【正文】 特性Advantage－優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn)Benefit－好處，益處例如車身采用的自動(dòng)化焊接技術(shù)使焊縫更牢固極大提高了車身剛性與焊接質(zhì)量比同類型車具備更高的安全性41 / 119度，所以建議銷售顧問首先從這個(gè)角度開始介紹起–介紹重點(diǎn)：外觀風(fēng)格、大燈以及氣流線條等。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。36 / 119 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí)? 不同品牌――品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力? 舊車滿意之處――長(zhǎng)安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長(zhǎng)安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù)對(duì)長(zhǎng)安車的了解程度 品牌傾向品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力選購時(shí)考慮的主要因素 購買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心購買時(shí)間 / 重要程度 早買早得益/價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠37 / 119容，并尋求客戶的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？38 / 119 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(shí)(WHEN):您何時(shí)需要您的新車？什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)?哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW):您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品怎么樣？? 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結(jié)論性的問題?？蛻糍徺I特征：主要是了解→客戶希望在那里購買？→是在本店購買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購買？→客戶又希望以何種方式購買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時(shí)。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時(shí)間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車型? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量? 內(nèi)飾?配置? 顏色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距。 提問方法想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件29 / 119 客戶需求分析切實(shí)了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。? 客戶在洽談區(qū)? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶信息卡》（參考附件 3） 。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件25 / 119大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等? 客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)? 回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)” ；撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ”“請(qǐng)問，… … ” ；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動(dòng)問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。? 著裝、情緒：? 每日上班首先自檢儀容儀表；? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。? 展車：? 擺放有序，顏色搭配合理；? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件23 / 119? 展車車門不上鎖，方便來客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)；? 電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手 3 秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；? 面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面；? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 119彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離。? 交流規(guī)范? 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容20 / 119地作用。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 119? 名片規(guī)范? 名片準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜)；要保持名片夾和名片的清潔平整；? 初次相識(shí)：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；? 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)方的整個(gè)人身上。目光? 與客戶交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。儀表? 頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長(zhǎng)，無頭屑，女士長(zhǎng)發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；? 保持手指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件；? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 展廳接待長(zhǎng)安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知長(zhǎng)安汽車的服務(wù)，以使客戶對(duì)經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談。? 競(jìng)標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購10 / 119 集客流程 流程要點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)(參考附件 2：年度新車銷售目標(biāo)設(shè)定集客活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容開展集客活動(dòng)總結(jié)分析分析用戶特征制定一對(duì)一跟蹤計(jì)劃跟蹤執(zhí)行收集客戶信息目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件11 / 119預(yù)估表)和前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為銷售目標(biāo)/集客成交率；? 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；? 開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照《市場(chǎng)管理分冊(cè)》 ，其他集客活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳獲取名錄獲取介紹獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件12 / 119展廳電話呼入展廳接待記錄購車用戶交車時(shí)主動(dòng)詢問是否還有朋友購車維修部門主動(dòng)詢問修車客國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料企業(yè)名錄和黃頁加油站、保險(xiǎn)公司等客戶資料社團(tuán)、工會(huì)老客戶和朋友介紹不同品牌之間的客戶介紹出租汽車司機(jī)介紹客戶名片挖掘與公司來往的供應(yīng)商與媒體合作與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息與其他行業(yè)(例如保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電掃樓活動(dòng):有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料掃區(qū)活動(dòng):有目標(biāo)的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資13 / 119戶是否有朋友購買以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式信)等分享客戶資源料潛在用戶聚集的地方(例如農(nóng)民選購種子的集市等)? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄；? 分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤；14 / 119? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制,隨時(shí)檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。? 一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面改進(jìn)工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏?，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)；? 情報(bào)提供：? 對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對(duì)象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報(bào)。來 自.. 中國(guó)最大的資料庫下載來 自.. 中國(guó)最大的資料庫下載6 / 119? 主動(dòng)開發(fā)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來店只會(huì)錯(cuò)失銷售良機(jī)。參考附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 集客渠道來 自.. 中國(guó)最大的資料庫下載? 老客戶推薦我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長(zhǎng)安品牌的贊美者和傳播者。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。展廳集客的過程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市