn)在可以繼續(xù)為您的房間打掃嗎？”客人同意就繼續(xù)，如果客人不想被打擾，可以禮貌地向客人告辭：“好的，先生/小姐，您出去時請通知我們一聲，我們將繼續(xù)為您打掃，不打擾您休息了。對未拆封的易耗品則可以繼續(xù)使用，對客人已開啟的易耗品進行補充；⑧清潔衛(wèi)生時需注意客人自帶的毛巾、牙刷不可隨意扔掉，即使客人的物品是隨意放在云石臺上的也都不可以扔。④要特別注意不要動客人的計算器、筆記本、錢夾和各種貴重物品；⑤床上用品若沒有明顯污跡，則：每天一整，連住三天一換。（13）登——登記衛(wèi)生報告本登記客房清掃情況，登記進、離房的時間