【正文】 時(shí)間安排1) 工作時(shí)數(shù)：每周工作基本時(shí)間為40小時(shí)，不含用餐時(shí)間。店員的考勤以每周工作六天休息一天來計(jì)算。168。 員工需請事假必須提前三天申請，并填寫假期申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 員工需要補(bǔ)休應(yīng)提前三天向店長提出，并填寫假期申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，更表隨后要加以更改。員工調(diào)更應(yīng)填寫調(diào)更申請，經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理或店長簽名允許下才能調(diào)更，并在更表上更改班期。168。168。168。五、人員管理（由代理商和公司共同管理）1. 考勤制度168。168。168。168。168。168。1每月盤店須知168。例如：退回貨品5折，換走貨品7折，需收回高出原來售價(jià)的差額款。例如：退回貨品5折，換走貨品3折，不退回差額款。4) 換貨必須要開我司店鋪開的銷售單。售貨時(shí)必須提示客人此為特價(jià)貨品。1退換貨品守則1) 正價(jià)貨品，只提供換貨/退貨服務(wù)(換貨請務(wù)必?cái)y帶發(fā)票)，限期一個(gè)星期之內(nèi)。168。 若離職的員工離開一星期后仍未交回制服，店長要通知公司。 離職時(shí)必須把包括當(dāng)季制服在內(nèi)的相關(guān)物件交回給店長。 制服必須自己取回家清洗及熨好，保持儀容整潔。上班時(shí)必須穿著。 每周更表，編排下星期同事的上班安排制服168。 每月更表，編排下月同事例假或大假168。 為了令營運(yùn)部能隨時(shí)掌握各店的生意額，各店必須于收鋪前報(bào)上營業(yè)額給直屬營運(yùn)經(jīng)理。 作為店鋪與總公司溝通橋梁，主管有責(zé)任向公司報(bào)告任何在店鋪發(fā)生的問題，嚴(yán)重的事故如店鋪盜竊等，應(yīng)立即上報(bào)。放假的同事回來上班的第一個(gè)工作日必須將假期沒有閱讀的內(nèi)容盡快閱讀并簽名。168。例如：開會(huì)內(nèi)容、店鋪特別情況、款式暢銷情況等。店鋪營運(yùn)記事簿168。168。 收銀抽屜的鑰匙應(yīng)由正、副手負(fù)責(zé)。 店內(nèi)的保險(xiǎn)柜鑰匙及密碼應(yīng)由店內(nèi)最高層職員及正、副手看管。 店鋪大門鑰匙應(yīng)由正、副手看管，并負(fù)責(zé)每天開或鎖上大門。 如需要退回訂金，需要知會(huì)營運(yùn)經(jīng)理，并說明原因。如3月1日落訂金時(shí)售價(jià)為399元，3月5日取貨時(shí)售價(jià)降至299元，此貨品按299元銷售；相反若取貨時(shí)售價(jià)升至499元，此貨品按399元銷售。168。訂金處理方法168。168。168。168。168。168。168。168。168。發(fā)票管理責(zé)任168。168。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。168。 每月店鋪有限額約300500元用于支付店內(nèi)的鎖碎開支，例如：清潔用品等。 送款單可自行到收款銀行購買，所需費(fèi)用從零用現(xiàn)金中扣除。港幣需集中送上寫字樓，由會(huì)計(jì)部送存銀行。168。下午4:30將當(dāng)日款項(xiàng)送存銀行并傳真回寫字樓。）168。 如店鋪未能在公司所指定的時(shí)間內(nèi)往銀行入數(shù)，店長必須即時(shí)通知會(huì)計(jì)部及解釋原因入。存款同事必須除下工牌才能往銀行。 每次存銷售款可安排一位較資深的同事負(fù)責(zé)，店長不須每次親自入數(shù)。2） 在收取港幣時(shí)，請用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，并找有經(jīng)驗(yàn)的同事幫忙檢驗(yàn)，以免收取假鈔。3） 在交易中終端機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)，店鋪人員應(yīng)馬上知會(huì)銀行。C、本地信用卡付款處理注意事項(xiàng)1） 店鋪人員每日營業(yè)結(jié)束時(shí)必須要對當(dāng)天受理信用卡的交易筆數(shù)和金額進(jìn)行核對，然后將清機(jī)報(bào)表、流水報(bào)表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會(huì)計(jì)部與銀行對數(shù)。B、現(xiàn)金處理1) 現(xiàn)金應(yīng)由每班的正、副手一同處理。2) 個(gè)人支票恕不接受。 為避免嫌疑，最后最少要2個(gè)同事一起離開店鋪。 把無需使用的燈關(guān)掉，有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離開。 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。 必須換上便服，不能穿著工服離開。 收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清潔整齊形象。 收銀員應(yīng)早十分鐘結(jié)算銀機(jī)銀頭，是否與銷售款一致。 將當(dāng)天的收貨、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入及退倉等資料整理好。 