美萊客戶中心現(xiàn)場接待流程圖-文庫吧資料
2024-10-31 19:29本頁面
【正文】 同意書。 4確認好處置單與處方后將顧客帶至一樓收費處繳費。如有發(fā)生給于 100300元的負激勵，并停止接診一天。 接到導診通知咨詢時，不得詢問其咨詢內(nèi)容，必須確定能夠接診時 再 看客戶檔案表。 3． 上班期間不得以個人的任何原因拒絕接待顧客，如發(fā)現(xiàn)，主管有權(quán)給于停止接診一天。 咨詢接待 項目詢問 確定需求 了解顧慮 引導激發(fā) 專家制定方案 約見專家 口腔 整形 皮膚 成交促成 未成交 進入客戶 追蹤管理 進入繳費 流 程 問責及負激勵： 1． 顧客投訴服務不滿意：一個月內(nèi)第一次給予科室例會上通報警告批 評；累計兩次全院通報警告批評并負激勵 100元；累計三次全院通報嚴重警告批評并負激勵 200元；累計四次以上給予勸退并負激勵 500 元。 36 如顧客未達成意向的，應再次確認顧客的顧慮點，并將 醫(yī)院的雜志 及介紹 單張 等給顧客，并送至醫(yī)院門口，同時告知 ：“如有想法 了 或需要幫忙時隨時拔打我的電話”。 33 針對顧客的問題，熟練掌握回答的技巧性， 包裝醫(yī)院的 權(quán)威性、安全性； 包裝醫(yī)院的專家和項目的療效 ：包裝設(shè)備 的先進 性 ，靈活的掌握各種現(xiàn)場銷售道具的使用。有什么可以幫到你？”雙手遞 上名片。（如事件情況嚴重、性質(zhì)惡劣、影響巨大的另行處理） 連帶責任： 第一次由主管給予糾正教育；累計兩次科室例會上通報警告批評；累計三次全院通報批評；累計四次以上全院通報批評并負激勵 100元。 上班期間前臺不得空崗，如發(fā)現(xiàn)，導診主管承擔主要責任，主班承擔連帶責任。（如投訴事件情況嚴重、性質(zhì)惡劣、影響巨大的另行處理） 內(nèi)部工作人員投訴： 類似同一個錯誤第一次由主管給予糾正教育；累計兩次給予科室例會上通報警告批評，并負激勵 20元。 問責及負激勵： 顧客投訴服務不滿意：一個月內(nèi)第一次給予科室例會上通報警 告批評，并給與內(nèi)部負激勵 20 元。 完成表單 ： 客戶服務檔案表 ： 接待時間、 導診、咨詢師、 客戶姓名、 客戶電話、 婚姻狀況、是否經(jīng)過電話、是否會員、 是否初診 、網(wǎng)絡(luò)咨詢、咨詢項目、之前是否有做過整形或皮膚治療、最關(guān)心的問題、通過何種渠道了解美萊、是否需要免費停車。 3． 導醫(yī)的行為舉止代表著醫(yī)院的形象，其在引領(lǐng)顧客及介紹咨詢時的動作一定要規(guī)范標準。 ） 2 依據(jù) 咨詢 接診 排班情況， 通知接診咨詢 師 ， 在電腦中查詢相關(guān)信息 并 簡單告知 咨詢師。 2 初診 客戶 :引導顧客 就座后： ① 請問怎么稱呼您呢 ？ ②請問您要咨詢什么項目呢？ ③您是第一次來美萊嗎 ？ ④ 請問您有預約過嗎 ？ 5現(xiàn)在馬上為您安排咨詢，請稍等，這是我們醫(yī)院的相關(guān)資料，您可以先看一下。 、不得與導醫(yī)、咨詢喧嘩和過多交談； ，當依照咨詢主管安排，相宜行事 開 始 顧 客 指揮泊車 代客泊車 開 門 二 ： 顧客進門（ 導醫(yī)接待 ） 2 導醫(yī)看到 顧客 進門，必須 迅速 離開導診臺 迎接 客戶 ， 在離客戶 米的距離時， 實施鞠躬禮 并問候“ 您好！ 請問有什么幫到您 ”； 2在確定客戶是 復診治療 的客戶 ，還是 首次 咨 詢客戶后，對客戶進行分類服務。同樣，對于出門的顧客如無帶傘也就主動相送。 鉑金品質(zhì)：真誠、周到、尊崇。 [現(xiàn)場接待的原則 ] 原則 “ 5S” 鉑金 服務 品質(zhì) ?，F(xiàn)場接待流程 圖 前言 [現(xiàn)場接待的范圍 ] 從顧客進入美萊美容醫(yī)院的范圍，就應該算做 接待的開始。而 從這一刻，顧客對美萊的印象已經(jīng)產(chǎn)生，專業(yè)、尊崇還是一般、敷衍， 從我們每一個接待的環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來。 5S：微笑、誠信、專業(yè)、安全、超值
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