北京善道企業(yè)管理顧問有限公司-文庫吧資料
2025-04-13 20:41本頁面
【正文】 ，幫助企業(yè)提高對客戶服務中心認識和運作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務意識及服務水平。二、服務規(guī)范流程及培訓體系l 制定流程的一般標準；l 規(guī)范的電話腳本；l 呼出電話腳本的設計；l 呼入電話腳本的設計；l 培訓體系的建立；l 培訓方法。l 基本服務禮儀；l 傾聽技巧；l 客戶性格分析；l 溝通技巧與客戶需求識別；l 客戶投訴的處理技巧。 七、CRM的實施風險。 五、客戶數據倉庫的建立、挖掘及決策支持。 三、CRM業(yè)務流程。北京善道企業(yè)管理顧問有限公司Invitation 邀 請 函客戶服務中心運營管理高級培訓班 （第六期） 時間：2002年3月 14日—— 3月 16日 地點：北京奧林匹克飯店課程內容3月 14日 一、客戶關系管理（CRM）的業(yè)務整體架構。 二、營銷溝通策略。 四、客戶服務系統(tǒng)網絡結構及解決方案。 六、業(yè)務、信息、人員、流程和技術的整合。3月 15日 一、客戶服務意識的升華——從“客戶是上帝”到“客戶是老板”；二、 個性化服務是客戶服務的核心；
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