到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。收鋪時(shí)，所有收銀機(jī)內(nèi)一切款項(xiàng)必須鎖入店鋪保險(xiǎn)箱內(nèi)。B、留意貨量店鋪每人都有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應(yīng)向上司報(bào)告，再轉(zhuǎn)達(dá)總公司去處理。168。168。168。168。168。168。168。168。再由店長或代班（當(dāng)班的最高級職員）主持早會(huì)，包括以下內(nèi)容：168。9）在每一個(gè)收銀程序完結(jié)后，都要親切及有禮地對客人說：“多謝光臨，有時(shí)間再來看看！”四、店鋪營運(yùn)程序和方法每日的營運(yùn)程序和方法A、開鋪 店鋪上早班的員工（包括店長在內(nèi)）應(yīng)在店鋪營業(yè)時(shí)間前十五分鐘到達(dá)店鋪。 清潔層板、鏡子、櫥窗168。 協(xié)助櫥窗及貨品擺設(shè)168。6) 當(dāng)客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動(dòng)，并邀請客人參加。4) 經(jīng)常整理收銀臺面和抽屜，確保美觀整齊。2) 處理整個(gè)收款過程。 如客人不多的情況，送客人到門口 銷售不成時(shí)，請顧客有空再來謝謝光臨！多謝，單據(jù)在袋內(nèi)，有空再來看看，拜拜！馬上就有新款了，有空請?jiān)賮砜纯?，拜拜謝謝光臨微笑、目光接觸雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時(shí)表示感謝單手將貨品遞給顧客面無表情的致謝未成交時(shí)態(tài)度變冷淡售后服務(wù) 建立顧客檔案（姓名、性別、聯(lián)系方式、估計(jì)年齡、購買信息等） 促銷時(shí)致電顧客 顧客投訴－換貨－請顧客出示單據(jù)－檢查貨品購買時(shí)間及狀況－如能修就幫顧客修理－如是原發(fā)性問題就幫顧客換貨－不管任何原因的質(zhì)量問題，都應(yīng)向顧客道歉－如是自己不能處理的問題，及時(shí)通知主管小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？我們公司經(jīng)常會(huì)有促銷活動(dòng)，到時(shí)我們會(huì)通知您的。B、言行規(guī)范1) 主動(dòng)與客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主動(dòng)介紹貨品4) 邀請?jiān)嚧?) 試穿過程6) 附加推銷7) 收款過程8) 售后服務(wù)迎客－與顧客打招呼 步驟語言應(yīng)該不要 各員工輪流站在門口位置，讓客人未進(jìn)店鋪已先看到笑容，當(dāng)顧客不進(jìn)店鋪時(shí)也與他們打招呼 客人進(jìn)店時(shí)要有導(dǎo)購跟隨服務(wù)，但不可太過靠近早晨好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語?。g迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直身體，正面對顧客。14) 同事有體味需要互相提示，用止汗劑僻除體味。12) 制服鞋要每天清潔擦凈。10) 女同事只準(zhǔn)用黑色或棕色的睫毛液。8) 男同事必需經(jīng)常剃須。6) 不準(zhǔn)染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。4) 手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準(zhǔn)佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。2) 指甲要齊整清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。10) 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。8) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購買多件貨品，實(shí)行“多重推銷好辦法”。6) 要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。4) 檢查是否需要訂貨補(bǔ)充存貨。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。 店員每日例行工作1) 一般獨(dú)立店鋪營業(yè)前十五分鐘回到店鋪報(bào)到。168。168。8) 協(xié)助櫥窗擺設(shè)。6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購買多件貨品，實(shí)行：“多重推銷好方法”。4) 設(shè)法挽救輕微損壞的貨物。2) 每日結(jié)束營業(yè)時(shí)，清潔店鋪保持店容整潔。 專賣店檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。 為確保各員工不會(huì)私帶貨品離場，每當(dāng)?shù)陠T出外吃飯或下班 時(shí)，店長和主管都要檢查手袋。 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。 