【正文】 住乒乓球比賽。充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語(yǔ)言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離  內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。我記得當(dāng)時(shí)……”4。”3?！??！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？答案：1?！? 練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？”重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。我記得當(dāng)時(shí)……”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。七種不同的回應(yīng)方式。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。ll 建議性的回答。④、增強(qiáng)記憶：做筆記；⑤、作出回應(yīng)。”?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。因?yàn)樗?tīng)到了甲的言語(yǔ)外之意——由于公司內(nèi)部協(xié)作的問(wèn)題失去了業(yè)務(wù)?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒(méi)有做成這單業(yè)務(wù)。深層：聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。那么我們應(yīng)該如何去聆聽(tīng)呢？移情換位：有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息。第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。B：能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得１／４的內(nèi)容。聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)中，聽(tīng)的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。（一） 、聽(tīng)是首要的溝通技巧。規(guī)則：講述者必須用第一人稱來(lái)表述自己的觀點(diǎn)傾聽(tīng)者不得打斷或反駁交談雙方不得將話題岔開(kāi)總結(jié)：內(nèi)、外圈成員分享活動(dòng)后的感受內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽(tīng)者，并說(shuō)明為什么？?jī)?nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義準(zhǔn)備話題：如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？假如你有100萬(wàn)元，你將如何使用；假如你是教育部長(zhǎng)，你最想做的是什么？假如你是市長(zhǎng)，最想為市民做什么？假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。講師說(shuō)出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽(tīng)，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽(tīng)，也是兩分鐘；講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。用開(kāi)放的態(tài)度接納不同的觀念。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、看活動(dòng)4：回旋溝通目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。規(guī)則：當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽(tīng)，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見(jiàn)。一人做記錄。過(guò)程：講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容六人一組。過(guò)了幾天，他的斧居然自己出來(lái)了。為什么？也許他的鄰居得罪過(guò)他吧。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其反。沒(méi)有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)）那我們來(lái)繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫(huà)到一半重畫(huà)？（學(xué)員會(huì)說(shuō)因?yàn)檎f(shuō)的人說(shuō)到一半重?fù)Q了說(shuō)法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒(méi)有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒(méi)有清晰發(fā)送：使用正確語(yǔ)言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語(yǔ)言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言符號(hào)： 使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；身體語(yǔ)言：一切盡在不言中③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。那我們來(lái)共同回顧一下活動(dòng)的過(guò)程。 我們剛才活動(dòng)的過(guò)程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通