【正文】 保安員方可離開(kāi)崗位下班休息。 交接班時(shí)，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問(wèn)題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類(lèi)物品如實(shí)登記清楚，向接班員交代，同時(shí)也須督促接班員接受清楚并簽名。 接班員若無(wú)正當(dāng)情由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。 保安員交接班制度 值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對(duì)服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等； 值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天； 巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶(hù)樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗； 不得睡覺(jué)； 對(duì)住戶(hù)要有禮有節(jié)，熱情受理住戶(hù)各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記； 嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品； 門(mén)崗值班室不得會(huì)客。第四部分 各崗位制度第一章 安全管理制度保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 辭別 向用戶(hù)告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，止門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)。 收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。 介紹 主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報(bào)。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車(chē)輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)走（回）訪制度。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。 凡違反規(guī)定不聽(tīng)勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門(mén)將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。 凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。 小區(qū)內(nèi)所有租戶(hù)在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 回訪工作可采取與用戶(hù)交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 回訪工作流程 管理處根據(jù)《住戶(hù)投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。 管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主\租戶(hù)投訴處理登記表》上，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 針對(duì)住戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。 住戶(hù)投訴工作流程 管理處接到住戶(hù)投訴后，應(yīng)先向住戶(hù)表示歉意，并在《業(yè)主\租戶(hù)投訴處理登記表》上做好登記。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 工程部主管對(duì)用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 工程部接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 管理處將抓戶(hù)維修項(xiàng)目分類(lèi)，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。 住戶(hù)報(bào)修工作流程 管理處接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》。 繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車(chē)費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。 提出辦理撤消租用設(shè)備、設(shè)施以及包括分租車(chē)位等服務(wù)合約（若有）的書(shū)面申請(qǐng)。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主\用戶(hù)即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。管理處要合理安排業(yè)主\用戶(hù)搬運(yùn)時(shí)間，保證道路暢通。 業(yè)主\用戶(hù)入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請(qǐng)?jiān)旈喲b修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。 （8）制定下年工作計(jì)劃。 （6）組織一次本管理區(qū)的住戶(hù)代表會(huì)，聽(tīng)取住戶(hù)對(duì)房屋管理的意見(jiàn)和建議，提高住戶(hù)參與管理的積極性。 （4）編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （2）組織清理一次化糞池。 （6）整理房地產(chǎn)信息并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 （4）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表 。 （2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無(wú)淤塞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 （6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶(hù)玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 （4）整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶(hù)變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 （2）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （5）檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶(hù)、擅自轉(zhuǎn)租戶(hù)，了解房地產(chǎn)信息。 （3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助處理。 一周工作： （1）走訪住戶(hù)（內(nèi)容：與住戶(hù)交換小區(qū)管理意見(jiàn)，了解住戶(hù)在住房方面的困難和需要；掌握住戶(hù)家庭基本情況，包括：戶(hù)主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶(hù)產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶(hù)的變更、租金的變化，住房的戶(hù)型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 （6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶(hù)投訴等）。 （4）解答住戶(hù)提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 （2）收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。 ④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無(wú)損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂(lè)設(shè)施有無(wú)損壞。 ②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無(wú)亂拉亂搭，小區(qū)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）。 做好值班記錄和填寫(xiě)相關(guān)表格；并做好交接班工作。 督促住戶(hù)及時(shí)辦理車(chē)輛停車(chē)費(fèi)。 保持車(chē)輛停放整齊有序、室內(nèi)場(chǎng)地清潔。 值班時(shí)間保管員不得離開(kāi)停車(chē)場(chǎng),隨時(shí)方便住戶(hù)存取車(chē)輛,無(wú)論何時(shí)不得刁難車(chē)主停、取車(chē)輛。 1妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。 對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。 對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。 綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn)象。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度。 對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等。 按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。 保潔員崗位職責(zé) 遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度。 做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。 熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修； 負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機(jī)房干凈、整潔。 監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽(tīng)電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。 監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班保安，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。 消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 值班人員不得隨意離開(kāi)消防控制室，每天做好值班記錄。 ⑥負(fù)責(zé)回答解決住戶(hù)及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題； ⑦對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的