營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。 核對帳務(wù),填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 收集市場信息，做好銷售分析。 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 備齊包裝袋，以便隨時(shí)使用。 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況。 清楚地向店鋪員工分配工作。具體如下：A) 扼要檢討前一天的銷售情況，提出應(yīng)改進(jìn)的地方；B) 分析每日/每月目標(biāo)走勢，訂立個(gè)人/每天生意額；C) 檢討個(gè)人銷售走勢；D) 教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化；E) 計(jì)劃安排當(dāng)天的工作；F) 理解管理層的最新指示；G) 例會(huì)與每日通訊的重要事項(xiàng)；H) 教導(dǎo)店員銷售和顧客服務(wù)技巧；I) 教授貨品知識等等。168。168。168。店長和主管每日例行工作1) 營業(yè)前：168。9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資 料。7) 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。5) 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。3) 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工的動(dòng)態(tài)，并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。2) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。店長和主管的工作職責(zé)1) 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行公司銷售策略。6) 謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配作為零售業(yè)的職員，必須接受因業(yè)務(wù)需要調(diào)配工作地點(diǎn)的安排。上班時(shí)間不許有以下行為：A）閱讀報(bào)紙；B）飲食及吸煙（下班后也不允許在店內(nèi)吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時(shí)不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談?wù)撔鷩W；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免影響工作效率。此外同事的建設(shè)性意見和建議必須衷心接受。處事快捷，若遇到困難應(yīng)立即向上司報(bào)告，尋求解決方法，切勿拖延。目標(biāo)消費(fèi)群：三、員工須知職責(zé)與紀(jì)律1) 全心全意，服務(wù)公司員工對公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。o 1998年 PEPSI Sports的前身－－百事流行鞋開始全面進(jìn)入中國市場，以其特有的品牌定位迅速獲得市場認(rèn)知度。二、品牌簡介o nPEPSI Sports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂、動(dòng)感、時(shí)尚的風(fēng)格。廣州百事高零售運(yùn)營管理手冊作者：日期：零售運(yùn)營手冊目錄一、 公司簡介1. 公司歷史2. 店鋪區(qū)域分布圖二、品牌簡介三、員工須知 職責(zé)與紀(jì)錄 店長和主管的工作職責(zé) 店長和主管每日例行工作 店員的工作職責(zé) 店員每日例行工作 儀容守則及言行規(guī)范 收款員的工作職責(zé)（適合專賣店使用）四、店鋪的營運(yùn)程序和方法 每日的營運(yùn)程序和方法 顧客付款的各項(xiàng)處理方法 銷售款入行（適合專賣店使用） 零用現(xiàn)金及支出項(xiàng)目 發(fā)票的管理責(zé)任 訂金處理方法 店鋪鑰匙管理制度 店鋪營運(yùn)記事簿 店鋪報(bào)告制度 制服1 退換貨品守則1 每月盤點(diǎn)須知五、人員管理（由代理商和公司共同管理） 考勤制度 工作時(shí)間安排 新店長實(shí)習(xí)步驟 失貨/失款賠償制度 員工目標(biāo)、薪酬、考核激勵(lì)制度I. 營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)II. 資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標(biāo)準(zhǔn)表1：店鋪管理人員工作表現(xiàn)評核表表2：店鋪員工工作表現(xiàn)評核表 員工離職交接手續(xù)表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調(diào)鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品管理 產(chǎn)品風(fēng)格定位 Pepsi Sports鞋品知識 Peps