【正文】 充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。? 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話。若能確定歸來(lái)時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。15 / 38微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書(shū)寫(xiě)稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng) 留言如果說(shuō)你有留言電話和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò) 24小時(shí)。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫(xiě)明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。小提示 34： 若你說(shuō)過(guò)要回電話，則必須遵守前言。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開(kāi)的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。 處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)14 / 38他人的言行做出反應(yīng)。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽(tīng)你說(shuō)話前就認(rèn)定你會(huì)說(shuō)什么，而不再聽(tīng)你講話，對(duì)你實(shí)際上說(shuō)些什么他也置之不理。 尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。 尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾帲麄兊男袨閼?yīng)有禮貌。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。 結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。同時(shí)，還13 / 38應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。即使心存敵意，禮貌的開(kāi)端總是明智的。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗 問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。? 旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。? 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開(kāi)始就被引見(jiàn)。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。制作心智圖時(shí)，先寫(xiě)下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫(huà)一幅圖像，這就是心智圖的主題。 使用心智圖心智圖是由托尼 y hv an entrly smpl amp。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。還可以用特殊縮寫(xiě)形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s （is） ， v（very） ，f（of ） ，g（ing） ，d（ed） 。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書(shū)寫(xiě)，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě)，如用amp。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫(xiě)一句簡(jiǎn)要說(shuō)明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫(xiě)法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書(shū)面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 大約 7 個(gè)小時(shí)。 80%。 每分鐘 450~500 個(gè)字。 每分鐘 250~300 個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時(shí)間） ，然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？ 在 24 小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書(shū)大約有多少字？11 / 38 閱讀一本一般厚度的書(shū)大約要多久？ 什么時(shí)候記憶力最佳？答案： 重讀材料。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。? 從上到下掃視一頁(yè)書(shū)的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。從書(shū)本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1 個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)間的 10 倍（此例中是 10 個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無(wú)濟(jì)于事。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。舒適的坐姿有助于集中注意力。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。在讀一本書(shū)或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘 250~300 個(gè)字提高到每分鐘450~500 個(gè)字，卻并不影響理解程度。這兩種方法都沒(méi)10 / 38有效率。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。 控制語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。反饋這類提問(wèn)旨在獲取某種類型的信息。追蹤問(wèn)詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。 為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類型 舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。小提示 19： 思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。別人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。如果你計(jì)劃召開(kāi)會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。小提示 17： 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。 提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。聆聽(tīng)的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽(tīng)對(duì)方講話。 ”“我沒(méi)說(shuō)清楚?！翱峙挛覜](méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。8 / 38經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。 識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。 聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。在專注地聆聽(tīng)與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類推。具體類型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)” ；聽(tīng)覺(jué)的，如“我聽(tīng)得出，這是個(gè)問(wèn)題” 。 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話習(xí)慣反映其思維方式。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話。 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。? 誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。7 / 38要點(diǎn)：? 你的專心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話者講話背后的動(dòng)因。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。小提示 12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。 發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)） ；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國(guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有些過(guò)分）6 / 38；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定） ；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒(méi)。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。F 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。小提示 8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯(cuò)。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。應(yīng)該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。如果覺(jué)察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。講話或傾聽(tīng)時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。 克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。 （中間狀態(tài)）姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約 1 米的私人空間。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。就可能越有效。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用?；脽羝?、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理4 / 38日常工作的主要溝通方式?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。小提示