第7章服務(wù)流程選擇與設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧資料
2024-11-01 15:04本頁(yè)面
【正文】 panies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務(wù)之防呆作業(yè) （續(xù)上頁(yè)） 7 22 169。 7 20 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)藍(lán)圖與防呆 ?服務(wù)領(lǐng)域的專家們稱流程圖為 服務(wù)藍(lán)圖（ service blueprint）。 ?可了解公司成長(zhǎng)過程中，服務(wù)生命週期的變化或演進(jìn)的歷程。 ?精確釐清公司提供之服務(wù)方式的組合。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 顧客 ╱ 服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)及創(chuàng)新的特性 7 18 169。 ?反應(yīng)系統(tǒng)（ reactive system） ?顧客不僅可藉由滲透式的方式接觸服務(wù)，系統(tǒng)亦會(huì)回應(yīng)顧客的需求。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計(jì)服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 ?緩衝核心（ buffered core） ?指可與顧客完全地分開。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 服務(wù)的衡量 ─監(jiān)督及補(bǔ)救流程 7 15 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ?整合行銷與作業(yè)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?不論企業(yè)選擇哪一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)面，服務(wù)業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須整合服務(wù)行銷與服務(wù)作業(yè)，以提供符合甚至超過顧客期望的服務(wù)。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ?服務(wù)業(yè)的作業(yè)焦點(diǎn) ?接待 ?速度 ╱ 便利 ?價(jià)格 ?多樣性 ?品質(zhì) ?獨(dú)特技術(shù) ╱ 實(shí)體 7 12 169。服務(wù)業(yè)主管最重視的績(jī)效是什麼呢？大部分的人認(rèn)為是服務(wù)品質(zhì)或服務(wù)的一致性，不過，根據(jù) 1997 年一項(xiàng)對(duì)服務(wù)業(yè)主管的調(diào)查卻顯示：服務(wù)提供者接近顧客的便利性是最重要的。 7 10 169。 ?以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或配合條件。 ?服務(wù)的價(jià)格。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ?服務(wù)業(yè)策略：焦點(diǎn)與優(yōu)勢(shì) ?提供顧客友善且有用的服務(wù)。 The McGr
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1